Cashwin Casino - Os ganhos do jogador são confiscados.

Depositei 1000€ e recebi o bônus de boas-vindas de 1000€. Primeiro, o saldo real é utilizado e depois o saldo de bônus. No entanto, antes de atingir o saldo de bônus, obtive uma grande vitória com meu saldo real e fiquei com um saldo real de 7720€ + um saldo de bônus de 1000€. Decidi sacar meu saldo real e aceitar que meu saldo de bônus de 1000€ seria perdido. Após algumas semanas de espera, meus pedidos de saque foram cancelados e meus ganhos foram apagados. No suporte ao vivo, me disseram que isso aconteceu porque o bônus foi cancelado. Isso é uma piada completa, pois meus ganhos não eram ganhos de bônus, mas sim ganhos em dinheiro real. Eles não respondem aos meus e-mails... Que piada...

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Ao ativar o bônus, você conseguiu ver seu saldo dividido entre dinheiro real e dinheiro de bônus, ou todo o seu saldo se tornou dinheiro de bônus?
• Você viu alguma notificação ou aviso pop-up informando que, ao cancelar o bônus, seus ganhos também seriam perdidos?
• Quando foi a última vez que o suporte ao cliente do cassino entrou em contato com você sobre esse assunto?
• Qual era a porcentagem do seu saldo que já havia sido apostada no momento em que você cancelou o bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Prezada Verônica,

Sim, o saldo estava claramente dividido em saldo real e saldo de bônus. Não, a mensagem que recebi dizia que eu perderia um bônus de 1000€. Não mencionava nada sobre a perda dos ganhos em dinheiro real. Enviei meu último e-mail sobre isso em 20 de dezembro e não recebi resposta. O chat ao vivo sempre me diz a mesma coisa (anexei a captura de tela). Eles não responderam a nenhum dos meus e-mails.

Não creio que as minhas apostas com dinheiro real tenham contribuído para os requisitos de aposta do bônus, então, pelo que me lembro, apostei 0€ ou perto de 0€.

Solicite ao cassino que lhe envie todo o seu histórico de jogos em formato Excel, desde o momento em que ativou o bônus de boas-vindas até o momento em que cancelou o bônus e teve seu saldo confiscado, e então me encaminhe esse documento para o meu endereço. veronika.f@casino.guru .

Por favor, envie-me também uma captura de tela do histórico de bônus da sua conta do cassino.

Prezada Verônica,

Solicitei o histórico em Excel, mas não o recebi. O histórico de jogos/bônus também não aparece mais na minha conta, pois só é possível selecionar o ano de 2026, então não consigo nem enviar capturas de tela...

Por favor, encaminhe-me os e-mails trocados entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes às suas solicitações de histórico de jogos. veronika.f@casino.guru , juntamente com todas as outras comunicações relevantes para o seu caso. Agradeço desde já.

Prezada Verônica,

O cassino nunca respondeu a nenhum dos meus e-mails. Solicitei o envio do extrato em Excel pelo suporte ao vivo, mas não o recebi.

Entendo sua situação. No entanto, para prosseguirmos com seu caso, precisamos de evidências de que você tentou entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail para solicitar seu histórico de jogos em formato Excel e não recebeu resposta. Por esse motivo, encaminhe os e-mails que você enviou ao cassino para veronika.f@casino.guru .

Observe também que solicitações de histórico de jogo detalhado geralmente não são atendidas via chat ao vivo, pois o cassino normalmente exige a confirmação de informações pessoais por e-mail antes de fornecer tais dados.

Eles solicitaram meus dados pessoais por e-mail e eu os forneci, mas ainda não recebi a planilha do Excel. Encaminhei os e-mails.

Eles acabaram de me enviar o extrato, mas em formato PDF e não em Excel como solicitado. Enviei para você por e-mail.

Caro luggef3

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro luggef3,

Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.

Neste momento, gostaria de convidar um representante do Cashwin Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.

Prezado Cassino Cashwin,

Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre a situação?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.

Olá,

Agradeço a oportunidade de esclarecer melhor essa questão.

Após analisarmos cuidadosamente a atividade de jogo do cliente, confirmamos que a promoção ativa foi cancelada por ele.

Conforme estipulado nos Termos e Condições (Seção 23.6), os clientes têm o direito de cancelar quaisquer bônus antes de iniciar o cumprimento dos requisitos de aposta, sem perder os fundos depositados. No entanto, se um bônus for cancelado após o uso dos fundos de bônus, mas antes de concluir os requisitos de aposta, quaisquer ganhos acumulados durante o período do bônus serão removidos, conforme descrito na mesma seção.

Neste caso, o cliente fez um depósito especificamente para reivindicar uma oferta promocional. Portanto, tanto o depósito quanto o saldo de bônus estão sujeitos aos Termos e Condições da promoção. Uma vez iniciado o cumprimento dos requisitos de aposta, o cancelamento do bônus antes de sua conclusão resultará na anulação tanto dos fundos de bônus quanto de quaisquer ganhos gerados pela promoção.

Além disso, cada promoção descreve claramente seus Termos e Condições aplicáveis. Para a promoção em questão, o requisito de aposta é explicado explicitamente, especificando que se aplica tanto ao depósito quanto ao bônus.

Além disso, quando um cliente tenta fazer um saque enquanto possui um bônus ativo, uma notificação pop-up de alerta é exibida. Nesse caso, porém, parece que o cliente ignorou a notificação e optou por cancelar o bônus mesmo assim.

Como gesto de boa vontade, devolvemos o depósito do cliente.

Acreditamos que isso demonstra nosso compromisso em fornecer um ambiente confiável e transparente para todos os nossos clientes.

Atenciosamente,

Cassino CashWin

Foram feitas diversas afirmações falsas. Em primeiro lugar, eu NUNCA solicitei ou selecionei especificamente esse bônus estúpido; ele foi adicionado automaticamente à minha conta após o meu depósito, sem que eu fizesse nada. Em segundo lugar, eu não recebi nenhuma notificação de que perderia todos os meus ganhos em dinheiro real. A mensagem pop-up indicava claramente que eu perderia o bônus de 1000€.

Você está mesmo dizendo que a mensagem pop-up dizia outra coisa? Porque aí você está mentindo descaradamente. Acho totalmente injusto, primeiro, não me darem a opção de receber ou não o bônus e, segundo, dividirem meu saldo em saldo real e saldo de bônus, me avisando que perderei €1000 em bônus ao cancelar o bônus e, em seguida, cancelarem também o saldo real. Não havia como eu prever que isso aconteceria. Além disso, acho que minhas apostas nem contribuíram para o requisito de aposta. Sinceramente, não sei como vocês podem achar que isso é justo. Arrisquei meu dinheiro real e mereço todos os ganhos que obtive.

Caro luggef3,

Agradeço sua resposta detalhada e por compartilhar sua perspectiva sobre este assunto.

Após analisarmos cuidadosamente todas as informações fornecidas por você e pelo CashWin Casino, incluindo os Termos e Condições promocionais aplicáveis, concluímos que o cassino agiu de acordo com as regras estabelecidas.

Conforme descrito na Seção 23.6 dos Termos e Condições, se um bônus for cancelado após o início do cumprimento dos requisitos de aposta, mas antes que estes sejam totalmente cumpridos, quaisquer ganhos gerados durante o período do bônus poderão ser anulados. Com base nos registros fornecidos, o bônus estava ativo e já havia ocorrido jogo antes do seu cancelamento. Portanto, a remoção dos ganhos associados parece estar de acordo com as regras da promoção.

Considerando que seu depósito inicial foi devolvido, não encontramos fundamentos suficientes para contestar a decisão do cassino neste caso. Consequentemente, a reclamação será indeferida.

Entendemos que este não é o resultado que você esperava. Saiba que sempre buscamos auxiliar os jogadores da melhor forma possível. Infelizmente, neste caso, precisamos basear nossa decisão nas evidências disponíveis e nas regras publicadas pelo cassino.

Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, fique à vontade para entrar em contato conosco novamente. Nossa equipe terá prazer em analisar o seu caso.

Atenciosamente,

Stefan

Casino.Guru