Casino Action - Os ganhos do jogador estão atrasados devido a problemas de verificação.

Olá, ganhei um prêmio grande.

Enviei todos os meus documentos.

Recebo esse pedido com frequência.

Por favor, siga as instruções conforme nossa comunicação mais recente, de 12 de novembro, reproduzida abaixo:

"Obrigado pelo seu e-mail e pela documentação."

Em decorrência dessas informações, exigimos que uma etapa adicional de verificação seja concluída antes de prosseguirmos com este caso.

Por favor, envie um vídeo seu mostrando claramente seu documento de identidade e, em seguida, faça login na sua conta Bitget no dispositivo que você usa para acessar o cassino. Depois, navegue até a seção da sua conta Bitget que exibe os depósitos feitos para os endereços de carteira do cassino, certificando-se de mostrar cada transação.

A gravação deve ser feita em um único vídeo contínuo, sem edições ou cortes. Não é permitido cortar nenhuma informação e os depósitos devem estar claramente visíveis.

Por favor, anexe o arquivo de vídeo em sua resposta."

Não faço ideia de como fazer isso. Enviei o vídeo conforme solicitado. Eles continuam respondendo com o mesmo e-mail acima.

Será que o guru pode me ajudar? Estou desesperado para recuperar meu dinheiro.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Winningreid,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

Se lhe pediram uma selfie com documentos de identificação ou uma tela atrás de você, o que não é incomum, siga estas importantes orientações:

- Não edite a imagem de forma alguma.

A foto precisa mostrar seu rosto inteiro, de frente, sem distorções, sombras ou reflexos de luz. Se alguém tirar a foto para você, certifique-se de que seja de perto e com o mínimo de fundo possível (lembre-se, não é permitido cortar a foto).

Ao tirar a foto do seu documento de identidade, certifique-se de que a foto esteja nítida e com tamanho suficiente para ser lida sem cortes ou edições.

• Você já entrou em contato com o suporte via chat para esclarecer o que havia de errado com seu vídeo?
• Há quanto tempo você joga neste cassino?
• Poderia, por favor, informar a data exata da sua solicitação inicial de verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Você já entrou em contato com o suporte via chat para esclarecer o que havia de errado com seu vídeo?

Somente respostas genéricas.

Há quanto tempo você joga neste cassino?

2 meses

Poderia, por favor, informar a data exata da sua solicitação inicial de verificação?

Eu fiz todo o processo de verificação KYC e eles têm todos os meus documentos. Eu forneci tudo.

Eles apenas me enviaram respostas genéricas.

Obrigado pelo seu e-mail e pela documentação.

Em decorrência dessas informações, exigimos que uma etapa adicional de verificação seja concluída antes de prosseguirmos com este caso.

Por favor, envie um vídeo seu mostrando claramente seu documento de identidade e, em seguida, faça login na sua conta Bitget no dispositivo que você usa para acessar o cassino. Depois, navegue até a seção da sua conta Bitget que exibe os depósitos feitos para os endereços de carteira do cassino, certificando-se de mostrar cada transação.

A gravação deve ser feita em um único vídeo contínuo, sem edições ou cortes. Não é permitido cortar nenhuma informação e os depósitos devem estar claramente visíveis.

Por favor, anexe o arquivo de vídeo à sua resposta.

Se você tiver um e-mail, posso te enviar. Tentei fazer o upload aqui, mas o limite é de 5 MB.

Prezado Winningreid,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Tudo já foi enviado, por favor, responda hoje.

Quanto tempo demora?

Prezado Winningreid,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Prezado Winningreid,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante da Casino Action para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Casino Action,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora na conclusão da verificação da conta que precede o saque.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Sim, eu não entendo nada. Estou ganhando e eles querem que eu envie um vídeo estranho. Eu enviei e não obtive resposta. Parece que esse cassino não tem dinheiro nenhum.

Olá

Estou viajando no momento e só poderei analisar isso na sexta-feira.

Saúde

Deve ser ótimo não precisar gastar nada e poder sair de férias.

Ei

Este jogador não forneceu o KYC (Conheça Seu Cliente) conforme as instruções da gestão de riscos. Portanto, a conta do jogador foi encerrada.

Saúde

Todos enviados para cá.

Prezado Samuel e representante da Casino Action,

Esta última resposta do cassino é completamente inaceitável e comprova o que venho dizendo há semanas.

Enviei o vídeo de verificação solicitado diversas vezes (pelo menos 4 gravações diferentes entre novembro e dezembro de 2025). Todas as vezes que pedi esclarecimentos ou um exemplo do que exatamente estava errado no vídeo anterior, recebi apenas respostas automáticas genéricas ou silêncio.

Há mais de seis semanas, o cassino não me deu um único motivo específico para a rejeição de nenhum dos vídeos que enviei. Nunca apontaram exatamente o que estava faltando ou pouco claro — nenhum feedback sobre iluminação, ângulo, visibilidade da tela, duração do vídeo, nada. Como um jogador pode "corrigir" algo quando o cassino se recusa a explicar o que está errado?

Solicito um vídeo contínuo, sem cortes e sem interrupções, no qual eu devo:

Mostrar meu rosto e documento de identidade.

Acesse minha conta pessoal de criptomoedas da Bitget em frente à câmera.

Ter que verificar cada transação de depósito na carteira do usuário já é uma solicitação extremamente invasiva e incomum.

Quando o jogador de fato cumpre as instruções (várias vezes!) e ainda assim não recebe resposta ou explicação, fica óbvio que essa "etapa de verificação" foi projetada para que o jogador sempre "falhe" tecnicamente.

Agora, depois de ignorar meus e-mails por semanas, o representante do cassino aparece com uma mensagem de uma linha dizendo que a conta foi simplesmente encerrada porque eu "falhei no KYC". Essa não é uma explicação séria — é uma tentativa de se safar confiscando meus ganhos legítimos.

Esse comportamento é um exemplo clássico de protelação e má-fé. O Casino Action está usando deliberadamente um procedimento de verificação impossível de ser cumprido para evitar o pagamento do meu saque.

Solicito ao Casino Guru que trate este caso como prioritário e determine o seguinte:

O silêncio prolongado e a falta de feedback específico são inaceitáveis.

Exigir repetidamente a mesma verificação de vídeo pouco clara, sem nunca explicar as deficiências, é uma prática desleal.

Meus ganhos devem ser pagos integralmente, pois cumpri de boa-fé todas as solicitações que me foram possíveis.

Prezado Casino Action,

Obrigado pela sua resposta.

Nesta fase, preciso de uma explicação clara para dar prosseguimento ao caso.

O jogador afirma que o vídeo de verificação solicitado foi enviado diversas vezes e que nenhum feedback específico foi fornecido sobre o que estava incorreto ou faltando. O encerramento repentino da conta com a explicação "KYC falhou" não é suficiente por si só para que eu avalie adequadamente a situação.

Para prosseguirmos, peço-lhe que forneça:

1. Confirmação exata de quais vídeos você recebeu do jogador.
2. Uma descrição clara das deficiências específicas ou dos motivos pelos quais cada envio não atendeu aos seus requisitos de KYC (Conheça Seu Cliente).
3. Uma explicação dos critérios ou diretrizes internas que esses vídeos de verificação devem atender.
4. O motivo para o encerramento da conta do jogador foi a solicitação de materiais corrigidos com feedback construtivo.

Darei continuidade à análise assim que receber esses detalhes.

Agradecemos à Casino Action pela sua cooperação e ao jogador por fornecer informações adicionais e capturas de tela.

Olá Samuel

O jogador pode entrar em contato com a Ecogra caso não esteja satisfeito com a decisão.

Saúde

Como isso é possível? Onde está a licença?

Acabei de fazer uma pesquisa e descobri que a Ecgora pertence ao grupo Casino Rewards; eles podem julgar suas próprias disputas.

A eCogra é a ADR oficial do grupo de cassinos, assim como de muitos de nossos concorrentes. Ela não pertence ao grupo Casino Rewards.

Não temos nenhuma obrigação de licenciamento com sites de resolução de disputas de terceiros. A eCogra é a única entidade à qual somos obrigados a fornecer todas as informações.

Você pode apresentar uma contestação lá, ou pode simplesmente ignorá-la. A escolha é sua. No entanto, estamos vinculados à decisão deles.

Sua licença está em Malta? Não consta no site.

O Casino Action no Canadá possui licença da Kahnawake Gaming Commission, que pode ser encontrada no rodapé do site.

Você não tem mais carteira de habilitação de Malta?

O Casino Action no Canadá possui licença da Comissão de Jogos de Kahnawake.

A Ecogra está em Malta, como é possível que vocês não tenham licença em Malta?

Ter uma licença em Malta não é um pré-requisito para usar o eCogra como um ADR oficial.

O Casino Action no Canadá possui licença da Comissão de Jogos de Kahnawake.

Não irei prosseguir com a discussão até que uma contestação junto à eCogra seja apresentada.

Saúde

Prezado Winningreid,

Para avaliar adequadamente a situação da nossa parte, também preciso analisar o vídeo de verificação que você enviou ao cassino. Se possível, faça o upload do vídeo diretamente nesta conversa ou envie-o para o meu e-mail. samuel.s@casino.guru Isso me ajudará a avaliar se a solicitação e sua rejeição foram razoáveis e estão de acordo com as práticas padrão de KYC (Conheça Seu Cliente).

Prezado Casino Action,

Agradecemos a sua participação na discussão e as suas respostas até o momento.

Após analisar o vídeo, poderei prosseguir com a avaliação deste caso.

Já foi enviado.

É lamentável ver que esse guru de cassinos está tentando ficar do lado do cassino.

Há mais de 6 semanas, o cassino não me deu um único motivo específico para a rejeição de nenhum dos vídeos que enviei. Nunca apontaram exatamente o que estava faltando ou pouco claro — nenhum feedback sobre iluminação, ângulo, visibilidade da tela, duração do vídeo, nada. Como um jogador pode "corrigir" algo quando o cassino se recusa a explicar o que está errado?

Solicito um vídeo contínuo, sem cortes e sem interrupções, no qual eu devo:

Mostrar meu rosto e documento de identidade.

Acesse minha conta pessoal de criptomoedas da Bitget em frente à câmera.

Ter que verificar cada transação de depósito na carteira do usuário já é uma solicitação extremamente invasiva e incomum.

Quando o jogador de fato cumpre as instruções (várias vezes!) e ainda assim não recebe resposta ou explicação, fica óbvio que essa "etapa de verificação" foi projetada para que o jogador sempre "falhe" tecnicamente.

Prezado Winningreid,

Compreendo sua frustração e reconheço suas preocupações em relação ao processo de verificação e à falta de feedback específico fornecido pelo cassino.

Neste momento, porém, o Casino Action declarou claramente que não dará mais prosseguimento a esta reclamação e que considera a eCOGRA a autoridade apropriada e vinculativa para a resolução de litígios neste caso. Sem a cooperação do casino ou o acesso aos seus resultados de verificação interna, não nos é possível verificar ou anular de forma independente a sua decisão final.

Embora o Casino Guru procure mediar disputas sempre que possível, não temos autoridade regulatória sobre os cassinos licenciados, nem podemos obrigar um cassino a divulgar detalhes internos de segurança ou conformidade caso se recusem a fazê-lo.

Dada a situação atual, a única via formal restante para contestar a decisão do cassino é apresentar uma reclamação à eCOGRA, conforme aconselhado pelo cassino. A decisão desta última seria vinculativa para o operador.

A menos que novas informações relevantes e tangíveis sejam disponibilizadas por qualquer uma das partes, infelizmente não poderemos dar prosseguimento a este caso aqui.

Agradecemos sua colaboração e por compartilhar sua perspectiva.

Estou extremamente frustrado com sua resposta recente, que encerrou minha reclamação contra o Casino Action. Vocês dizem que o cassino se recusa a cooperar e que a eCOGRA é a autoridade vinculante, mas parece que vocês estão simplesmente tomando o lado do cassino sem investigar adequadamente o meu caso.

Segui todas as regras: forneci todos os documentos solicitados durante a verificação, joguei de forma justa, sem usar bônus que pudessem causar problemas, e mesmo assim rejeitaram minha conta/ganhos sem nenhuma explicação específica. Como isso pode ser justo? O Casino Action (e cassinos similares, como o Zodiac, do mesmo grupo) têm inúmeras reclamações online sobre problemas de verificação, saques atrasados ou negados e justificativas vagas de segurança. Não parecem ser casos isolados — é um padrão.

O Casino Guru deveria ajudar os jogadores e mediar de forma justa, mas, no meu caso e em muitos outros que li, parece que quando o cassino para de responder ou aponta para a eCOGRA, vocês simplesmente encerram a reclamação sem insistir mais ou marcá-la como não resolvida, o que prejudica ainda mais a reputação do cassino. Isso não é normal. Vocês são realmente independentes ou ficam do lado dos cassinos para manter boas relações?

Por favor, diga-me claramente: de que lado você está — do lado dos jogadores ou do lado dos cassinos? Por que você não consegue contestar a decisão deles com mais veemência quando eles não apresentam provas contra mim?

Acredito que mereço uma assistência melhor neste caso. Se não puderem ajudar mais, pelo menos expliquem por que o Casino Guru encerra tantas reclamações semelhantes sem uma solução real para o jogador.

Olá jogador

Conforme explicado pelo representante do Casino Guru, não temos obrigação de atender a reclamações de terceiros e não fornecemos informações pessoais internas a terceiros. Temos políticas de privacidade rigorosas, bem como obrigações de licenciamento, que nos permitem compartilhar informações relevantes apenas com as partes interessadas.

Somos obrigados a enviar todas as informações ao nosso órgão oficial de resolução alternativa de litígios (RAL) e estamos sujeitos à decisão que eles tomarem. Se você deseja que seu caso seja resolvido, enviar uma reclamação à eCOGRA será a única maneira de isso acontecer de forma justa. Assim que a eCOGRA tomar sua decisão, atualizaremos o Casino Guru e esta reclamação será resolvida de acordo.

Saúde

Prezado Winningreid,

Agradeço por compartilhar suas preocupações em detalhes. Entendo o quão frustrante essa situação é para você e quero assegurar-lhe que seu caso não foi arquivado nem ignorado.

Neste momento, ainda estou analisando a situação e reunindo informações adicionais, incluindo dados recebidos fora desta discussão pública. Como se trata de assuntos sensíveis relacionados à verificação, algumas partes da análise não podem ser discutidas abertamente aqui.

Peço gentilmente sua paciência enquanto concluo esta avaliação. Manterei você informado nesta conversa assim que puder esclarecer os próximos passos ou fornecer uma conclusão definitiva sobre como podemos prosseguir.

Gostaria também de agradecer à Casino Action por participar na discussão e pela comunicação até o momento.

Agradecemos a sua compreensão.

Ecgora é Malta. O que você tem para fazer em Malta se nem sequer tem licença para lá?

Conforme mencionado anteriormente:

Ter uma licença em Malta não é um pré-requisito para usar o eCogra como um ADR oficial.

O Casino Action no Canadá possui licença da Comissão de Jogos de Kahnawake.

A Ecogra NÃO é um órgão de licenciamento. Ela é uma auditora e a ADR oficial do cassino.

Por favor, registre sua contestação junto à eCogra para que possamos finalizar isso. A relutância em registrar a contestação me leva a crer que há algo suspeito acontecendo. O registro é gratuito. Por favor, faça isso o mais rápido possível.

Portanto, não há qualquer fundamento legal em Malta. A primeira coisa que dizem contra um advogado é: "Não podemos fazer nada, este cassino não tem licença em Malta".

Mesmo que o Casino Guru decida dar ganho de causa a seu favor, eles não podem nos obrigar a pagar, pois não são nosso ADR oficial.

Se a eCogra decidir a seu favor, somos obrigados a acatar a decisão.

Isso é óbvio.

Não entendo por que você ainda não abriu uma contestação?

Olá Winningreid,

Também entrei em contato com você separadamente por e-mail com informações adicionais relacionadas ao seu caso.

Em relação às suas preocupações, gostaria de esclarecer nossa posição e o escopo de nossa atuação.

Agradeço por expressar suas preocupações abertamente. Entendo que essa situação seja frustrante e quero esclarecer nossa posição e as limitações do nosso papel para que não haja mal-entendidos.

O Casino Guru é um mediador independente, não uma autoridade reguladora nem um organismo de resolução alternativa de litígios. Isto significa que não podemos obrigar um casino a pagar ganhos ou a divulgar dados internos de verificação se o casino se recusar a fazê-lo. O nosso papel é avaliar as reclamações com base nas provas disponíveis, na cooperação de ambas as partes e no quadro regulamentar aplicável, e refletir as nossas conclusões de forma transparente no resultado da reclamação e na classificação do casino.

Neste caso, a Casino Action confirmou que a eCOGRA é a sua provedora oficial de Resolução Alternativa de Litígios (RAL). Independentemente da jurisdição de licenciamento do casino, a RAL não precisa de estar sediada no mesmo país para ser válida. O que importa é que o casino esteja contratualmente obrigado a seguir a decisão final da RAL. O Casino Guru não substitui este processo e não pode anulá-lo.

Quando um cassino se recusa explicitamente a cooperar com nossa mediação e encaminha a disputa para seu órgão oficial de resolução alternativa de disputas (ADR), nossa capacidade de continuar insistindo no caso fica limitada. Isso não significa que estamos "do lado do cassino"; significa que chegamos ao ponto em que recorrer ao órgão oficial de resolução de disputas é o único caminho restante que pode levar a uma decisão vinculativa para você.

Por esse motivo, submeter seu caso à eCOGRA é o próximo passo mais eficaz se você deseja contestar formalmente a decisão do cassino. Caso a eCOGRA emita um parecer, teremos o maior prazer em refletir o resultado aqui e reavaliar a reclamação de acordo.

Garanto que o Casino Guru não favorece os cassinos em detrimento dos jogadores. Nosso objetivo é a justiça e a transparência, mas também devemos operar dentro dos limites do que podemos, realisticamente, impor.

Caso tenha mais alguma dúvida sobre o processo ou precise de orientação sobre o envio da ADR ou a tentativa de verificação, não hesite em perguntar.

Caro(a) Winningreid,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Samuel
Casino.Guru