A jogadora da Nova Zelândia ganhou 100 mil, mas enfrentou dificuldades para sacar seus ganhos devido a problemas contínuos de verificação de conta. Após enviar sua carteira de motorista e comprovante de endereço, sua conta foi bloqueada e ela foi solicitada a fornecer documentação extensa, incluindo imagens da frente e do verso de seus cartões de débito, alguns dos quais ela raramente usava. Ela expressou frustração com a falta de comunicação e clareza do cassino. A questão estava sendo tratada pela eCogra, com o cassino aguardando uma decisão, que poderia levar até 90 dias. A Equipe de Reclamações havia encerrado temporariamente a reclamação, mas planejava reabri-la. A reclamação foi rejeitada devido a violações das regras do cassino, incluindo uma falha no processo de verificação/KYC e estornos. A decisão final da eCOGRA foi favorável ao cassino, confirmando que o cassino agiu de acordo com seus termos e condições.
Casino Kingdom - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos foram adiados.
Regulador: Casino estava certo
Montante: NZ$91.280
Casino Kingdom
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEntão, sou membro deste cassino há cerca de dois meses, deposito por meio de meus cartões de débito e paysafes, na outra manhã ganhei 100 mil, depois de sacar, joguei alguns milhares e decidi encerrar e ficar animado para contar à minha família. Logo depois, fui informado para verificar, então rapidamente carreguei minha licença e meu comprovante de endereço, ambos foram confirmados e, depois de falar com o chat ao vivo, me disseram parabéns e que eu só teria um máximo de 4.000 por semana, o que aceitei, já que meu saque foi substancialmente muito maior do que meus depósitos totais (US$ 2.500). Eles me disseram que ficaria pendente por 2 dias e então liberariam US$ 4.000 para mim na próxima sexta-feira. Na quinta-feira, perguntei como é que dizia que estava em atraso. Ryan, o gerente do chat ao vivo, disse que era porque houve um problema comigo ao depositar e eles creditaram minha conta e para consertar tudo para mim, eu gostaria de corrigir os atrasos com US$ 200 dos meus ganhos? Ele disse Legal, seu saque ainda está todo em dia para sexta-feira... chega sexta-feira. Perguntei pelo chat ao vivo sobre o status da minha conta e eles me disseram que minha conta está atrasada novamente! US$ 168, então, mais uma vez, corrigiram com meus ganhos. Estou angustiado, pois nunca tive meus pagamentos devolvidos à minha conta. O cara então disse que você teria que enviar um e-mail para a gerência de risco sobre sua conta. Eles bloquearam minha conta do cassino e pediram que eu fornecesse meu passaporte (não tenho um, por isso verifiquei minha carteira de motorista). No entanto, ofereci minha certidão de nascimento e tudo o mais para verificar.
Eles pediram a frente e o verso de todos os cartões da minha conta
Três são meus cartões de débito do banco ASB 700+
Depositei mais de US$ 600 no meu cartão kiwibank
E da minha conta de aluguel pessoal débito westpac $ 200
Retirei 2 dos meus cartões de débito, pois raramente uso esses cartões e só os uso para coisas específicas, como aluguel, e deixei apenas os cartões que contêm meu salário e dinheiro para gastar.
Enviei a frente e o verso dos cartões que eles pediram e também um extrato bancário
Eles não respondem meus e-mails e estão me confundindo muito com os documentos que realmente exigem. Estou perdendo o juízo. Sinto que fui tratado injustamente.
Cumprimentos ***** *****
TraduçãoOlá Cassmason21,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Casino Kingdom. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
- Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento?
- Quais documentos já foram aprovados e quais não?
- Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?
Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoOlá,
Ganhei o dinheiro há uma semana e, assim que saquei do cassino, eles pediram uma verificação. Então fiz isso (enviei minha carteira de motorista e comprovante de endereço). Já faz mais de 7 dias que isso acontece.
Enviei os seguintes documentos
carteira de motorista - verificada
Comprovante de endereço - verificado
Frente e verso do meu cartão de débito Westpac, ASB e Kiwibank,
Pediram um passaporte, mas eu não tenho, então não sei o que fazer. O melhor que posso fornecer é minha certidão de nascimento?
O último contato que tive deles foi que queriam um extrato bancário. E a frente e o verso de todos os cartões. E uma cópia do passaporte.
Consegui a verificação, o que pode demorar um pouco, mas eles me bloquearam da minha conta e não respondem a nenhum e-mail. A equipe de chat ao vivo passou de muito amigável a me dizer diretamente que não pode fazer nada e enviar um e-mail para o gerenciamento de riscos. É muito frustrante.
Obrigado por ajudar com isso
***** *****
TraduçãoOlá Cassmason21,
Conforme mencionado anteriormente, a verificação pode levar até 14 dias, o que já passou. Você pode nos informar se houve alguma atualização do cassino?
