O jogador do Reino Unido contestou a retenção, por parte do CasinoLab, de £7.319 em saques pendentes, após uma alteração no status de sua conta que reduziu seus limites de saque para £500. Ele considerou essa restrição injusta, especialmente porque já havia sacado quantias maiores sem problemas. Facilitamos a comunicação entre o jogador e o CasinoLab, que esclareceu que o nível VIP e os limites de saque foram ajustados com base na atividade recente da conta e que os cancelamentos de saques anteriores ocorreram por parte do provedor de pagamentos. O cassino confirmou que os saques pendentes estavam sendo processados e que o jogador recebeu pelo menos um pagamento de £500. A reclamação foi resolvida após o jogador confirmar o recebimento dos fundos e o processamento contínuo dos saques restantes, de acordo com os novos limites.
Casino Lab - A desistência do jogador foi adiada e restringida.
Caso encerrado
Montante: £7.319
Casino Lab
Índice de Segurança 2.6 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou apresentando uma reclamação formal referente ao CasinoLab e à retenção dos meus fundos.
Atualmente, o CasinoLab me deve £7.319 em saques pendentes. Anteriormente, eu conseguia sacar quantias maiores da minha conta, porém o status da minha conta foi alterado posteriormente e meus limites de saque foram reduzidos repentinamente para £500.
Desde então, o CasinoLab atrasou, restringiu ou recusou novos saques, e agora não consigo acessar os fundos restantes que me são devidos.
Considero esse tratamento injusto e extremamente preocupante, principalmente porque as restrições surgiram depois que comecei a sacar quantias maiores do meu saldo.
Já consegui levantar algum dinheiro anteriormente, o que confirma que os ganhos e o saldo da conta foram aceitos pelo CasinoLab na altura. Apesar disso, o saldo restante continua retido.
Agradeceria sua ajuda para investigar este assunto e recuperar os £7.319 restantes que me são devidos. Gostaria que o valor total fosse debitado o mais breve possível.
Posso fornecer capturas de tela de:
Meu saldo atual
Histórico de retiradas
E-mails e conversas por chat com o CasinoLab
Agradeço seu tempo e sua ajuda.
Atenciosamente,
Lucas ****
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Casino Lab.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você tem acesso à sua conta?
- De que alteração no status da conta estamos falando? Como você foi notificado sobre a alteração?
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Quando foi a última vez que um pagamento foi processado?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomas,
Obrigado pela sua resposta.
Sim, ainda tenho acesso à minha conta.
O problema é que o nível da minha conta era anteriormente o nível 5, mas foi alterado para o nível 1 sem qualquer explicação adequada. Devido a essa alteração, meus limites de saque foram reduzidos e atualmente não consigo sacar o saldo restante que me é devido, que é de aproximadamente £7.319.
Não fui claramente informado sobre o motivo da alteração do nível. Só percebi isso ao tentar sacar fundos da minha conta.
O saldo não foi obtido utilizando fundos de bônus. Ele foi construído usando meu próprio dinheiro depositado e ganhos obtidos com o jogo normal.
O último saque que recebi com sucesso foi antes da alteração do meu nível de conta. Um saque de £1.500 também foi cancelado, o que aumentou minhas preocupações com a situação. Desde então, os saques têm sido restringidos ou não processados corretamente.
Enviarei em breve capturas de tela e cópias da minha comunicação com o cassino para o seu e-mail, incluindo as alterações no meu nível de conta e problemas com saques.
Obrigado por analisar essa questão e agradeço sua ajuda.
Atenciosamente,
Lucas *****
TraduçãoObrigado pela sua resposta e esclarecimento.
- Quando foi a última vez que o cassino processou seu pagamento?
- Você conseguiu solicitar um novo pagamento desde sua última publicação?
Por favor, me avise se seus pagamentos estão progredindo.
TraduçãoOlá,
O último pagamento processado pelo cassino foi em 10 de maio.
Antes de meu nível VIP ser alterado do nível 5 para o nível 1, o cassino já havia cancelado duas das minhas solicitações de saque. Isso me leva a crer que eles já sabiam que iriam alterar o nível da minha conta antes mesmo de o fazerem.
No momento, não consigo sacar nada da minha conta e os pagamentos não estão sendo processados.
Atenciosamente,
Lucas ***
TraduçãoCaro Lukew801,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Hadi ( hadi.a@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro Lukew801,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Hadi e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Casino Lab para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Casino Lab,
Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Hadi
TraduçãoCaro Lukew801 ,
Após analisarmos sua conta em relação às suas preocupações, gostaríamos de chamar sua atenção para os seguintes aspectos dos Termos e Condições Gerais, que você aceitou ao criar sua conta em nosso site:
- 6.12 :- O nível VIP do cliente é determinado pela atividade durante os 90 (noventa) dias corridos anteriores ao envio do pedido de saque e pode ser alterado dependendo da proporção entre depósitos e saques realizados e bônus recebidos. O status de um cliente que não tenha feito apostas ativamente durante um mês é automaticamente rebaixado para o nível mais baixo.
Além disso, seu último saque foi cancelado pelo provedor de pagamento e o valor foi devolvido à sua conta.
Neste momento, não observamos nenhum saque pendente. Você pode prosseguir com a solicitação de saque de acordo com o limite de saque estabelecido (Cláusula 6.11).
- 6.11 : Todos os saques são processados de acordo com nossos limites mensais de saque e levando em consideração o status VIP do cliente que solicita o saque.
No seu caso, aplicam-se os seguintes limites:
(NÍVEL 1) 500 EUR por transação, a cada 24 horas / 7.000 EUR por mês.
