O jogador espanhol apresentou um pedido de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, mas descobriu que sua conta permanecia ativa, permitindo-lhe fazer novos depósitos. Após repetidas reclamações, o cassino acabou bloqueando sua conta, e ele busca uma revisão justa dos depósitos feitos após seu pedido inicial.
Casino Intense - A conta do jogador permaneceu ativa após a solicitação de autoexclusão.
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Casino Intense
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
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há um mês
TraduçãoConta não encerrada após solicitação de autoexclusão devido a vício em jogos de azar
Detalhes da reclamação:
Estou apresentando esta reclamação referente a uma questão de jogo responsável.
Em 2023, entrei em contato com o cassino por e-mail e solicitei claramente o encerramento permanente da minha conta e a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. Nessa comunicação, expliquei explicitamente que tinha um problema com jogos de azar e pedi que minha conta fosse bloqueada permanentemente para que eu não pudesse mais acessar a plataforma.
Apesar desse pedido, minha conta permaneceu ativa e eu ainda consegui fazer login e depósitos em diversas ocasiões.
Esses depósitos foram processados por meio de métodos de pagamento como Skrill e PaysafeCard.
Posteriormente, entrei em contato com o cassino novamente solicitando o encerramento da conta. No entanto, a conta permaneceu ativa por um período significativo e os depósitos continuaram sendo aceitos.
Só recentemente, após repetidas reclamações, o cassino finalmente bloqueou minha conta.
Assim que um jogador solicitar a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, o operador deverá bloquear imediatamente a conta e impedir novos depósitos.
Solicito uma análise justa deste caso e uma resolução amigável em relação aos depósitos efetuados após meu pedido de autoexclusão.
Posso fornecer comunicações por e-mail, registros de transações e documentação adicional, se necessário.
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há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há um mês
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você recebeu alguma resposta do cassino aos seus pedidos de autoexclusão?
- Quais canais de comunicação você utilizou para solicitar a autoexclusão deste cassino?
- Por favor, encaminhe-me os e-mails originais que você enviou ao cassino solicitando o encerramento da sua conta, juntamente com as respostas do cassino. veronika.f@casino.guru .
- Quando sua conta foi finalmente encerrada?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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há um mês
TraduçãoPrezada Verônica,
Agradeço por analisar minha reclamação e pela sua ajuda.
Segue abaixo a resposta às suas perguntas:
Sim, entrei em contato com o cassino solicitando a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. Deixei claro meu problema com jogos e pedi o encerramento da minha conta.
Solicitei a autoexclusão por meio de comunicação por e-mail com a equipe de suporte do cassino, pois esse era o método indicado em seu site para solicitações de encerramento de conta.
Encaminhei os e-mails originais nos quais solicitei o encerramento permanente da minha conta, juntamente com as respostas que recebi do cassino.
Minha conta acabou sendo bloqueada permanentemente depois que relatei o problema novamente ao cassino. No entanto, antes do bloqueio definitivo, eu ainda conseguia acessar a conta e continuar depositando fundos.
Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou documentos.
Agradeço novamente sua ajuda na análise deste assunto.
Atenciosamente
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há um mês
TraduçãoPrezado Attila e CasinoGuru,
Agradeço a oportunidade de esclarecer este assunto.
Após nossa análise interna, podemos confirmar o seguinte:
Atendemos aos pedidos do jogador para encerrar a conta sempre que um encerramento foi solicitado sem um pedido simultâneo de bônus.
Todos os pedidos de encerramento anteriores foram tratados como encerramentos de conta padrão. Em nenhum momento o jogador mencionou vício em jogos de azar ou solicitou autoexclusão nessas ocasiões. Foi apenas na comunicação mais recente que o jogador mencionou o vício, e processamos o encerramento imediatamente. Se o jogador alega ter mencionado o vício anteriormente, pode estar nos confundindo com outra operadora.
Mais recentemente, após solicitar o encerramento da conta, o jogador pediu especificamente um bônus. Como o jogador solicitou, recebeu e utilizou esse bônus, a solicitação anterior de encerramento foi automaticamente anulada devido à sua atividade contínua. Essa foi uma solicitação padrão, não relacionada a vício.
A conta está atualmente encerrada e permanecerá encerrada daqui para a frente.