Caso ainda não tenha ocorrido, tentaremos intervir.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoNão houve nenhuma atualização do Casino Kingdom
Atenciosamente
***** *****
TraduçãoObrigado Cassmason21 por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoOlá, Cassmason21,
Lamento saber da sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Casino Kingdom ,
Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada?
O que precisa ser feito da parte dela para concluir o KYC/verificação e sacar seus ganhos? Você pode fornecer a ela instruções claras sobre como proceder? Quanto ao passaporte - o que você sugere se ela simplesmente não tiver um?
Obrigado.
Tradução
TraduçãoOlá Branislav
Enviei um e-mail de acompanhamento para nossa equipe de risco.
Estarei de licença até meados da semana que vem, então voltarei para atualizar o caso.
Saúde
TraduçãoOlá de novo
Se o jogador tiver enviado todos os documentos que a gerência de risco solicitou , ele pode enviar um e-mail para para fazer uma reclamação formal.
Saúde
TraduçãoEles pararam de responder aos e-mails quando eu estava tentando estabelecer/esclarecer o que mais eles queriam??? Tipo, eles nunca responderam sobre o que eu posso fazer se não tiver passaporte, tenho minha carteira de habilitação e certidão de nascimento. Também tenho os documentos físicos em questão e forneci fotos da frente e do verso deles.
Pediram para minha conta ser verificada assim que cliquei em "saque", então enviei imediatamente meu documento de identidade e comprovante de endereço. Ambos foram verificados, então pensei que minha conta estava apta a prosseguir com o saque.
Não violei nenhum T&C - não tenho várias contas no Casino Kingdom, não trapaceio nem exploro nenhum bônus, gastei uma quantia decente de dinheiro no Casino Kingdom e joguei lá regularmente, meus cartões usados para depósitos estão em meu nome e minha conta bancária também é minha.
Posso fornecer extratos bancários para mostrar minhas transações com o Casino Kingdom.
Estou muito decepcionada e isso tem sido incrivelmente estressante para mim. Fiquei eufórica por ganhar, foi minha grande chance de sair da minha rotina das 9 às 5 e do estresse de ser mãe solo de uma criança de 4 anos. Eu precisava disso. Quando isso aconteceu, fiquei desanimada e muito ofendida por ter sido tratada dessa forma.
Minha conta não é fraudulenta. Eu sou quem digo que sou. Então, ainda estou muito confuso sobre o motivo de meus ganhos estarem sendo retidos.
Atenciosamente
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E obrigado por fornecer o e-mail de reclamações. Com certeza enviarei um e-mail a eles sobre o que estou enfrentando... 🙁
TraduçãoObrigado a ambos pelas respostas.
Caro Cassmason21,
Você já forneceu ao cassino todos os documentos que eles pediram (exceto o passaporte)? Se não, recomendo fazê-lo o mais rápido possível.
Prezada equipe do Casino Kingdom ,
Esta também é uma reclamação formal.
Você pode nos fornecer instruções sobre o que a reclamante deve fazer se o cassino solicitar um passaporte que ela não possui?
Obrigado.
TraduçãoOlá Branislav
Agora que o jogador enviou um e-mail para o endereço oficial de reclamação acima, terei que esperar até que eles resolvam o caso antes de poder postar mais aqui.
Saúde
TraduçãoTudo bem, entendi e obrigado pela atualização, equipe do Casino Kingdom .
Já passou algum tempo sem nenhuma atualização. Alguma novidade, por favor?
Ansioso por saber sobre você.
TraduçãoO jogador pode responder se ouviu alguma coisa? Se não, então entrarei em contato com o departamento.
TraduçãoClaro.
Caro Cassmason21 ,
Alguma notícia ou atualização, por favor?
Obrigado.
TraduçãoNenhuma palavra, isso é loucura
Atenciosamente
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TraduçãoOlá de novo
Parece que o jogador entrou com uma disputa com a eCogra em janeiro, e é por isso que não há mais respostas.
Infelizmente, não posso ajudar mais até que a eCogra tome sua decisão. As decisões geralmente levam cerca de 90 dias.
Saúde
TraduçãoOlá
Recebi uma resposta da Ecogra
Eles disseram que eu tenho que completar os pedidos de documentos,
Enviei muitos documentos, mas não sei se esqueci de algo. A gerência de risco não responde a nenhum dos meus e-mails perguntando o que eles ainda estão esperando?
Se você pudesse obter essas informações para mim, eu ficaria extremamente grato, pois você parece ser o único do Casino Kingdom que realmente me contatou em relação à minha reclamação.
Muito obrigado
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TraduçãoNão tenho passaporte? O que posso fazer neste caso?