Aguardamos sua atualização.
Atenciosamente,
Equipe do Casino Lab .
TraduçãoObrigado pela resposta.
No entanto, gostaria de esclarecer que, pelo meu histórico de conta, os saques parecem ter sido cancelados pelo cassino, e não por mim. Esses cancelamentos ocorreram mais ou menos na mesma época em que meu nível VIP mudou e as restrições de saque foram aplicadas.
Foi por isso que apresentei a reclamação, pois ficou difícil acessar meus ganhos, apesar de anteriormente ter condições de saque diferentes.
Continuarei tentando efetuar saques dentro dos limites estabelecidos, mas solicito a confirmação de que futuras solicitações de saque não serão canceladas ou atrasadas desnecessariamente.
TraduçãoPrezado Casino Lab,
Obrigado pelo esclarecimento. Os termos citados explicam como o nível VIP é determinado, mas a conta de Luke mostra que dois saques foram cancelados antes da alteração de nível entrar em vigor. Poderia confirmar o que causou esses cancelamentos específicos e de quem eles foram iniciados?
Caro Luke,
Você poderia, por favor, tentar fazer um saque dentro dos limites atuais e me informar se ele foi aprovado ou recusado?
TraduçãoPrezada equipe de suporte
Antes de submeter outro pedido de saque, poderiam, por favor, esclarecer por que os pedidos anteriores foram cancelados e confirmar se esses cancelamentos foram iniciados pela sua equipe ou pelo sistema de vocês?
Minha preocupação é que os saques foram cancelados antes que qualquer alteração no nível VIP entrasse em vigor, portanto, eu agradeceria uma explicação clara para esses cancelamentos específicos.
Gostaria também de salientar que não consigo efetuar um levantamento desde 13 de maio. Tenho tentado levantar fundos todos os dias desde então, mas não consegui recebê-los.
Dadas estas circunstâncias, agradeceria a confirmação de que qualquer novo pedido de levantamento submetido dentro dos limites atuais será processado sem ser cancelado ou atrasado de qualquer outra forma.
Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Lucas ****
TraduçãoCaro Lukew801 ,
Podemos tentar entender sua preocupação. Já havíamos informado sobre sua última tentativa de saque em nossa correspondência anterior referente a esta mesma reclamação, em 27 de maio de 2026.
Gostaríamos de fornecer detalhes mais específicos sobre o cancelamento do saque. Encontre as informações adicionais abaixo:
Os saques tentados em 7 de maio de 2026 e 11 de maio de 2026, no valor de 1.500 GBP cada, foram cancelados pelo provedor de pagamento. Portanto, os valores foram devolvidos à sua conta do Casino Lab .
Esperamos ter conseguido responder à sua dúvida relacionada aos saques cancelados.
Além disso, informamos que você tem permissão para ter no máximo três (3) solicitações de saque ativas, cada uma separada por um intervalo de 24 horas. Para a quarta solicitação, você precisará aguardar o processamento de uma das três solicitações de saque enviadas anteriormente.
Aguardamos sua atualização.
Atenciosamente,
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Embora eu aprecie o esclarecimento de que os saques realizados em 7 e 11 de maio foram cancelados pelo provedor de pagamento e não por mim, isso ainda não explica por que meus saques continuam pendentes.
Já estamos em junho e tenho três pedidos de saque pendentes:
£500 a serem pagos em 1 de junho de 2026
£500 submetido em 2 de junho de 2026
£500 submetido em 3 de junho de 2026
Nenhum desses saques foi processado. Atualmente, tenho £1.500 pendentes e um saldo restante de £5.819,90 em minha conta.
Estou tentando sacar meus fundos desde 13 de maio de 2026, mas ainda não recebi nenhum pagamento. O problema não se limita mais aos saques cancelados em maio. Meus pedidos de saque atuais simplesmente permanecem pendentes, sem serem processados.
Poderia explicar, por favor?
Por que os pedidos de saque de junho ainda não foram processados?
Quando os saques pendentes serão aprovados e pagos.
Em que prazo posso esperar que o meu saldo restante seja debitado?
Agradeceria uma explicação clara, pois meus fundos estão inacessíveis há um longo período, apesar das repetidas tentativas de saque.
TraduçãoCaro Lukew801 ,
Temos o prazer de informar que seu formulário de saque de 500 GBP, datado de 1º de junho de 2026, foi processado com sucesso e os fundos foram enviados por nossa parte em 5 de junho de 2026.
Os fundos podem levar de 3 a 5 dias úteis para serem creditados em sua conta. No entanto, esse prazo depende do método de pagamento utilizado e das normas do seu banco.
Informamos que os saques pendentes estão sendo processados e serão concluídos o mais breve possível. Forneceremos novas informações sobre o status dessas transações assim que possível.
Agradecemos sinceramente a sua paciência durante este período. Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Casino Lab .
TraduçãoCaro Lukew801,
Por favor, mantenha-nos informados sobre o andamento dos seus saques.
TraduçãoObrigado pela atualização.
Posso confirmar que já recebi o saque de £500 na minha conta bancária.
Atualmente, estou aguardando o processamento dos saques restantes. Meu limite de saque foi zerado em junho, então espero que os pagamentos pendentes continuem sendo processados de acordo com os limites e prazos de saque do cassino.
Manterei esta reclamação em aberto e fornecerei atualizações adicionais até que todos os fundos sejam recebidos.
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoObrigado pela atualização. Aguardarei pacientemente por mais informações.
TraduçãoCaro(a) Lukew801,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Hadi
