Casino Extreme

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ontem

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Em 18 de julho de 2026, abri uma conta no CasinoExtreme.eu. Antes de fazer qualquer depósito, fiquei na dúvida se já possuía uma conta no cassino anteriormente, então entrei em contato com o suporte via chat para verificar se existia outra conta associada aos meus dados.

Para que a verificação fosse a mais precisa possível, forneci ao atendente do chat ao vivo meu nome completo, incluindo meu nome do meio. Isso é importante porque, ao registrar a nova conta, usei apenas meu primeiro e último nome, sem o nome do meio.

A resposta do atendente do chat ao vivo consistiu em duas partes. Primeiro, o atendente afirmou que, com base em uma verificação preliminar, não havia indícios de que eu possuísse outra conta no cassino. A captura de tela dessa conversa está anexada à minha reclamação. Em seguida, o atendente acrescentou uma ressalva explicando que somente o Departamento de Documentos/Bancário poderia fornecer a confirmação final sobre o status da conta.

Entendi e aceitei essa ressalva. No entanto, também confiei razoavelmente na conclusão preliminar do agente de que nenhuma conta duplicada havia sido identificada. Forneci meu nome completo ao agente justamente para que qualquer conta anterior em meu nome pudesse ser detectada.

Com base nessas informações, procedi a fazer um depósito e jogar.

Mais tarde, descobri que eu de fato tinha uma conta antiga, e o CasinoExtreme se recusou a pagar meus ganhos devido à regra de múltiplas contas.

O cassino explicou posteriormente que o chat ao vivo não tem a capacidade de identificar todas as contas duplicadas, principalmente em situações mais complexas. Eles afirmaram que a conta mais antiga era mais difícil de identificar porque havia sido registrada sem um endereço e com meu nome completo.

No entanto, essa explicação é exatamente o motivo pelo qual acredito que minha reclamação merece ser considerada. Eu forneci especificamente ao atendente do chat ao vivo meus três nomes e minha data de nascimento antes de fazer o depósito. Portanto, a diferença na forma como meu nome aparecia na conta mais recente não deveria ter impedido o atendente de identificar a conta mais antiga, visto que eu havia fornecido voluntariamente o nome do meio que faltava durante o chat.

Compreendo perfeitamente que o agente incluiu uma ressalva de que o Departamento de Documentos detinha a autoridade final. Não questiono isso. Minha preocupação reside no fato de o cassino também ter me dado uma resposta preliminar positiva, afirmando que nenhuma conta duplicada havia sido encontrada.

Se o chat ao vivo tivesse simplesmente me dito: "Não podemos verificar isso e você deve aguardar o Departamento de Documentos antes de depositar", eu teria entendido que estava prosseguindo por minha conta e risco. Mas essa não foi a resposta que recebi. Disseram-me especificamente que uma verificação preliminar não encontrou nenhuma outra conta.

Não tive qualquer intenção de abusar do sistema de bônus do cassino ou de criar deliberadamente uma segunda conta. Na verdade, minha decisão de contatar o suporte antes de depositar demonstra o contrário: eu estava ativamente tentando evitar violar a regra de múltiplas contas.

Portanto, não acredito ser justo que o cassino me atribua 100% da responsabilidade sem assumir qualquer responsabilidade pelas informações preliminares incorretas fornecidas por seu próprio representante de suporte.

Também não estou exigindo o pagamento integral dos ganhos contestados. Já propus um acordo e pedi ao cassino que considerasse um pagamento parcial razoável, feito por mera liberalidade, que refletisse a responsabilidade compartilhada nesta situação. O cassino recusou e concordou apenas em devolver meu depósito.

Respeitosamente, peço ao Casino.Guru que considere se este é um resultado justo.

Na minha opinião, uma solução justa seria o CasinoExtreme pagar uma parte razoável dos ganhos contestados como um acordo de boa vontade. Aceito que os termos do cassino proíbem contas múltiplas, mas também acredito que as circunstâncias são importantes: solicitei proativamente ao cassino que verificasse antes de depositar, forneci ao atendente meu nome completo, incluindo meu nome do meio, recebi uma confirmação preliminar de que nenhuma outra conta havia sido encontrada e confiei nessa informação ao decidir depositar e jogar.

Não estou pedindo ao Casino.Guru que ignore a regra do cassino sobre múltiplas contas. Estou simplesmente pedindo que a contribuição do próprio cassino para o ocorrido também seja levada em consideração e que um acordo parcial justo seja avaliado.

On 18 July 2026, I opened an account at CasinoExtreme.eu. Before making any deposit, I was unsure whether I might already have had an account with the casino from the past, so I contacted live chat specifically to ask them to check whether another account existed under my details.

To make the check as accurate as possible, I provided the live chat agent with my full name, including my middle name. This is important because when I registered the new account, I had used only my first and last name, without my middle name.

The live chat agent's response consisted of two parts. First, the agent stated that, based on a preliminary check, there were no indications that I had another account with the casino. The screenshot of this conversation is attached to my complaint. The agent then added a disclaimer explaining that only the Documents/Banking Department could provide the final confirmation regarding account status.

I understood and accepted that disclaimer. However, I also reasonably relied on the agent's actual preliminary finding that no duplicate account had been identified. I had deliberately given the agent my full three-part name precisely so that any previous account under my identity could be detected.

Based on this information, I proceeded to make a deposit and play.

It later turned out that I did in fact have an older account, and CasinoExtreme refused to pay my winnings because of the multiple-account rule.

The casino subsequently explained that live chat does not have the ability to identify every duplicate account, particularly in more complicated situations. They stated that the older account was more difficult to identify because it had been registered without an address and under my full three-part name.

However, this explanation is exactly why I believe my complaint deserves consideration. I specifically provided the live chat agent with all three of my names and my date of birth before depositing. Therefore, the difference in how my name appeared on the newer account should not have prevented the agent from identifying the older account when I had voluntarily supplied the missing middle name during the chat.

I fully understand that the agent included a disclaimer that the Documents Department had the final authority. I am not disputing that. My concern is that the casino also gave me a positive preliminary answer stating that no multiple account had been found.

If the live chat had simply told me, "We cannot check this, and you must wait for the Documents Department before depositing," I would have understood that I was proceeding entirely at my own risk. But that was not the answer I received. I was specifically told that a preliminary check had found no other account.

There was no intention on my part to abuse the casino's bonus system or deliberately create a second account. In fact, my decision to contact support before depositing demonstrates the opposite: I was actively trying to avoid violating the multiple-account rule.

I therefore do not believe it is fair for the casino to place 100% of the responsibility on me while accepting no responsibility for the incorrect preliminary information provided by its own support representative.

I am also not demanding payment of the full disputed winnings. I have already proposed a compromise and asked the casino to consider a reasonable partial goodwill payment that reflects the shared responsibility in this situation. The casino has refused and has only agreed to return my deposit.

I respectfully ask Casino.Guru to consider whether this is a fair outcome.

In my view, a fair resolution would be for CasinoExtreme to pay a reasonable portion of the disputed winnings as a goodwill settlement. I accept that the casino's terms prohibit multiple accounts, but I also believe that the circumstances are important: I proactively asked the casino to check before depositing, gave the agent my full name including my middle name , received a preliminary confirmation that no other account had been found, and relied on that information when deciding to deposit and play.

I am not asking Casino.Guru to ignore the casino's multiple-account rule. I am simply asking that the casino's own contribution to what happened also be taken into account and that a fair partial settlement be considered.

Traduzido automaticamente:

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há uma hora

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Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

Quando exatamente você criou sua primeira conta neste cassino?
Quando foi a última vez que você acessou sua primeira conta?
Sua conta original chegou a ser encerrada, seja a seu pedido ou pelo cassino?
Você teve algum problema ao registrar sua segunda conta?
Poderia esclarecer por que não incluiu seu nome do meio ao registrar sua segunda conta?
Você ativou algum bônus em alguma das suas contas?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Traduzido automaticamente:

Casino Extreme - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a um problema com uma conta duplicada.

Aguardando resposta do jogador

6d 22h 42m 42s

Resumo do caso

jojo241 tem 6d 22h 42m 42s dia(s) para responder