Casino Lab - O encerramento da conta do jogador foi ignorado e os fundos foram confiscados.

Tenho usado este site para jogos de azar sem saber que eles não possuem uma licença da Comissão de Jogos de Azar do Reino Unido.

Tenho um problema de dependência química e entrei em contato com o chat ao vivo para solicitar o encerramento da conta. Disseram-me que eu tinha de enviar este pedido por e-mail, o que fiz. O meu pedido foi ignorado.

Enviei outra solicitação por e-mail, explicando que tinha um vício e que precisava do encerramento imediato da conta. Essa solicitação também foi ignorada. Assim como outras solicitações por e-mail subsequentes.

isso deixou minha conta aberta e, como viciado, continuei gastando dinheiro neste site.

Entrei em contato com o chat ao vivo várias vezes para pedir ajuda e me disseram que não poderiam me ajudar, enviei um e-mail.

Pedi para encaminhar para uma reclamação, mas me disseram para usar o MESMO endereço de e-mail. Eu já tinha sido ignorado várias vezes! Disse isso e me disseram basicamente: "Duro, eles não podem ajudar".

Pedi para falar com um gerente. Disseram-me que era impossível.

Depois de solicitar o encerramento da conta, gastei mais £ 1.000, além do que havia gasto anteriormente.

Pedi ajuda muitas e muitas vezes e fui ignorado por semanas.

Eles finalmente encerraram minha conta, mas ignoraram todos os pedidos de reembolso. Tentei resolver e encaminhar para o IBAS, mas eles não conseguiram me ajudar.

Enviei uma mensagem diretamente para o Casino Lab e fui ignorado novamente. Até tentei entrar em contato com o "Max" da Digika, um Gerente Sênior de Afiliados, pois eles administram o cassino, pelo que pude ver... Novamente, não obtive resposta.

Não sei mais para onde ir com isso.

por favor, por favor me ajude.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Casino Lab.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar quando sua conta foi encerrada?
• Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, compartilhe as informações com meu e-mail em tomas@casino.guru
• Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• O cassino respondeu à sua solicitação de reembolso? Você poderia compartilhar a resposta?

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas . Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação .

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá, Tomas

respondi ao link do seu e-mail incluindo todas as evidências e informações que você solicitou.

Você pode, por favor, confirmar o recebimento, pois o status da minha reclamação ainda indica que você está aguardando uma resposta minha.

obrigado

Obrigado pela sua paciência.

Você poderia explicar quando enviou este e-mail (captura de tela abaixo) para o cassino?

Você poderia me encaminhar o e-mail original em vez de enviar uma captura de tela?

Aguardando sua resposta.

Oi

esta foi uma captura de tela de uma mensagem que enviei na plataforma e como eles fecharam minha conta (finalmente) não consigo mais acessá-la.

no entanto, isso foi enviado em 10/04/2025 de acordo com a captura de tela que tirei na época

obrigado

Clara

Recebi muitos e-mails pedindo o encerramento da conta e a remoção do marketing. Você quer isso?

Obrigado pela sua paciência.

Você pode enviar esses e-mails, bem como as evidências. Meu e-mail é tomas@casino.guru

Você poderia explicar quando o cassino fechou sua conta?

Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você depositasse?

Oi

Acabei de encaminhar 6 e-mails para você, mas não obtive resposta do Casino Lab.

meu último depósito foi em maio de 2025.

Muito obrigado, Gizmo1981, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Muito obrigado por toda sua ajuda, Tomas

Olá Gizmo1981 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Casino Lab para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

Tenho que reenviar tudo novamente?

Já enviei literalmente tudo para seu colega Tomas

Como diz a mensagem original:

Eu também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes.

Todas as provas enviadas por você foram carregadas nos arquivos do caso pelo meu colega Tomáš, e eu mesmo já as revisei para me familiarizar com o caso. :)

Sinto muito, Matej, interpretei mal sua mensagem.

desculpas…..

