O jogador argentino teve sua conta encerrada por motivos administrativos sem qualquer explicação, e o cassino reteve seu saldo sem fornecer qualquer justificativa para o encerramento ou devolver seus fundos. O jogador alegou ter feito um depósito de €200 e realizado uma aposta, mas teve o acesso à sua conta negado e não recebeu nenhuma comunicação do cassino. O cassino afirmou que nenhum depósito havia sido feito e que a conta não possuía saldo, apresentando como prova que a tentativa de depósito foi recusada. O jogador forneceu extratos bancários parciais e comunicações com seu banco, mas não apresentou o extrato bancário completo e sem alterações, nem todas as comunicações solicitadas. Não foi possível prosseguir com a reclamação devido à falta de documentação completa, e a encerramos naquele momento.
Casinia Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Outros
Montante: 200 €
Casinia Casino
Índice de Segurança 7.4 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoO cassino encerrou minha conta por motivos administrativos, sem maiores explicações. Mantiveram meu saldo e não me deram nem uma justificativa para o encerramento, nem meu dinheiro de volta.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) mmj487,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
- Entendi corretamente que o valor no momento do encerramento da conta era de 200 euros?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
TraduçãoEu mal tive tempo de jogar; fiz uma aposta e, quando fui jogar no cassino e verificar minha conta inserindo meu e-mail, uma mensagem automática disse que eu não podia me cadastrar com essas informações. Então, entrei em contato com o suporte online para saber o que estava acontecendo e minha conta havia sido encerrada.
2. Não, eu fiz uma aposta e não sei se ganhei ou perdi porque não consigo acessar minha conta.
3. Eu não utilizei nenhum bônus.
TraduçãoObrigado, mmj487.
Poderia esclarecer quando sua conta foi encerrada e se você recebeu alguma outra comunicação a respeito do encerramento?
Você pode me enviar por meio desta conversa ou por e-mail: petra.h@casino.guru
TraduçãoMinha conta foi encerrada logo após o cadastro, quando tentei inserir meu endereço de e-mail. Fiz o cadastro pelo celular e a conta foi encerrada automaticamente depois que inseri minhas informações pessoais.
Não recebi nenhuma explicação, apenas que o estabelecimento estava fechando por decisão administrativa. Solicitei meu reembolso e me informaram que meu banco havia recusado o pagamento via transferência bancária instantânea.
Após inúmeras tentativas de contato com meu banco, fui informado de que o pagamento havia sido processado com sucesso. Não recebi nenhuma resposta ou confirmação de cancelamento, então eles fecharam minha conta sem qualquer explicação e ficaram com meus €200.
Espero que você possa me ajudar.
TraduçãoPrezado(a) mmj487
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka. miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra Harlow
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Cassino Casinia para participar desta conversa.
Prezado Cassino Casinia,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezado(a) mmj487,
Informamos que não conseguimos localizar uma conta com o seu endereço de e-mail em nosso cassino.
Por favor, certifique-se de nos fornecer um endereço de e-mail correto.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Casinia
TraduçãoPrezado Cassino Casinia,
Você conseguiria localizar uma conta registrada com o número de telefone do jogador mencionado anteriormente?
TraduçãoPrezado(a) mmj487,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Gostaríamos de chamar a sua atenção para o seguinte parágrafo dos nossos termos e condições:
3.9 Reservamo-nos o direito de recusar a abertura de uma conta ou encerrar uma conta existente sem aviso prévio ou justificativa.
Gostaríamos também de informar que não foram efetuados depósitos na sua conta e que não existe saldo na mesma.
Não hesite em nos contatar caso tenha mais alguma dúvida.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Casinia
TraduçãoVocês são todos mentirosos. Felizmente, tenho capturas de tela que comprovam que fiz o depósito e que havia saldo na conta — €50 na época — e posições abertas. Casinoguru, por favor, reduza a avaliação deste cassino; é a primeira vez que os vejo mentir tão descaradamente.
TraduçãoQuerida Mirka,
Solicitamos gentilmente que verifique seus e-mails, onde fornecemos provas adicionais referentes a este caso.
Não hesite em nos contatar caso tenha mais alguma dúvida.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Casinia
TraduçãoPrezado Cassino Casinia,
Poderia me enviar o registro completo de partidas e o histórico de transações do jogador para confirmação?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoQuerida Mirka,
No e-mail que lhe enviamos em 20 de novembro, os únicos dados visíveis são uma única tentativa de depósito que foi recusada e nunca chegou ao cassino.
Não há histórico de transações, pois a conta está completamente vazia.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Casinia
TraduçãoPrezado Cassino Casinia,
Recebi as capturas de tela mencionadas, porém, como o jogador afirma ter depositado na conta e feito uma aposta, o registro de jogo e o histórico de transações solicitados são necessários para avaliar a situação.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoPrezada Mirka ,
Enviamos um e-mail com evidências adicionais em anexo.
Aguardamos ansiosamente sua atualização.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Casinia .
TraduçãoPrezado Cassino,
Enviei um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoMeu banco está me pedindo uma confirmação de que não recebeu o dinheiro. A Casinia me diz que não tem comprovante ou recibo de que a transação foi cancelada e que é impossível prosseguir.
Após mais de um mês com isso, não está mais funcionando de jeito nenhum.
Boas intenções, ou assim parece, mas o resultado...
TraduçãoPrezada Mirka ,
Acreditamos que ainda não recebemos o seu e-mail, referente à data de 19 de dezembro de 2025.
Solicitamos gentilmente que nos reenvie o e-mail para que possamos verificar sua caixa de entrada e prosseguir com o processo.
Agradecemos seu tempo e paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Casinia .
TraduçãoPrezado Cassino Casinia,
Peço desculpas pelo inconveniente. Problemas técnicos impediram o envio do e-mail. Você já deve tê-lo recebido.
Obrigado.
TraduçãoPrezada Mirka ,
Agradecemos seu e-mail. Analisamos sua mensagem e incluímos esclarecimentos adicionais no mesmo endereço.
Aguardamos ansiosamente sua atualização.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Casinia .
TraduçãoPrezado jogador,
Recebi evidências, que a interface do cassino mostra, de que o depósito foi recusado pelo provedor. Poderia, por favor, me enviar o extrato bancário completo do método de pagamento que você usou para o depósito de 200€, desde a data da tentativa de depósito até agora, e me encaminhar a comunicação com seu banco referente ao pagamento?
Obrigado.
TraduçãoOlá, claro. Também estou enviando um vídeo da conversa com a Revolut, que não deixa dúvidas. Por favor, publique essa conversa para que todos possam vê-la.
Aqui está meu extrato bancário; por favor, peça para eles mostrarem o deles. Talvez eu tenha tentado efetuar o pagamento duas vezes, e uma tentativa tenha falhado, mas a outra foi concluída com sucesso, como o agente e o documento que lhe enviei comprovam.
TraduçãoPrezado jogador,
Embora eu tenha recebido seu e-mail, ele não continha o extrato bancário solicitado (arquivo PDF completo e sem edições contendo TODAS as transações da sua conta desde o dia do depósito até agora, que você pode baixar do aplicativo ou site do banco). Além disso, o vídeo que recebi continha apenas a imagem da transação, não a comunicação com o banco.
Atenção: sem a sua colaboração, não poderemos lhe prestar suporte.
Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Observe que, caso você não forneça os documentos solicitados dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPrezado jogador,
Lamentamos informar que, como você não nos forneceu a comunicação solicitada com o banco, não podemos prosseguir com a investigação nem apresentar possíveis soluções neste momento. Portanto, precisamos encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso opte por cooperar.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
