Casinia Casino - A conta do jogador continua sendo reaberta apesar da autoexclusão.

Olá, minha conta já foi encerrada três vezes porque sou viciado em jogos de azar. O cassino continua reabrindo-a sem meu consentimento! Já avisei três vezes que sou viciado em jogos de azar, mas o cassino continua reabrindo a conta sem minha permissão, e eu continuo perdendo cada vez mais dinheiro!

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Christoph90,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia me encaminhar os pedidos originais de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru Se possível, envie-me as conversas de e-mail na íntegra, não apenas capturas de tela.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Caro(a) Christoph90,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Eu ainda te enviei todos esses e-mails!

Caro Christoph90

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Christoph90 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do Cassino Casinia para participar da conversa e da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Agradeceria também se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá Matej, muito obrigada! Gostaria de mencionar que não posso dizer exatamente quanto depositei porque no momento não consigo acessar minha conta!

Caro Matej,

Obrigado por nos convidar para a conversa.

Gostaríamos de informar que acabamos de enviar nossa resposta, juntamente com os detalhes relevantes, diretamente para o seu endereço de e-mail.

Por favor, revise as informações assim que possível. Caso precise de mais alguma ajuda, entre em contato conosco.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Casinia

Obrigado, já respondi à mensagem e publicarei uma atualização aqui assim que receber a resposta.

Caro Matej,

Obrigado pela atualização.

Gostaríamos de informar que continuamos monitorando nossa caixa de entrada atentamente, mas ainda não recebemos nenhuma mensagem ou resposta sua. Poderia verificar se o e-mail foi enviado para o endereço correto ou, se possível, tentar reenviá-lo?

Estamos prontos para analisar o caso assim que o recebermos.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Casinia

Prezado Cassino Casinia ,

Respondi na quinta-feira, 21/05, ao endereço de e-mail. kyc@casinia.com Recebi a mensagem na quarta-feira, dia anterior. Estou reenviando, mas se preferir que eu a encaminhe para outra caixa de correio, por favor, me informe o endereço e farei isso o mais rápido possível. Obrigada.

Caro Matej,

Obrigado pela atualização.

Pedimos desculpas, mas verificamos nosso sistema e, infelizmente, não recebemos a resposta. Lamentamos sinceramente o inconveniente causado.

Para garantir que tudo seja recebido e processado imediatamente, por favor, envie-nos o e-mail diretamente para support@casinia.com ?

Muito obrigado pela sua cooperação e ajuda na resolução deste assunto.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Casinia

Sem problemas, caro Cassino Casinia , encaminhei toda a troca de e-mails para a caixa de entrada do Suporte, conforme solicitado acima. :)

Caro Matej,

Obrigado pela sua mensagem.

Pedimos sinceras desculpas pelo tempo de espera maior do que o esperado. Garantimos que estamos analisando os detalhes do caso e considerando os pontos que você mencionou. Forneceremos uma atualização assim que possível.

Muito obrigado pela sua paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Casinia

Olá Matej,

Só queria perguntar rapidinho sobre as regras. É permitido que os cassinos atrasem o tempo de resposta? Estou perguntando porque recebi uma resposta exatamente depois de 7 dias, e agora provavelmente terei que esperar mais 7 dias por uma! É só por curiosidade mesmo.

Obrigado.

Prezado Christoph90 , geralmente concedemos um prazo de 2 semanas para resposta, tanto para jogadores quanto para cassinos. Apenas o Casino Guru adota um prazo de 7 dias para resposta. No entanto, caso eu perceba que o cassino está abusando dos prazos, posso solicitar um tempo de resposta menor. Em raras ocasiões, fui obrigado a encerrar reclamações como não resolvidas, com todos os impactos negativos, pois essa era a única maneira de obter uma resposta dos representantes do cassino dentro do prazo e de que eles se empenhassem ativamente na resolução do caso por e-mail. Contudo, espero que isso não seja necessário neste caso.

Caro Matej,

Agradecemos seu contato e sua paciência em relação a este assunto.

Lamentamos o tempo de processamento e investigação mais longo do que o habitual para este caso. Gostaríamos de informar que respondemos ao seu e-mail e que também estamos em contato direto com o jogador por e-mail para garantir que esta situação seja resolvida o mais rapidamente possível.

Agradecemos sua contínua cooperação e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Casinia

Muito obrigada pela resposta, prezada Cassino Casinia , acabei de responder à sua mensagem.

Prezado Christoph90 , você pode confirmar se recebeu alguma comunicação do cassino e se concordou com o valor do reembolso? Atenciosamente.

Olá Matej,

Sim, recebi um e-mail da Casinia e aceitei.

Até o momento, não recebi o reembolso.

Assim que eu receber o reembolso, publicarei uma atualização aqui.

Obrigado.

Obrigado pela confirmação, caro Christoph90 . Corrigi o valor contestado nesta reclamação para refletir o valor do reembolso. Assim que receber o pagamento, você pode deixar uma mensagem rápida nesta conversa ou usar o botão "reclamação resolvida". O que for mais fácil para você. Até mais.

Olá Matej, uma atualização rápida: ainda não recebi meu reembolso e o cassino não responde mais às minhas mensagens! Enviei um e-mail há 3 dias, mas ainda não obtive resposta!

Cumprimentos,

Chris

Obrigado pela atualização.

Prezado Cassino Casinia , por favor, nos avise assim que o pagamento for processado por vocês. Agradecemos a compreensão.

Olá,

Acabei de receber meu reembolso.

Obrigado Matej e ao Cassino Casinia.

Cumprimentos,

Chris

Caro Christoph90 ,

Fico muito feliz em saber que seu problema foi resolvido e gostaria de agradecer à equipe do Cassino Casinia por analisar a situação. Vamos marcar a reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradeço sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Recomendo fortemente também a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para protegê-lo de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais.

Por fim, como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Matej

Casino.Guru