Caro Gizmo1981,

Gostaríamos de pedir desculpas pelo atraso e por qualquer inconveniente que isso possa causar.

Tenha certeza de que estamos trabalhando com alta prioridade em seu caso.

Nós o informaremos com mais atualizações o mais breve possível.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Casino Lab

Caro Matej,

Gostaríamos de informá-lo que lhe enviamos um e-mail contendo as evidências em anexo.

Aguardaremos sua atualização com satisfação.

Atenciosamente,

Equipe do CasinoLab.

Posso confirmar o recebimento da mensagem e, antes de publicar uma atualização, solicitei informações adicionais sobre este caso. Até o momento, parece que o sistema teve um atraso no recebimento da mensagem, o que pode ser problemático.

Olá Matej,

Confiamos no seu e-mail. Aguardaremos sua atualização.

Atenciosamente,

Equipe do CasinoLab.

Solicitei informações adicionais à equipe do CasinoLab e atualizarei toda a situação assim que as receber.

Olá Matej,

Obrigado pela sua correspondência.

Respondemos ao seu e-mail e aguardaremos sua atualização.

Atenciosamente,

Equipe do CasinoLab.

Gostaria de agradecer à equipe do CasinoLab pelas evidências fornecidas e pelos detalhes adicionais. Embora não possa compartilhá-los publicamente, visto que as evidências consistem em arquivos internos do cassino, posso compartilhar minhas descobertas.

Prezado Gizmo1981 , pelo e-mail e pela conversa no chat ao vivo, fica claro que você queria encerrar a conta desde março, mas nunca forneceu um motivo para o encerramento, que foi solicitado pelo cassino. Em uma ocasião, a conta foi encerrada conforme solicitado, mas como não foi devido ao vício em jogos de azar, você conseguiu reabri-la posteriormente.

O pedido de autoexclusão real que menciona vício em jogos de azar foi enviado em 10 de abril, mas infelizmente o sistema do cassino só o registrou no dia 16 de abril. Após verificar o histórico de caixa e de jogo, mesmo que o cassino reconheça 10 de abril como a data original do pedido de autoexclusão (o que espero que façam), os únicos depósitos reembolsáveis feitos dentro do prazo em que a conta já deveria ter sido encerrada são de 120 GBP. Perguntei ao cassino se eles estariam dispostos a reembolsar esse valor e, assim que receber a resposta, atualizarei a situação neste tópico.

Nenhum jogador DEVERIA fornecer um motivo para querer fechar sua conta.

Também encerrei minhas contas em outros cassinos sem precisar fornecer um motivo. O encerramento da conta foi minha escolha e, portanto, não preciso fornecer nenhuma justificativa, pois esta é minha conta pessoal com eles.

O fato de eu ter um problema não me obriga a divulgá-lo como justificativa para o encerramento da minha conta. Se eu solicitar o encerramento, isso deve ser respeitado, pois é meu direito.

Essa é uma desculpa deles para não terem fornecido um reembolso após minha solicitação original, que foi ignorada por um período considerável de tempo.

Caro Gizmo1981 , você está totalmente correto na seguinte declaração:

Nenhum jogador DEVERIA fornecer um motivo para querer fechar sua conta.

No entanto, para fins de combate ao vício em jogos de azar e à autoexclusão, esta informação é vital. Deixe-me explicar o porquê:

• Normalmente, ao solicitar o encerramento de uma conta sem informar o motivo, você tem a opção de simplesmente parar de jogar. É o mesmo que se você tivesse uma experiência ruim em um restaurante e parasse de ir lá para suas refeições. Em todos esses casos, presume-se que o jogador é totalmente capaz de tomar decisões por si mesmo e joga apenas porque quer e pode parar a qualquer momento. Nada o obriga a gastar mais dinheiro no cassino, portanto, qualquer depósito feito entre a solicitação de encerramento da conta e o encerramento efetivo não é executável. É lamentável que muitos cassinos demorem para lidar com esses pedidos, mas há uma razão para isso. Muitos jogadores que sofrem perdas significativas solicitam o encerramento imediato da conta apenas para pedir que ela seja reaberta alguns dias depois, quando a situação se acalmar. Tudo isso cria uma carga de trabalho desnecessária para a equipe administrativa do cassino, que já lida com centenas de solicitações diariamente. Assim, por mais que os cassinos aparentemente ignorem o pedido de encerramento da conta, você pode simplesmente ignorar a conta e não depositar/jogar nela. Se você não tem problemas com jogos de azar, ter uma conta aberta no cassino não deve ser um problema a ser ignorado.
• Agora, se o jogador solicitar o encerramento da conta e declarar claramente que tem um problema com jogos de azar, a história é completamente diferente. Viciados em jogos de azar não controlam seu próprio comportamento compulsivo e podem gastar todo o seu dinheiro no cassino e arruinar suas vidas. Eles não conseguem se conter e a compulsão pode atacar a qualquer momento. É por isso que tais casos precisam ser tratados com a máxima importância e cuidado. Nesses casos, a conta deve ser encerrada o mais rápido possível (ou pelo menos as opções de depósito e jogo devem ser desativadas) para que o jogador esteja seguro. Se o cassino ignorar esse pedido urgente e permitir que o jogador continue depositando e perdendo dinheiro por mais tempo - antes de finalmente encerrar a conta - nesses casos, acreditamos que o jogador tem direito à devolução de seus depósitos (menos quaisquer ganhos sacados nesse ínterim) se esses depósitos tiverem ocorrido após o prazo razoável para o encerramento da conta ter passado.

Espero que isso ajude você a entender melhor a situação e mostre por que é importante declarar o motivo do encerramento da conta. Caso tenha mais alguma dúvida ou discordância, terei o maior prazer em discuti-la.

Caro Gizmo1981 ,

Analisamos a recomendação de Matej e decidimos prosseguir com a assistência adicional em relação ao reembolso de 120 GBP.

Por isso, enviamos um e-mail solicitando seus detalhes de pagamento.

Forneça seus detalhes de pagamento o mais breve possível para que possamos prosseguir e fornecer uma atualização o mais breve possível.

Obrigado pela paciência conosco! Agradecemos muito.

Atenciosamente,

Equipe do CasinoLab.

Esta é uma ótima notícia e gostaria de agradecer à equipe do CasinoLab por esta decisão!

Caro Gizmo1981 , por favor nos avise assim que você fornecer os detalhes do pagamento ao cassino, para que eu possa acompanhar o caso. :)

Forneci os detalhes ontem.

embora eu também tenha declarado que discordo totalmente do valor oferecido como reembolso

Tentei encerrar minha conta há muito tempo e fui ignorado. Você sabe de todos os detalhes. Não se oferecer para compensar nem metade do valor que considero que deveria ser reembolsado é altamente ofensivo. O sofrimento emocional e os motivos apresentados a eles – embora eu não concorde em ter que revelar algo tão pessoal para justificar o encerramento da MINHA PRÓPRIA conta – são ridículos.

Caro Gizmo1981 , obrigado pela confirmação.

Lamento que você se sinta assim. Embora eu concorde que você não precisa fornecer o motivo do encerramento da conta, eu também expliquei o motivo na minha postagem anterior, então não vou copiá-lo/colá-lo aqui novamente.

Embora levemos os casos de autoexclusão muito a sério e façamos o possível para ajudar os jogadores, não podemos transferir 100% da responsabilidade para os cassinos. Se um jogador é viciado em jogos de azar e quer ajuda, o mínimo que pode fazer é reconhecer isso. Se ele não consegue dar nem esse pequeno passo, não podemos fazer mais.

Como não há muito mais a fazer, vou trocar o cronômetro para você. Por favor, avise-me assim que receber o reembolso e encerrarei esta reclamação como "rejeitada" — já que não consideramos casos em que os jogadores não estejam satisfeitos com o resultado da nossa mediação como "resolvidos" com sucesso.

