Casino-X - O saque do jogador está atrasado devido à verificação do pagamento.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado KalleKukk,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Querida Katarina,

Muito obrigado por abrir meu caso.

Enviei todas as minhas comunicações e capturas de tela com o suporte do Casino-X (onde eles prometem confirmar o cartão e pedem que eu aguarde) em um e-mail separado para katarina.d@casino.guru .

Atenciosamente,

K****** K******

Olá! Como está o andamento do processo? Agora, às 17h19 do dia 02/12/2025, o saldo da conta foi zerado. Eles debitaram 19.777 euros da minha conta! E o pagamento com cartão ainda está PENDENTE!

POR FAVOR, ME AJUDE! 🙁

K***** K******!

*CONTRA-ARGUMENTO URGENTE: O JOGADOR RESIDE PERMANENTEMENTE NA FINLÂNDIA.*

O cassino alega que o bloqueio da conta e o cancelamento dos ganhos se baseiam na *"regra 4.4: cidadãos estonianos não podem usar nossos serviços".*

Contesto veementemente a aplicação desta regra com base nos seguintes fatos, que o cassino ignorou ou deixou de verificar:

1. *Residência permanente na Finlândia:* Sou residente permanente na Finlândia há aproximadamente *20 anos*.

2. *Comprovante de Residência na Finlândia:* Todos os meus vínculos financeiros e pessoais atuais estão na Finlândia:

* Eu uso um cartão bancário finlandês.

* Possuo carteira de habilitação finlandesa (RG).

* Eu trabalho para um empregador finlandês.

3. *Falha do Cassino:* Meus depósitos e jogos foram originados na Finlândia (país onde o Casino-X opera). Ao me permitir registrar, depositar e jogar por um longo período, o cassino me aceitou como jogador residente na Finlândia. A restrição baseada na minha *cidadania estoniana* está sendo usada retroativamente apenas para anular um grande ganho de 19.777 EUR após o processo de saque ter encontrado dificuldades.

Caro KalleKukk

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Olá KalleKukk,

Sou Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e tentarei entrar em contato com a equipe do cassino para ver se posso ajudá-lo. No entanto, devo informá-lo de que o Casino-X não tem sido muito cooperativo na resolução de reclamações de jogadores conosco no passado e, atualmente, possui diversas reclamações pendentes, o que infelizmente diminui a probabilidade de um resultado favorável para a sua reclamação. Mesmo assim, entrarei em contato com eles e farei o possível para ajudar a resolver a questão.

Gostaríamos de convidar a Casino-X para participar da conversa.

Prezado Casino-X,

Como provavelmente sabe, os cidadãos dos Estados-Membros da União Europeia têm liberdade para viajar, trabalhar e residir em qualquer outro país da UE sem necessidade de documentos de identidade emitidos pelo país onde residem atualmente. Neste caso, o jogador comprovou residência de longa duração na Finlândia, abriu e utilizou a sua conta exclusivamente a partir da Finlândia e efetuou depósitos através de um método de pagamento finlandês. Portanto, o facto de o jogador ser originalmente cidadão estoniano não constitui uma razão justa ou válida para confiscar os seus ganhos. Tenho dificuldade em compreender como a sua nacionalidade poderia ter proporcionado qualquer tipo de vantagem injusta na vossa plataforma.

Por essa razão, sua posição atual parece desproporcional e, infelizmente, injusta para o jogador. Solicito respeitosamente que reconsidere sua decisão neste assunto.

Caso existam outros fatores que afetem a situação e que não possam ser divulgados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-los comigo diretamente em michal.k@casino.guru

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá!

E assim, meus 20 mil euros simplesmente desaparecem... Eles não respondem e não se importam com esta avaliação. Eu arrisco meu dinheiro e eles lucram. Quando chega a hora de me pagar, eles viram as costas. Devolveram meu último depósito de 100 euros... Se não me permitem jogar no cassino deles, então deveriam me devolver absolutamente todo o dinheiro que investi. Seria justo? O mais justo seria me pagarem o dinheiro que ganhei na Finlândia! Não importa onde eu nasci.

Kalle Kukk

Prezado KalleKukk,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, caso queira prosseguir com a sua reclamação, você pode enviá-la à Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. complaints@cga.cw Você pode achar útil o nosso artigo Como apresentar uma reclamação a um órgão regulador | Casino Guru . Embora a CGA não lide oficialmente com disputas entre jogadores e operadores de jogos, ela ainda pode ajudar, então vale a pena tentar.

Por favor, me avise se e como eles responderam. michal.k@casino.guru Se você tentar esta opção.

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino