O jogador espanhol havia solicitado a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, mas constatou que sua conta permanecia ativa, permitindo-lhe realizar novos depósitos. Após repetidas reclamações, o cassino acabou bloqueando sua conta, e ele solicitou uma revisão imparcial dos depósitos realizados após sua solicitação inicial. A Equipe de Reclamações analisou o caso e constatou que, embora o jogador tivesse fornecido um e-mail datado de 24 de maio de 2025 solicitando explicitamente o encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar, os registros do cassino não confirmaram o recebimento dessa comunicação. O jogador continuou acessando e depositando na conta até que ela fosse encerrada em fevereiro de 2026, após uma reclamação formal. Devido à insuficiência de evidências verificáveis de comunicações subsequentes e à alegação do cassino de que a atividade da conta cancelava as solicitações de encerramento anteriores, a reclamação foi rejeitada. O jogador foi aconselhado a utilizar ferramentas como o BetBlocker para proteção futura.
Casino Intense - A conta do jogador permaneceu ativa após a solicitação de autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 4.000 €
Casino Intense
Índice de Segurança 1.6 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoConta não encerrada após solicitação de autoexclusão devido a vício em jogos de azar
Detalhes da reclamação:
Estou apresentando esta reclamação referente a uma questão de jogo responsável.
Em 2023, entrei em contato com o cassino por e-mail e solicitei claramente o encerramento permanente da minha conta e a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. Nessa comunicação, expliquei explicitamente que tinha um problema com jogos de azar e pedi que minha conta fosse bloqueada permanentemente para que eu não pudesse mais acessar a plataforma.
Apesar desse pedido, minha conta permaneceu ativa e eu ainda consegui fazer login e depósitos em diversas ocasiões.
Esses depósitos foram processados por meio de métodos de pagamento como Skrill e PaysafeCard.
Posteriormente, entrei em contato com o cassino novamente solicitando o encerramento da conta. No entanto, a conta permaneceu ativa por um período significativo e os depósitos continuaram sendo aceitos.
Só recentemente, após repetidas reclamações, o cassino finalmente bloqueou minha conta.
Assim que um jogador solicitar a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, o operador deverá bloquear imediatamente a conta e impedir novos depósitos.
Solicito uma análise justa deste caso e uma resolução amigável em relação aos depósitos efetuados após meu pedido de autoexclusão.
Posso fornecer comunicações por e-mail, registros de transações e documentação adicional, se necessário.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você recebeu alguma resposta do cassino aos seus pedidos de autoexclusão?
- Quais canais de comunicação você utilizou para solicitar a autoexclusão deste cassino?
- Por favor, encaminhe-me os e-mails originais que você enviou ao cassino solicitando o encerramento da sua conta, juntamente com as respostas do cassino. veronika.f@casino.guru .
- Quando sua conta foi finalmente encerrada?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoPrezada Verônica,
Agradeço por analisar minha reclamação e pela sua ajuda.
Segue abaixo a resposta às suas perguntas:
Sim, entrei em contato com o cassino solicitando a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. Deixei claro meu problema com jogos e pedi o encerramento da minha conta.
Solicitei a autoexclusão por meio de comunicação por e-mail com a equipe de suporte do cassino, pois esse era o método indicado em seu site para solicitações de encerramento de conta.
Encaminhei os e-mails originais nos quais solicitei o encerramento permanente da minha conta, juntamente com as respostas que recebi do cassino.
Minha conta acabou sendo bloqueada permanentemente depois que relatei o problema novamente ao cassino. No entanto, antes do bloqueio definitivo, eu ainda conseguia acessar a conta e continuar depositando fundos.
Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou documentos.
Agradeço novamente sua ajuda na análise deste assunto.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Attila e CasinoGuru,
Agradeço a oportunidade de esclarecer este assunto.
Após nossa análise interna, podemos confirmar o seguinte:
Atendemos aos pedidos do jogador para encerrar a conta sempre que um encerramento foi solicitado sem um pedido simultâneo de bônus.
Todos os pedidos de encerramento anteriores foram tratados como encerramentos de conta padrão. Em nenhum momento o jogador mencionou vício em jogos de azar ou solicitou autoexclusão nessas ocasiões. Foi apenas na comunicação mais recente que o jogador mencionou o vício, e processamos o encerramento imediatamente. Se o jogador alega ter mencionado o vício anteriormente, pode estar nos confundindo com outra operadora.
Mais recentemente, após solicitar o encerramento da conta, o jogador pediu especificamente um bônus. Como o jogador solicitou, recebeu e utilizou esse bônus, a solicitação anterior de encerramento foi automaticamente anulada devido à sua atividade contínua. Essa foi uma solicitação padrão, não relacionada a vício.
A conta está atualmente encerrada e permanecerá encerrada daqui para a frente.
Agimos de boa-fé, com base nas solicitações e ações diretas do jogador. Permanecemos à disposição caso necessite de mais informações.
Atenciosamente,
Cassino Intenso
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado por analisar este caso.
Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes referentes à resposta do cassino.
Em 2023, enviei um e-mail solicitando minha "autoexpulsão" do cassino. Minha intenção era claramente parar de jogar e encerrar minha conta. Apesar dessa solicitação, minha conta permaneceu ativa.
Entre 2023 e 2025, solicitei repetidamente à equipe de suporte, via chat ao vivo, o encerramento da minha conta. Infelizmente, a conta nunca foi encerrada permanentemente e eu continuei a acessá-la e a fazer depósitos.
Em 2025, enviei outro e-mail onde deixei claro que desejava o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar. Somente após minha reclamação formal mais recente a conta foi finalmente encerrada.
Como meus pedidos não foram devidamente atendidos, pude continuar depositando e jogando durante esse período.
Forneci os e-mails e as provas relevantes para sustentar essas afirmações.
Atenciosamente
Alex R
TraduçãoPrezado(a) Representante do Casino Intense,
Agradecemos o seu contato e as informações adicionais sobre o caso do jogador. Entraremos em contato novamente assim que tivermos mais informações do jogador.
Querido roblesssssssssss,
Você recebeu alguma resposta do cassino à sua solicitação de autoexclusão enviada em 24 de maio de 2025? Se sim, por favor, encaminhe-a para mim no endereço abaixo. veronika.f@casino.guru .
Além disso, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Você enviou alguma solicitação de autoexclusão complementar após 24 de maio de 2025? Em caso afirmativo, especifique as datas exatas.
- Quando exatamente sua conta foi finalmente autoexcluída?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Segue abaixo o esclarecimento:
• Não recebi nenhuma resposta do cassino em relação ao meu pedido de autoexclusão enviado em 24 de maio de 2025.
Após 24 de maio de 2025, entrei em contato diversas vezes com o suporte do cassino via chat, solicitando o encerramento permanente da minha conta. Essas solicitações foram feitas por meio do chat, e não por e-mail.
• Minha conta foi finalmente encerrada em 14 de fevereiro de 2026.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
Alex R.
TraduçãoVocê possui alguma captura de tela ou transcrição de bate-papo que mostre que você solicitou a autoexclusão via chat ao vivo após 24 de maio de 2025?
Observe que precisamos de provas claras que demonstrem que você tentou entrar em contato com o cassino diversas vezes e por diferentes canais de comunicação, especialmente se seus e-mails não foram respondidos.
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Infelizmente, não tenho capturas de tela ou transcrições das minhas conversas por chat ao vivo com o cassino.
No entanto, após meu pedido de autoexclusão em 24 de maio de 2025, entrei em contato diversas vezes com o suporte por chat ao vivo do cassino, solicitando o encerramento permanente da minha conta, pois não recebi nenhuma resposta ao meu e-mail.
Como essas conversas foram realizadas por meio do sistema de bate-papo ao vivo do cassino, acredito que o cassino deva manter registros dessas interações.
Apesar dos meus repetidos pedidos, minha conta permaneceu ativa e eu ainda conseguia depositar e continuar jogando até que ela foi finalmente encerrada em 14 de fevereiro de 2026.
Já forneci todas as comunicações por e-mail e o histórico de depósitos disponíveis para fundamentar meu caso.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
Alex R*****
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPerfeito, sem problema!
Por favor, confirme se recebeu todos os e-mails que enviei para o endereço de e-mail que você forneceu. Obrigado!
Tudo de bom!
TraduçãoQuerido roblesssssssssss,
Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.
Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Enquanto isso, se houver alguma novidade desde sua última mensagem, sinta-se à vontade para compartilhá-la aqui na conversa ou por e-mail. petronela.k@casino.guru Você também pode encaminhar qualquer comunicação relevante diretamente para mim.
Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoBom dia, tudo bem? Se precisar de alguma informação, posso enviar por e-mail, já que não consigo anexar arquivos aqui.
TraduçãoOi roblesssssssssss,
Obrigado por fornecer o cronograma e os e-mails de apoio.
Com base nas informações:
- 2023 – você solicitou autoexclusão, mas nenhum motivo (como problemas com jogos de azar) foi mencionado.
- 24/05/2025 – você informou claramente ao cassino sobre seu problema com jogos de azar (GP) e solicitou o encerramento da conta.
- 14/02/2026 – Sua conta foi encerrada definitivamente.
Do nosso ponto de vista, o mais importante é a mensagem de 24/05/2025, onde você mencionou explicitamente o vício em jogos de azar. Este é o momento em que o cassino deveria ter reconhecido a situação e agido de acordo.
Para prosseguirmos, solicitamos que nos forneça qualquer comprovação de comunicação posterior a 24/05/2025, como:
- e-mails adicionais,
- lembretes,
- transcrições de bate-papo ao vivo,
o que demonstraria que o cassino foi informado repetidamente sobre a sua situação.
Ao mesmo tempo, gostaria de esclarecer que a mensagem de 2023 contém apenas um pedido de autoexclusão, sem mencionar problemas com jogos de azar. Infelizmente, isso tem menos peso, da perspectiva do jogo responsável, em comparação com declarações explícitas sobre dependência.
Por fim, poderia esclarecer o seguinte:
- Com base em qual comunicação ou evento sua conta foi finalmente encerrada em fevereiro de 2026?
(Por exemplo, isso ocorreu após um e-mail, chat ou ação específica da sua parte?)
Isso nos ajudará a entender melhor se o encerramento foi resultado direto de suas solicitações anteriores ou se foi uma ação separada.
Obrigado.
TraduçãoCara Petronela,
Agradeço sua análise detalhada e os esclarecimentos.
Com relação à sua solicitação de evidências adicionais após 24 de maio de 2025, infelizmente não possuo transcrições ou capturas de tela das minhas conversas por chat, pois não tenho mais acesso a esses registros.
No entanto, após enviar meu e-mail em 24 de maio de 2025, onde declarei claramente meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento da conta, entrei em contato com o suporte do cassino por chat ao vivo diversas vezes, solicitando o encerramento permanente da minha conta, pois não recebi nenhuma resposta ao meu e-mail.
A cada tentativa, eu conseguia acessar minha conta e fazer depósitos, o que, segundo o cassino, cancelaria qualquer pedido de encerramento anterior. Consequentemente, eu tinha que solicitar o encerramento da minha conta repetidamente.
Com relação ao encerramento da minha conta em 14 de fevereiro de 2026, isso só ocorreu depois que apresentei uma reclamação formal e insisti, mais uma vez, no encerramento permanente da minha conta. Antes disso, apesar dos meus pedidos anteriores, a conta permaneceu totalmente ativa e eu pude continuar depositando e jogando.
Em nenhum momento durante esse período fui informado de que minha conta havia sido encerrada ou restringida com sucesso.
Espero que isto ajude a esclarecer a situação e, por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
Alex R*****
TraduçãoOi roblesssssssssss,
Agradeço sua resposta e o esclarecimento adicional.
Entendo sua explicação; no entanto, da nossa parte, o nível atual de evidências que a sustentam é infelizmente muito limitado. Nesta fase, temos apenas um e-mail de 24/05/2025 no qual você mencionou seu problema com jogos de azar e solicitou o encerramento da conta. Não temos nenhuma confirmação ou reconhecimento do cassino de que essa solicitação foi recebida ou processada, e não há mensagens ou registros subsequentes que demonstrem que você entrou em contato com o cassino repetidamente depois disso.
Embora não questionemos suas declarações, para prosseguirmos com o caso e apresentá-lo de forma eficaz ao cassino, precisamos de provas mais substanciais e verificáveis. Sem elas, a alegação permanece bastante frágil de um ponto de vista objetivo.
Portanto, peço-lhe gentilmente que verifique mais uma vez se pode fornecer algum material de apoio adicional, como:
- cópias de e-mails de acompanhamento,
- quaisquer respostas automáticas do cassino,
- capturas de tela,
- ou quaisquer outros registros que possam ajudar a demonstrar tentativas contínuas de encerramento da conta.
Obrigado.
TraduçãoEstou tentando encontrar mais coisas.
TraduçãoMenos de um mês após a mensagem de 24 de maio, "encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar", recebi ofertas de bônus.
TraduçãoOi roblesssssssssss,
Obrigado pela sua mensagem e por fornecer as capturas de tela adicionais.
Vejo que você compartilhou dois e-mails datados de 27/07/2025 e 29/07/2025, nos quais solicitou o encerramento de sua conta e afirmou que não desejava mais acessá-la.
Gostaria, no entanto, de esclarecer um ponto importante. Nestes e-mails, embora você tenha solicitado o encerramento da conta, não há menção explícita a um problema com jogos de azar ou a um pedido de autoexclusão devido a preocupações com jogos de azar. Essa distinção é muito importante, pois os cassinos geralmente são obrigados a tomar medidas imediatas, principalmente em casos em que problemas relacionados a jogos de azar são claramente declarados.
Você também forneceu capturas de tela do chat ao vivo, mas infelizmente elas não contêm datas visíveis, o que dificulta o estabelecimento de uma cronologia clara.
Nesta fase, embora seu pedido de encerramento seja evidente, ainda nos faltam:
- Confirmação de que o cassino recebeu e reconheceu suas solicitações.
- e provas claras de que o pedido estava relacionado com preocupações relativas a jogos de azar (se aplicável).
Portanto, peço-lhe, mais uma vez, que verifique se pode fornecer:
- Quaisquer respostas ou respostas automáticas do cassino,
- Qualquer comunicação em que você possa ter mencionado problemas com jogos de azar,
- ou quaisquer mensagens adicionais com registro de data e hora que possam ajudar a estabelecer uma cronologia mais clara.
Informamos que, caso não consigamos obter mais provas que corroborem a reclamação, infelizmente teremos de a encerrar como rejeitada, uma vez que não teremos fundamentos suficientes para prosseguir.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
TraduçãoO cassino não respondeu a nenhum dos e-mails porque acredita que, se um depósito for feito após a solicitação de encerramento da conta por qualquer motivo (no meu caso, encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar), o encerramento é automaticamente cancelado e, por isso, não respondem aos e-mails.
TraduçãoEm relação à conversa no chat, há um intervalo de cerca de 5 dias entre ela e o e-mail. A conversa no chat é de fevereiro de 2026; minha conta foi encerrada no dia 14 e enviei o e-mail no dia 10. A conversa no chat está dentro desse período e, embora a data não esteja visível no chat, fica bastante claro que expressei o problema que estava tendo com aquele cassino. Eles me ignoraram e não tomaram as medidas necessárias. Como jogador com problemas com jogos de azar, eles me deixaram continuar depositando e perdendo cada vez mais dinheiro. O que teria acontecido se, por causa do cassino, eu tivesse tirado minha própria vida? O problema era meu, mas eles, como cassino, não estavam cuidando de um jogador com problemas. O que teria acontecido?
Enviei provas suficientes, e-mails, conversas, evidências que indicam que os direitos de um jogador com problemas de jogo foram violados e que uma tragédia poderia ter me acontecido, problemas que enfrento desde o dia em que solicitei o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar em 24/05/2025, solicitação que não foi atendida até a data do encerramento, ou seja, 9 meses depois, e continuo pagando por esses meses até hoje.
As evidências estão aí, e é evidente que o trabalho do cassino não foi concluído!
TraduçãoOi roblesssssssssss,
Obrigado pelas capturas de tela adicionais — elas são muito úteis.
Com base em todas as evidências, atualizei a cronologia da seguinte forma:
- 17/01/2023 – Você enviou um e-mail com o título "Quiero autoexpulsarme" (pedido de autoexclusão), sem mencionar explicitamente o vício em jogos de azar.
- 24/05/2025 – Você solicitou claramente o encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar.
- Após 24/05/2025 – 14/02/2026 – Sua conta permaneceu ativa e você pôde depositar e jogar.
- 27/07/2025 e 29/07/2025 – Pedidos adicionais de encerramento (sem menção explícita ao vício em jogos de azar)
- 10/02/2026 – Você apresentou outra reclamação formal referente ao não encerramento da conta.
- 14/02/2026 – Sua conta foi encerrada definitivamente.
Poderia confirmar se este cronograma está correto?
Além disso, por favor, esclareça:
- o valor total aproximado que você depositou/perdeu após 24/05/2025, e
- Se possível, forneça um detalhamento dos depósitos efetuados após essa data (datas e valores), mesmo que aproximado.
Essa informação será crucial para nossa avaliação.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoBom dia, eu disse que enviei um e-mail com um PDF contendo tudo, mas você não o recebeu. A cronologia é a seguinte, com conversas no chat que, infelizmente, eu não tenho.
Os depósitos devem ser em torno de 4 mil ou 5 mil. Tenho as capturas de tela, mas ainda não contei.
TraduçãoQuerido roblesssssssssss,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu consultor dedicado, Matej ( ). Esta é uma etapa padrão em nosso procedimento, pois o consultor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto. Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. Seu consultor entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários detalhes adicionais. Você pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento. Atenciosamente, Petronela Kontos" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
TraduçãoOlá roblesssssssssss , prazer em conhecê-lo(a)!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.
Gostaria de convidar um representante do Casino Intense para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoSeria ótimo se alguém do Casino Intense pudesse se envolver e conversar para que possamos chegar a um acordo. Já forneci todas as informações que tenho até o momento e ficaria grato se pudessem fornecer mais. Sei a que o cassino se refere e estou preparado para responder. Atenciosamente e muito obrigado!
TraduçãoPrezado roblesssssssssss , não espere uma resposta do cassino. Eles bloquearam nossos canais de comunicação, não possuem licença e têm um índice de segurança de 2,1, o que os coloca na categoria "muito ruim", beirando a fraude. Vou deixar o cronômetro ligado e enviar outra mensagem para a equipe de suporte, mas não acredito que eles irão reagir.
TraduçãoÉ praticamente uma fraude; eles não se importam nem um pouco com as pessoas.
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Gostaríamos de abordar algumas preocupações relativas ao tratamento desta reclamação.
Em primeiro lugar, apesar da reclamação estar aberta desde 06 de março de 2026, o Casino Intense só recebeu comunicação direta da sua parte novamente hoje, 12 de maio de 2026, embora já tivéssemos respondido a esta reclamação em 13 de março de 2026. Durante todo esse período, nossa equipe monitorou ativamente o caso e permaneceu totalmente disponível para cooperar; no entanto, nenhum pedido de esclarecimento, solicitação de documentação comprobatória ou acompanhamento direto foi encaminhado a nós após nossa resposta inicial.
Observamos também que o intermediário do caso foi alterado diversas vezes durante o processo de revisão, o que infelizmente reflete uma falta de consistência no tratamento desta questão.
Além disso, devemos formalmente contestar os recentes comentários públicos feitos a respeito do Casino Intense, incluindo declarações especulativas que insinuam conduta fraudulenta ou evasão intencional de comunicação. Tais declarações são inapropriadas e incompatíveis com a neutralidade esperada durante uma análise ativa de reclamações, especialmente antes mesmo de ter havido uma comunicação adequada com nossa equipe.
Para esclarecimento:
- O Casino Intense não bloqueou canais de comunicação nem recusou cooperação em nenhum momento.
- O Casino Intense já respondeu a esta reclamação em 13/03/2026.
- Todos os pedidos de encerramento de conta recebidos do jogador foram processados de acordo com as informações fornecidas no momento.
Após nossa análise interna, apenas um suposto e-mail mencionando vício em jogos de azar foi apresentado, datado de 24/05/2025, e essa comunicação não consta em nosso banco de dados ou registros de comunicação.
- Além dessa única comunicação supostamente realizada, os pedidos de encerramento anteriores não faziam referência explícita ao vício em jogos de azar nem solicitavam a autoexclusão permanente por jogo responsável.
- A atividade contínua na conta e os pedidos de bônus do jogador eram inconsistentes com um status ativo de autoexclusão por jogo responsável.
- Assim que uma solicitação relacionada ao jogo responsável foi claramente identificada, a conta foi encerrada permanentemente.
Continuamos totalmente dispostos a cooperar e analisar quaisquer provas verificáveis que nos sejam apresentadas. No entanto, solicitamos respeitosamente que o assunto continue a ser tratado de forma profissional, imparcial e baseada estritamente em fatos comprovados, e não em suposições ou especulações públicas.
Cassino Intenso
TraduçãoApesar de tudo, o endereço de e-mail existe e é o mesmo para o qual enviei o acordo formal. Foi por meio desse método que minha conta foi encerrada em 2026. Se você cooperar e recuperar as conversas do chat, verá que há muitas outras falando sobre meu vício.
Com base na minha atividade contínua, veja minha doença e vício. Se minha conta não tivesse sido encerrada permanentemente, eu teria continuado a jogar. Se minha conta tivesse sido encerrada em maio de 2025, o problema teria sido resolvido muito antes. O e-mail existe e a prova de que ele foi enviado é mais do que evidente.
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru,
Obrigado pela atualização.
Gostaria de esclarecer respeitosamente alguns pontos importantes referentes à última declaração do cassino.
O cassino agora reconhece a existência de uma suposta comunicação datada de 24 de maio de 2025, mencionando vício em jogos de azar e solicitando o encerramento da conta. Eu já forneci uma cópia desse e-mail.
Do meu ponto de vista, o fato de a referida comunicação não ter sido devidamente registrada internamente pelo cassino não invalida o fato de que a solicitação foi de fato enviada.
O mais importante é que o próprio cassino confirma que, uma vez identificada uma solicitação relacionada ao jogo responsável, a conta deve ser encerrada permanentemente. No entanto, após meu e-mail de 24 de maio de 2025, minha conta permaneceu totalmente ativa por muitos meses, permitindo-me continuar fazendo depósitos e jogando até fevereiro de 2026.
Gostaria também de esclarecer que a atividade contínua na conta não deve ser interpretada como prova de que não havia um problema com jogos de azar. Pelo contrário, o motivo pelo qual solicitei repetidamente o encerramento da minha conta foi justamente porque ela permanecia acessível e sem restrições.
Em nenhum momento fui informado de que minha conta seria encerrada ou restringida permanentemente antes de fevereiro de 2026.
Agradeço novamente sua ajuda e por continuar analisando este assunto.
Sinceramente,
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Gostaríamos de esclarecer algumas afirmações imprecisas feitas na resposta mais recente do usuário.
Em primeiro lugar, o Casino Intense nunca reconheceu a existência ou o recebimento de qualquer e-mail datado de 24/05/2025 que fizesse referência ao vício em jogos de azar. Pelo contrário, afirmamos claramente que, após uma revisão interna completa, não existe qualquer comunicação desse tipo em nossa base de dados ou registros de comunicação.
O fato de o usuário apresentar uma captura de tela ou uma cópia isolada não confirma automaticamente a entrega ou o recebimento bem-sucedidos pelo Casino Intense. Além disso, considerando a gravidade das alegações e o período apresentado, é incomum que o usuário tenha fornecido apenas um único e-mail supostamente relacionado ao vício como prova.
Notamos também que o usuário parece estar interpretando nossas declarações incorretamente ao afirmar que "reconhecemos" a suposta comunicação. Isso não é preciso. Nossa posição permaneceu consistente ao longo de todo o processo de revisão.
Além disso, não houve comunicação direta entre o Casino Intense e o usuário após o encerramento da conta até o presente processo de reclamação. Portanto, não está claro para nós em que se baseiam as alegações do usuário sobre supostos reconhecimentos ou discussões subsequentes.
Conforme já foi dito:
- A Casino Intense manteve-se disponível e disposta a cooperar durante todo o processo.
- Todos os pedidos de encerramento recebidos do jogador foram processados de acordo com as informações fornecidas no momento.
- Os pedidos anteriores não mencionavam explicitamente o vício em jogos de azar ou a autoexclusão permanente por jogo responsável.
- A atividade contínua da conta e os pedidos de bônus eram inconsistentes com um status de autoexclusão ativo.
- Assim que uma solicitação relacionada ao jogo responsável foi claramente identificada, a conta foi encerrada permanentemente.
Continuamos dispostos a cooperar e a fornecer quaisquer esclarecimentos adicionais que sejam necessários.
Cassino Intenso
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru,
Obrigado pela atualização.
Gostaria de esclarecer respeitosamente que em nenhum momento afirmei ter recebido confirmação do cassino em relação ao e-mail enviado em 24 de maio de 2025. Aliás, um dos principais problemas é que nunca recebi qualquer resposta a essa solicitação.
No entanto, o e-mail foi enviado para o mesmo endereço de contato que o cassino usou posteriormente para outras comunicações oficiais, incluindo o encerramento definitivo da minha conta em 2026.
Entendo que o cassino indique não encontrar tal comunicação em seus registros internos, mas, do meu ponto de vista, isso não altera o fato de que a solicitação foi de fato enviada e que, após essa data, minha conta permaneceu totalmente ativa por muitos meses.
O principal ponto da minha reclamação continua sendo que, após relatar meu problema com jogos de azar e solicitar o encerramento da conta, nenhuma restrição efetiva foi aplicada, permitindo que eu continuasse depositando e jogando até fevereiro de 2026.
Agradeço novamente pelo seu tempo e pela análise do caso.
Sinceramente,
carvalhos
TraduçãoGostaria de agradecer a ambas as partes por fornecerem informações adicionais. Gostaria também de esclarecer alguns pontos da conversa acima.
Prezado Casino Intense , se minha declaração inicial foi incorreta ou inadequada, peço desculpas. A declaração baseou-se na baixa classificação do cassino, na licença falsa, nas múltiplas reclamações não resolvidas em outros sites de mediação, no caso não resolvido conosco, nos 2 meses sem resposta nesta conversa e na mensagem de um afiliado anterior do cassino pedindo que interrompêssemos a comunicação e bloqueando nossos canais de contato e cooperação com a equipe de afiliados. Pela minha experiência, 98% dos cassinos como este nunca respondem além da mensagem inicial, então presumi o mesmo neste caso. Se desejar retomar a cooperação, terei o maior prazer em discutir sua classificação e opções por e-mail. Você pode entrar em contato comigo a qualquer momento pelo endereço [inserir endereço de e-mail aqui]. matej.l@casino.guru A respeito disso.
Prezado(a ) roblesssssssssss , o cassino informou que não recebeu sua mensagem de 24/05. Infelizmente, isso pode acontecer ocasionalmente e, mesmo de acordo com nosso Código de Jogo Justo, exigimos que o jogador faça um esforço suficiente no processo de autoexclusão. Como você confirmou não ter recebido nenhuma resposta ao seu e-mail, gostaria de saber se você enviou outro e-mail perguntando sobre o status da sua autoexclusão (ou enviando outra solicitação), ou se pelo menos consultou o status da sua solicitação via chat ao vivo. Por favor, me informe e envie qualquer comprovação para o meu e-mail ( matej.l@casino.guru Ou faça o upload diretamente neste tópico. Obrigado.
TraduçãoBom dia,
Gostaria de esclarecer que conversei com o cassino via chat e exigi o encerramento da minha conta, questionando o motivo de não estar sendo encerrada. Eles sabem que existem diversas conversas nas quais expresso meu vício. A equipe do cassino, tanto nesta conversa quanto no chat, respondeu que, como eu havia feito um depósito, a solicitação foi rejeitada. Infelizmente, não tenho capturas de tela de todas as conversas. Compartilhei essas conversas aqui e, nesta conversa, eles afirmam que a solicitação é rejeitada quando há um depósito. Eles nunca entraram em contato comigo após confirmarem a rejeição da solicitação.
Pelo que sei, não acredito que o e-mail não tenha chegado. Além disso, quando um e-mail não chega ao endereço esperado, uma mensagem de erro aparece automaticamente informando que o e-mail não pôde ser entregue à pessoa ou entidade destinatária. Portanto, não acredito nisso, principalmente porque registrei a reclamação formal no mesmo endereço de e-mail que usei para enviar a solicitação de encerramento da conta por vício em jogos de azar. A reclamação chegou, mas o e-mail de encerramento da conta não. É estranho; pode acontecer, tudo bem, mas quando se trata de algo sério... pessoalmente, não acredito.
Outro ponto muito importante é que eles não aceitam a rejeição de nenhum pedido, especialmente um relacionado ao vício em jogos de azar. Eles nem sequer perguntam. Quando fiz a solicitação formal, eu estava sem dinheiro e não tinha como depositar. Agora, minha pergunta é: depois de enviar a solicitação formal, o que teria acontecido se eu tivesse feito um depósito posteriormente? Eu sei muito bem a resposta: eles teriam rejeitado automaticamente, porque se passaram de 48 a 72 horas entre o envio do e-mail e a resposta.
Outro ponto importante é que, quando uma pessoa solicita a autoexclusão, independentemente do tipo, a conta deve ser encerrada imediatamente. Há pessoas que não conseguem admitir seu vício e não dizem explicitamente que têm um problema com jogos de azar, mas querem que sua conta seja encerrada.
Sinceramente
TraduçãoPrezado(a ) roblesssssssssss , poderia confirmar se você verificou o status da sua autoexclusão após enviar a mensagem inicial?
Além disso, nem toda mensagem não entregue gera uma mensagem de erro. Se a solicitação for bloqueada na pasta de spam ou filtrada por um firewall, nenhuma mensagem de erro será enviada.
Prezado Casino Intense , poderia, por favor, verificar a caixa de spam do e-mail de suporte para ver se a mensagem enviada pelo jogador não foi recebida?
EDIT: Você também poderia verificar os registros do chat ao vivo da jogadora que perguntou sobre o status da sua mensagem de autoexclusão, por favor? Quaisquer capturas de tela ou evidências podem ser enviadas diretamente para o meu e-mail. matej.l@casino.guru Nada será encaminhado ou compartilhado, e é exclusivamente para fins de investigação interna. Obrigado.
TraduçãoPerguntei pelo chat e eles continuam exigindo o encerramento da conta.
TraduçãoMais um pedido sem resposta. Nesta mensagem, expresso claramente o problema que estava tendo com o jogo; estou literalmente dizendo que não sabia quando parar, que continuava perdendo tudo e que precisava dar um fim nisso.
Não considero necessário usar expressamente a expressão "transtorno do jogo" para que um operador entenda que existe um problema óbvio relacionado ao jogo.
Embora na altura eu tenha solicitado o encerramento "temporário" da conta, do meu ponto de vista o casino deveria ter aplicado medidas eficazes de jogo responsável e encerrado a conta permanentemente, especialmente considerando todos os pedidos anteriores e posteriores.
TraduçãoCaro Matej,
Obrigado pelo seu retorno.
Na sequência do seu pedido, analisámos novamente e minuciosamente as nossas comunicações de suporte, incluindo registos da caixa de entrada, pastas de spam e registos de chat ao vivo disponíveis relacionados com o jogador.
Após esta verificação adicional, devemos manter nossa posição anterior: não conseguimos localizar nenhuma comunicação que fizesse referência ao vício em jogos de azar ou solicitasse a autoexclusão por jogo responsável antes da solicitação mais recente, após a qual a conta foi encerrada permanentemente.
Nesta fase, a única comunicação alegadamente relacionada com o vício é a cópia do e-mail fornecida pelo jogador, que, como já foi referido, não consta dos nossos sistemas internos nem do nosso histórico de comunicações.
Permanecemos à disposição para colaborar ainda mais caso sejam fornecidas informações adicionais verificáveis.
Cassino Intenso
TraduçãoObrigado pela verificação e confirmação, Casino Intense . Agradeço muito.
Prezado(a ) roblesssssssssss , infelizmente parece não haver provas suficientes para dar continuidade a este processo de mediação. Postarei aqui o meu raciocínio por trás desta decisão:
- Em 2023, você enviou sua solicitação de autoexclusão como resposta a uma mensagem de marketing. Esses e-mails geralmente são monitorados por bots automatizados e não são capazes de processar respostas.