Mateus

embora eu aprecie muito toda a sua ajuda e apoio em relação a essa questão, discordo veementemente que não seja responsabilidade do cassino fechar minha conta depois que pedi repetidamente e fui ignorado.

A responsabilidade é inteiramente deles. Forneci vários e-mails e mensagens como prova de que os contatei repetidamente para solicitar o encerramento da minha conta, mas isso foi ignorado por muitas e muitas semanas.

A responsabilidade por isso permanecer aberto é inteiramente deles — independentemente dos meus motivos para solicitar isso. Eles deveriam ter encerrado minha conta conforme solicitado, quando solicitado.

Certo. Vamos por esse caminho então e assumir que o cassino estava ignorando seus pedidos de propósito e não tinha intenção de encerrar sua conta. Nesse caso, por que você continuou jogando em um cassino que claramente não queria jogar? Por que você simplesmente não parou? Ou saiu e bloqueou o site? Você tinha todas essas opções. Eu, pessoalmente, ainda tenho algumas contas dos meus tempos de jogo online. Essas contas ainda estão abertas e disponíveis para eu voltar e renovar minha assinatura paga - eu simplesmente não o faço, pois não estou mais interessado. O mesmo se aplica aqui. O cassino não tinha motivos para suspeitar que você tivesse algum problema, portanto, o encerramento da conta - seja instantâneo ou não - é irrelevante. Durante todo esse tempo, você poderia simplesmente parar e nunca mais voltar. Você continuou jogando por escolha própria. Se eles soubessem que você é um viciado em jogos de azar e não agissem imediatamente, a história seria diferente. Porque viciados não conseguem simplesmente ficar longe de uma conta aberta em um cassino e, eventualmente, desistem e voltam a jogar. E se você tem um problema com jogos de azar, por que não contou a eles imediatamente? Para obter ajuda e encerrar a conta o mais rápido possível, uma simples frase afirmando que você é viciado em jogos de azar seria suficiente. Mas, como mencionei antes: tudo o que pedimos aos jogadores é que admitam o problema, e depois fazemos o resto. Se nenhum problema for admitido, não temos influência e presume-se que o jogador continue jogando por escolha própria.

Espero que esta explicação adicional ajude a esclarecer a situação completamente.

Caro Gizmo1981 , você poderia me avisar assim que receber o reembolso? Muito obrigado.

Oi

nada ainda.

Eu te atualizarei o mais rápido possível

obrigado

Ainda nada…

Eu forneci meus dados a eles há quase uma semana

Obrigado por me avisar.

Prezada equipe do CasinoLab , você poderia nos informar em que estágio está o reembolso ou se precisamos de mais alguma informação? Muito obrigado.

Caro Gizmo1981 ,

Verificamos com a equipe relevante e pudemos ver que os detalhes que você forneceu não estão completamente corretos.

Portanto, enviamos outro e-mail com um exemplo, solicitando que você envie os detalhes corretos para que possamos prosseguir.

Estamos aguardando seus dados

Atenciosamente,

Equipe do CasinoLab.

Forneci novamente meus dados, obrigado

Agradecemos a ambos pela rapidez na resolução do problema. Prezada equipe do CasinoLab , por favor, nos avisem assim que o pagamento for processado por vocês ou se houver algum outro problema. Obrigado.

Olá Matej

£ 119 foram pagos hoje

Caro Gizmo1981 ,

Fico feliz em saber que o reembolso finalmente chegou e gostaria de agradecer à equipe do Casino Lab por analisar este assunto. No entanto, como você não está satisfeito com o resultado geral, marcarei a reclamação como " rejeitada " em nosso sistema. Agradeço sua cooperação e lamento profundamente não poder ajudar mais. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Também recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) no seu computador e dispositivo móvel para mantê-lo protegido de sites de apostas online enquanto navega na internet. É gratuito, então você não tem nada a perder. Também é recomendável que um familiar ou amigo de confiança defina uma senha para você, a fim de maximizar sua segurança online.

Atenciosamente,

Mateus

Cassino.Guru