CasaReclamaçõesCasino Orca - A retirada do jogador foi rejeitada.

Casino Orca - A retirada do jogador foi rejeitada.

Resolvido
O nosso veredicto

Caso encerrado

Montante: 340 €

Casino Orca
Índice de Segurança:Alto

Resumo do caso

Tradução

A jogadora da Alemanha havia depositado €100 e utilizado bônus enquanto jogava, mas enfrentou complicações ao tentar sacar €340, pois o saque foi cancelado devido a supostas violações das condições do bônus. Ela alegou ter esclarecido os termos no chat e não acreditava ter feito nada de errado. O problema foi resolvido quando o cassino permitiu que ela sacasse um máximo de €150, o que era cinco vezes o valor do seu depósito, incluindo o bônus, e ela confirmou sua concordância com a resolução.

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Público
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há 9 meses
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Acabei de depositar € 100 hoje e joguei 9 bells, depois ganhei € 30 com bônus, ou seja, ORCA40 (que eram 40 giros grátis). Os ganhos disso foram em torno de € 27. Então, joguei 9 coins love sob as condições de bônus de € 3. Quando eu tinha cerca de € 100, não vi nenhum dinheiro de bônus e perguntei no chat sobre o bônus. Então, me disseram que eu tinha que apostar os € 30 uma vez, o que eu já tinha feito, e voltei para 9 bells e joguei meus slots. Também acima dos € 3. Quando eu tinha € 340, fiz um saque e tudo foi cancelado e eu teria violado as condições, mesmo tendo me informado novamente no chat com antecedência. Não tenho conhecimento de nenhuma irregularidade. Tudo se foi, meu último depósito de € 30 foi reembolsado para o meu saldo. Você pode me ajudar?


Atenciosamente



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Público
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há 9 meses
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Caro Ausnein,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Casino Orca.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você poderia compartilhar a comunicação do cassino detalhando as alegações contra você?
  • O bônus de 30€ não estava relacionado ao seu depósito de 100€?
  • Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 9 meses
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Os € 100 que depositei inicialmente e perdi no 9 Bells não tinham nada a ver com o bônus que recebi com o novo depósito de € 30. O bônus era ORCA40 (depósito de € 30 + 40 rodadas grátis).

Estou enviando a você os e-mails do cassino e as capturas de tela do histórico de bate-papo, incluindo aquelas sobre as quais perguntei especificamente, para não cometer erros.


Atenciosamente


Saída

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há 9 meses
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Obrigado pelo seu e-mail.

  • Você conseguiu verificar o andamento do requisito de aposta com o suporte do cassino ou diretamente no seu perfil de jogador?
  • Entendi corretamente que você pensou que tinha apostado todo o bônus e só então começou a fazer apostas acima de 3€?
  • Como você se certificou de que a aposta do bônus foi concluída?
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há 9 meses
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Olá Tomas,


Não consegui verificar o progresso do jogador sozinho, então entrei em contato com o chat do Casino Orca e perguntei (veja as capturas de tela que enviei para você por e-mail).

Passando para sua próxima pergunta.

Sim, foi o que pensei e, de acordo com o chat, não havia mais condições associadas e, após a confirmação do chat, comecei a jogar com os €3.

E a terceira pergunta:

O chat me informou que eu estava jogando com dinheiro real e que não havia mais nenhuma condição. Além disso, na parte superior da barra de depósito não havia mais nenhuma menção a bônus, apenas dinheiro real, e o valor girava em torno de € 100, razão pela qual, como eu disse, comecei a jogar com mais de € 3.

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há 9 meses
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Muito obrigado, Ausnein, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Peter ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

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Público
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há 9 meses
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Olá Ausnein,

Analisei o seu caso e compreendo a situação. Permita-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Casino Orca para a conversa e participar da resolução desta reclamação.

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Público
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há 9 meses
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Olá Peter,

Obrigado e estou ansioso por isso.

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há 8 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 8 meses
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Olá, Peter, tenho uma informação importante para você. Recebi um e-mail do Casino Orca. Ele informa que o cassino operará exclusivamente sob o nome Casino Orca até 10 de junho de 2025 e terá um novo nome a partir de 11 de junho de 2025. No entanto, o operador atual permanecerá o mesmo. Estou lhe enviando este e-mail.

Com base neste e-mail, não acredito que o cassino comentará minha reclamação ou, melhor dizendo, não terá qualquer interesse em resolvê-la.


Atenciosamente

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há 8 meses
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Olá,

Pedimos desculpas pela resposta tardia.

Após a verificação de segurança, decidimos permitir que o jogador retire o valor máximo de 150 euros, que é 5 vezes o valor do depósito, correspondente ao bônus, de acordo com os Termos e Condições do Bônus.

O saldo é definido de acordo e convidamos o jogador a solicitar um saque a qualquer momento.

Equipe CasinoOrca

Editado
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há 8 meses
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Obrigado à equipe do Casino Orca pela atualização.


Caro Ausnein,

Podemos considerar o problema resolvido?

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há 8 meses
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Olá Peter e Casino Orca,


Concordo e o problema está resolvido.

Obrigado pela ajuda.


Atenciosamente


Saída

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Público
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há 8 meses
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Obrigado, Ausnein, pela confirmação. Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações fornecidas tenham sido úteis para a resolução do problema. Se você tiver alguma dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

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Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Peter

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