Sim, pelo que sei, já forneci o máximo que pude. Seria extremamente útil saber o que ainda exigem de mim? Ou se esqueci de algo.
Atenciosamente
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TraduçãoVocê pode encontrar os documentos de verificação aqui: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
Veja 6. Procedimento de Verificação
Eu também verificaria novamente a lista que lhe dei acima para ver se você forneceu o extrato bancário mostrando o que eles pediram para cada um desses cartões.
TraduçãoSaudações a todos,
Peço desculpas pela demora.
Prezada equipe do Casino Kingdom ,
Depois de mais de um mês, estou me perguntando a mesma coisa: o que o jogador deve fazer se o cassino exigir um passaporte e ele não tiver um?
Obrigado.
Caro Cassmason21 ,
Obrigado pelo seu e-mail.
Você pode nos fornecer o que foi solicitado, como o representante do cassino perguntou acima - ' O que a carta da eCogra diz exatamente '?
Por favor, envie-nos a resposta da eCogra (uma captura de tela ou encaminhe toda a comunicação por e-mail) e sinta-se à vontade para encaminhar todos os documentos listados acima para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Você recebeu a lista completa dos documentos necessários. Exceto pelo passaporte, você deve ser capaz de fornecer tudo. Então, seria muito apreciado se você pudesse provar que pode fornecer ao cassino tudo, exceto o passaporte.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
TraduçãoOlá Branislav - Eu já forneci as informações sobre o passaporte acima - ele contém o que o jogador pode fornecer. Por favor, veja minha última mensagem.
TraduçãoOlá,
Eu enviei a você por e-mail o que você pediu, Brian.
obrigado
TraduçãoTraduçãoOlá Branislav
Como mencionei a você ontem, estamos aguardando uma decisão da Ecogra, pois eles não mencionaram isso na resposta original.
Assim que o ecogra responder, atualizarei o tópico.
TraduçãoCerto, ótimo. Obrigado pela confirmação.
Sinta-se à vontade para nos informar sobre a resposta da eCogra e os detalhes, se possível.
Obrigado.
TraduçãoNão vi nenhuma resposta deles quando pedi a prova dos estornos e por que eles me pediram para pagar "pelos ditos estornos (eles os chamaram de atrasos na minha conta na época, eu não entendi o que eles queriam dizer na época, pois eu não estava ciente de nenhum) eles disseram que eu poderia subtrair dos meus ganhos antes que eles processassem meu saque???" Eu disse que sim porque me garantiram que era uma solução simples para corrigir minha conta e iniciar meu saque. O que eu quero saber é por que não fui informado quando esses chamados estornos ocorreram, já que minhas declarações transitórias para o cassino não refletiram nada incomum
TraduçãoSaudações a todos,
Obrigado pela atualização, Equipe do Casino Kingdom.
Como a reclamação ainda está sendo analisada pelo ADR e recebemos a informação de que o processo pode levar até 90 dias, encerrarei temporariamente esta reclamação, aguardando atualizações.
Assim que a eCOGRA tomar a decisão, por favor, avise-me. Você pode nos informar reabrindo esta reclamação ou enviando as informações e documentos necessários para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Poderemos então analisar e reconsiderar a resolução da reclamação da nossa parte novamente.
Observe que, se não recebermos o resultado final de qualquer parte envolvida dentro de um prazo razoável, o casino.guru reabrirá a reclamação e solicitará atualizações em 90 dias.
Acredito sinceramente que a questão será cuidadosamente analisada e resolvida.
Muito obrigado pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Branislav, Guru do Cassino
TraduçãoEsperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
TraduçãoSaudações a todos,
Caro Cassmason21 ,
Neste ponto, acho que não faz sentido prolongar o processo desnecessariamente.
Após reunir todas as informações e detalhes necessários de ambas as partes envolvidas, decidimos rejeitar a reclamação pelos seguintes motivos:
- Uma violação das regras do cassino ou não conformidade com elas de sua parte de várias maneiras - falha no processo de verificação/KYC como condição obrigatória para sacar quaisquer ganhos de uma conta de jogo e estornos, o que significa fraude grave de sua parte
- Entretanto, o representante do casino forneceu-nos a decisão final da eCOGRA, que foi tomada já em abril de 2025, e que decidiu a favor do operador/casino; em todas as circunstâncias apresentadas, não temos razão para questionar a sua decisão.
O cassino agiu de acordo com os termos e condições que você aceitou no momento do registro.
Como a ADR já tomou a decisão final, se você não estiver satisfeito com a decisão deles ou com a nossa resolução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar pela qual o cassino é regulamentado.
Muito obrigado, Equipe do Casino Kingdom , pela ajuda e cooperação durante todo o processo de resolução de reclamações!
Atenciosamente,
Branislav, Guru do Cassino