- Outras duas mensagens de julho de 2025 foram enviadas para um endereço incorreto. support@ca " a sinointense.com", então podemos afirmar com segurança que esses e-mails não foram entregues ao destinatário pretendido.
- Por fim, você enviou um único e-mail em janeiro de 2026 com uma solicitação de encerramento de conta, redigida de uma forma que pode ser entendida tanto como uma pausa temporária, quanto como autoexclusão devido à perda de controle sobre seus hábitos de jogo, ou ainda como um encerramento definitivo da conta por estar cansado de perder dinheiro. As opções de interpretação são bastante amplas aqui, ao contrário de uma solicitação direta de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, que é impossível de ser mal interpretada. Se você redigisse essa mensagem da mesma forma que as anteriores, seria o melhor resultado.
Além disso, não há evidências de que você tenha enviado outros e-mails ao cassino solicitando a autoexclusão ou perguntando sobre o status da sua solicitação original. Também não foram fornecidos registros de bate-papo ou conversas por chat ao vivo que mostrassem você perguntando sobre sua mensagem e se a equipe do cassino a recebeu.
De acordo com o nosso Código de Jogo Justo e as Regras de Proteção ao Jogador, isto é classificado como esforço insuficiente da sua parte e, infelizmente, não posso ajudar em relação aos depósitos perdidos. E como o casino já encerrou a sua conta devido ao vício em jogos de azar, não há muito mais que possamos fazer.
Recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais de jogos de azar .
Deixarei este tópico aberto para que você possa fazer perguntas ou expressar outras questões que eu possa abordar, e também para lhe dar a oportunidade de fornecer evidências adicionais que sustentem seu caso, se houver. Agradeço a sua compreensão.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoE a mensagem de maio? O encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar?
Sinceramente, o que eu penso agora é que, não importa o que eu tenha, será a palavra do cassino contra a minha e, por algum motivo, o cassino sempre ganha.
Eles dizem que não têm esses registros, e isso é tudo o que importa. Enviei uma captura de tela do e-mail e, francamente, não me importo com o que qualquer um deles pensa. O e-mail foi enviado e eles não responderam porque continuei depositando. Comuniquei isso inúmeras vezes; não posso provar, mas o cassino também não pode provar que não recebeu a mensagem. Enfim.
Sinceramente, o cassino, sem apresentar uma única prova, tem mais poder do que eu com capturas de tela. Duas mensagens que estavam erradas, tudo bem, mas duas delas não estavam erradas: maio de 2025 e janeiro de 2026. Não houve resposta para nenhuma delas porque a política do cassino é que, se você depositar, o encerramento da conta é cancelado, e eu já disse isso, e eles também. Forneci capturas de tela de uma conversa com um atendente do chat, e eles afirmaram isso abertamente.
Acho completamente injusto você me dizer que não tenho provas suficientes, quando existe um e-mail com provas suficientes, um e-mail sobre o encerramento de um caso de vício em jogos de azar. É um caso sólido, e o cassino diz que não tem registro dele. Obviamente, é isso que eles vão dizer; não têm outra escolha. Não vão admitir que receberam esse e-mail quando já estão em desvantagem. É completamente injusto que a queixa esteja sendo decidida a favor do cassino sem que seja apresentada uma única prova. Tenho e-mails e mensagens detalhando como eles operam.
Discordo de você!
TraduçãoQuerido roblesssssssssss ,
Peço desculpas, esqueci de mencionar a mensagem de maio de 2025. De fato, tratava-se de um pedido de autoexclusão legítimo. Normalmente, se o cassino aparentemente ignora ou recusa tais pedidos, os jogadores enviam outra solicitação, consultam o chat ao vivo sobre o status da mensagem ou abrem uma reclamação com um mediador. Nada disso aconteceu, e você continuou jogando por mais alguns meses sem entrar em contato para verificar sua mensagem.
Tudo indica que você não se esforçou o suficiente — desde o envio de mensagens para o robô de marketing e o erro de digitação no endereço de e-mail do cassino, até a linguagem vaga e o envio de apenas uma mensagem de autoexclusão adequada, que nunca foi encaminhada para instâncias superiores. Tudo isso, em um período de 3 anos, é considerado esforço insuficiente para autoexclusão pelo Casino Guru.
O fato deste cassino não ter uma página sobre jogo responsável com instruções adequadas sobre como se autoexcluir complica as coisas. No entanto, confirmei que o chat ao vivo e o endereço de e-mail funcionam, então você poderia ter entrado em contato com a equipe para obter informações sobre o procedimento correto, se necessário.
Mais uma vez, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .
Pelos motivos já mencionados, irei indeferir esta reclamação. Agradeço a sua compreensão. Lamento sinceramente não ter conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