Agimos de boa-fé, com base nas solicitações e ações diretas do jogador. Permanecemos à disposição caso necessite de mais informações.
Atenciosamente,
Cassino Intenso
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há um mês
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado por analisar este caso.
Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes referentes à resposta do cassino.
Em 2023, enviei um e-mail solicitando minha "autoexpulsão" do cassino. Minha intenção era claramente parar de jogar e encerrar minha conta. Apesar dessa solicitação, minha conta permaneceu ativa.
Entre 2023 e 2025, solicitei repetidamente à equipe de suporte, via chat ao vivo, o encerramento da minha conta. Infelizmente, a conta nunca foi encerrada permanentemente e eu continuei a acessá-la e a fazer depósitos.
Em 2025, enviei outro e-mail onde deixei claro que desejava o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar. Somente após minha reclamação formal mais recente a conta foi finalmente encerrada.
Como meus pedidos não foram devidamente atendidos, pude continuar depositando e jogando durante esse período.
Forneci os e-mails e as provas relevantes para sustentar essas afirmações.
Atenciosamente
Alex R
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há um mês
TraduçãoPrezado(a) Representante do Casino Intense,
Agradecemos o seu contato e as informações adicionais sobre o caso do jogador. Entraremos em contato novamente assim que tivermos mais informações do jogador.
Querido roblesssssssssss,
Você recebeu alguma resposta do cassino à sua solicitação de autoexclusão enviada em 24 de maio de 2025? Se sim, por favor, encaminhe-a para mim no endereço abaixo. veronika.f@casino.guru .
Além disso, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Você enviou alguma solicitação de autoexclusão complementar após 24 de maio de 2025? Em caso afirmativo, especifique as datas exatas.
- Quando exatamente sua conta foi finalmente autoexcluída?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
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há um mês
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Segue abaixo o esclarecimento:
• Não recebi nenhuma resposta do cassino em relação ao meu pedido de autoexclusão enviado em 24 de maio de 2025.
Após 24 de maio de 2025, entrei em contato diversas vezes com o suporte do cassino via chat, solicitando o encerramento permanente da minha conta. Essas solicitações foram feitas por meio do chat, e não por e-mail.
• Minha conta foi finalmente encerrada em 14 de fevereiro de 2026.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
Alex R.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há um mês
TraduçãoVocê possui alguma captura de tela ou transcrição de bate-papo que mostre que você solicitou a autoexclusão via chat ao vivo após 24 de maio de 2025?
Observe que precisamos de provas claras que demonstrem que você tentou entrar em contato com o cassino diversas vezes e por diferentes canais de comunicação, especialmente se seus e-mails não foram respondidos.
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Público
Público
há um mês
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Infelizmente, não tenho capturas de tela ou transcrições das minhas conversas por chat ao vivo com o cassino.
No entanto, após meu pedido de autoexclusão em 24 de maio de 2025, entrei em contato diversas vezes com o suporte por chat ao vivo do cassino, solicitando o encerramento permanente da minha conta, pois não recebi nenhuma resposta ao meu e-mail.
Como essas conversas foram realizadas por meio do sistema de bate-papo ao vivo do cassino, acredito que o cassino deva manter registros dessas interações.
Apesar dos meus repetidos pedidos, minha conta permaneceu ativa e eu ainda conseguia depositar e continuar jogando até que ela foi finalmente encerrada em 14 de fevereiro de 2026.
Já forneci todas as comunicações por e-mail e o histórico de depósitos disponíveis para fundamentar meu caso.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
Alex R*****
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
há 3 semanas
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Olá roblesssssssssss,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoPerfeito, sem problema!
Por favor, confirme se recebeu todos os e-mails que enviei para o endereço de e-mail que você forneceu. Obrigado!
Tudo de bom!
Editado
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoQuerido roblesssssssssss,
Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.
Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Enquanto isso, se houver alguma novidade desde sua última mensagem, sinta-se à vontade para compartilhá-la aqui na conversa ou por e-mail. petronela.k@casino.guru Você também pode encaminhar qualquer comunicação relevante diretamente para mim.
Agradecemos a sua compreensão.
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoBom dia, tudo bem? Se precisar de alguma informação, posso enviar por e-mail, já que não consigo anexar arquivos aqui.
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há uma semana
TraduçãoOi roblesssssssssss,
Obrigado por fornecer o cronograma e os e-mails de apoio.
Com base nas informações:
- 2023 – você solicitou autoexclusão, mas nenhum motivo (como problemas com jogos de azar) foi mencionado.
- 24/05/2025 – você informou claramente ao cassino sobre seu problema com jogos de azar (GP) e solicitou o encerramento da conta.
- 14/02/2026 – Sua conta foi encerrada definitivamente.
Do nosso ponto de vista, o mais importante é a mensagem de 24/05/2025, onde você mencionou explicitamente o vício em jogos de azar. Este é o momento em que o cassino deveria ter reconhecido a situação e agido de acordo.
Para prosseguirmos, solicitamos que nos forneça qualquer comprovação de comunicação posterior a 24/05/2025, como:
- e-mails adicionais,
- lembretes,
- transcrições de bate-papo ao vivo,
o que demonstraria que o cassino foi informado repetidamente sobre a sua situação.
Ao mesmo tempo, gostaria de esclarecer que a mensagem de 2023 contém apenas um pedido de autoexclusão, sem mencionar problemas com jogos de azar. Infelizmente, isso tem menos peso, da perspectiva do jogo responsável, em comparação com declarações explícitas sobre dependência.
Por fim, poderia esclarecer o seguinte:
- Com base em qual comunicação ou evento sua conta foi finalmente encerrada em fevereiro de 2026?
(Por exemplo, isso ocorreu após um e-mail, chat ou ação específica da sua parte?)
Isso nos ajudará a entender melhor se o encerramento foi resultado direto de suas solicitações anteriores ou se foi uma ação separada.
Obrigado.
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Público
Público
há uma semana
TraduçãoCara Petronela,
Agradeço sua análise detalhada e os esclarecimentos.
Com relação à sua solicitação de evidências adicionais após 24 de maio de 2025, infelizmente não possuo transcrições ou capturas de tela das minhas conversas por chat, pois não tenho mais acesso a esses registros.
No entanto, após enviar meu e-mail em 24 de maio de 2025, onde declarei claramente meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento da conta, entrei em contato com o suporte do cassino por chat ao vivo diversas vezes, solicitando o encerramento permanente da minha conta, pois não recebi nenhuma resposta ao meu e-mail.
A cada tentativa, eu conseguia acessar minha conta e fazer depósitos, o que, segundo o cassino, cancelaria qualquer pedido de encerramento anterior. Consequentemente, eu tinha que solicitar o encerramento da minha conta repetidamente.
Com relação ao encerramento da minha conta em 14 de fevereiro de 2026, isso só ocorreu depois que apresentei uma reclamação formal e insisti, mais uma vez, no encerramento permanente da minha conta. Antes disso, apesar dos meus pedidos anteriores, a conta permaneceu totalmente ativa e eu pude continuar depositando e jogando.
Em nenhum momento durante esse período fui informado de que minha conta havia sido encerrada ou restringida com sucesso.
Espero que isto ajude a esclarecer a situação e, por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
Alex R*****
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 dias
TraduçãoOi roblesssssssssss,
Agradeço sua resposta e o esclarecimento adicional.
Entendo sua explicação; no entanto, da nossa parte, o nível atual de evidências que a sustentam é infelizmente muito limitado. Nesta fase, temos apenas um e-mail de 24/05/2025 no qual você mencionou seu problema com jogos de azar e solicitou o encerramento da conta. Não temos nenhuma confirmação ou reconhecimento do cassino de que essa solicitação foi recebida ou processada, e não há mensagens ou registros subsequentes que demonstrem que você entrou em contato com o cassino repetidamente depois disso.
Embora não questionemos suas declarações, para prosseguirmos com o caso e apresentá-lo de forma eficaz ao cassino, precisamos de provas mais substanciais e verificáveis. Sem elas, a alegação permanece bastante frágil de um ponto de vista objetivo.
Portanto, peço-lhe gentilmente que verifique mais uma vez se pode fornecer algum material de apoio adicional, como:
- cópias de e-mails de acompanhamento,
- quaisquer respostas automáticas do cassino,
- capturas de tela,
- ou quaisquer outros registros que possam ajudar a demonstrar tentativas contínuas de encerramento da conta.
Obrigado.
Traduzido automaticamente:
