O jogador, residente nos Países Baixos, havia submetido um pedido de levantamento menos de duas semanas antes de nos contactar. Até então, não havia recebido quaisquer ganhos. O jogador foi informado de que o processamento do levantamento poderia demorar até 14 dias devido à verificação KYC ou ao elevado volume de pedidos. Após o período de espera recomendado, o jogador confirmou a receção do pedido de levantamento. A reclamação foi considerada resolvida após a confirmação do jogador.
Casino Lab - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 550 €
Casino Lab
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há um mês
TraduçãoEstou apresentando uma reclamação referente a atrasos nos saques e acesso restrito aos meus fundos no CasinoLab.
O montante total que atualmente não consigo aceder é de 550 euros.
Consiste em:
- Há €250 em pedidos de saque pendentes (€150, €75 e €25), todos os quais permaneceram com o status "pendente" além do prazo de processamento estipulado pelo cassino.
- Ainda tenho €300 no saldo da minha conta, que não consigo sacar porque o sistema indica que atingi o número máximo de solicitações de saque pendentes.
Consequentemente, não consigo acessar meu saldo total.
Minha conta também indica que a verificação não é necessária, portanto, o atraso não pode ser explicado por nenhum procedimento de verificação pendente.
Além disso, o suporte ao cliente forneceu informações inconsistentes. Inicialmente, me disseram que o pagamento seria concluído dentro de um prazo específico, mas depois me informaram que não era possível fornecer uma data concreta.
Esta reclamação, portanto, não se refere apenas ao atraso no processamento, mas também ao fato de o cassino estar me impedindo de sacar o saldo restante, enquanto simultaneamente falha ao processar as solicitações de saque já existentes.
Anexei capturas de tela mostrando:
- os pedidos de saque pendentes e seus respectivos valores
- o saldo restante da conta
- A mensagem informava que não era possível enviar mais pedidos de saque devido ao número máximo de saques pendentes.
- status de verificação da conta
Solicito gentilmente auxílio para resolver esta questão e para garantir o acesso ao meu saldo total de €550 sem mais demora.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Caro Frankdefrankie,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
TraduçãoQuerida Karla,
Obrigado pela sua resposta.
Entendo a diretriz geral de 14 dias. No entanto, gostaria de salientar que meu caso envolve questões adicionais que vão além do tempo de processamento padrão.
Tenho 250 euros em levantamentos pendentes.
Também tenho 300 euros na minha conta que, neste momento, não consigo levantar.
Inicialmente, o CasinoLab afirmou que nenhuma conta pôde ser encontrada.
Posteriormente, eles reconheceram as retiradas sem fornecer uma explicação clara.
Essas inconsistências levantam preocupações que vão além de um atraso típico no processamento.
Estou totalmente cooperativo e disposto a concluir qualquer verificação necessária, mas até o momento nenhuma solicitação nesse sentido foi feita.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
TraduçãoAtualização referente à minha reclamação:
Entrei em contato com o cassino via chat ao vivo e recebi as seguintes confirmações da equipe de suporte:
O cassino afirmou que o atraso se deve ao grande volume de solicitações de sua equipe financeira.
Neste momento:
Segundo a própria confirmação deles, o atraso é inteiramente de responsabilidade do cassino e não foi causado por falta de documentos ou problemas com a conta.
Continuarei monitorando a situação, mas gostaria de enfatizar que os saques já ultrapassaram o prazo de processamento previsto.
Todas as capturas de tela que comprovam a necessidade do material estão disponíveis e podem ser fornecidas, se necessário.Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
TraduçãoAtualização referente à minha reclamação:
Houve mais progressos em relação aos meus pedidos de retirada de medicamentos.
Desde a minha última atualização, o cassino processou e eu recebi os seguintes pagamentos:
Isso confirma que:
O restante do saque de €300 foi solicitado recentemente, pois anteriormente não era possível solicitar esse valor devido às limitações do sistema quanto ao número de saques ativos.
Neste momento, o levantamento de 300 euros está em processamento.
Embora reconheça os pagamentos parciais, o processo de saque tem sido lento e inconsistente, e ainda aguardo o valor final de €300.
Continuarei monitorando a situação e fornecerei novas atualizações, se necessário.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Caro Frankdefrankie,
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Frankdefrankie,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Karla
Caro(a) Frankdefrankie,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Karla
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