Casino-X - Os ganhos do jogador foram confiscados devido ao encerramento da conta.

Entrei no Casino-X em 12 de maio de 2025 e depositei €1.777. Não consegui, mas fiz um novo depósito de €1.500 em 22 de maio de 2025, aproveitei um bônus de 100% e alcancei um saldo de €6.900. Fiz um saque no valor de €5.000.

O cassino solicitou um documento de identidade e um comprovante de endereço, que enviei na forma do meu passaporte e uma conta de serviços públicos mostrando minha residência na Irlanda.

Eles me enviaram um e-mail hoje (26 de maio de 2025) para dizer:

"Informamos que nosso cassino proíbe a abertura de contas, a realização de depósitos ou o uso de contas por clientes residentes (ou cidadãos) do Reino Unido [conforme os Termos e Condições]."

Eles se ofereceram para devolver meus depósitos no valor total de € 3.279,95, mas isso ainda está bem abaixo do meu saldo total dos € 6.900 mencionados anteriormente.

Para confirmar, embora eu tenha um endereço irlandês, como tenho um passaporte britânico, eles decidiram não me enviar todos os meus ganhos.

Por favor, você poderia me ajudar com meu caso?

Caro dsp99RF,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o Casino-X. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação:

• Por favor, especifique se seu endereço permanente é na Irlanda e se você estava lá quando se registrou e jogou no cassino?
• Você preencheu seu endereço irlandês diretamente no formulário de registro?
• Você pode confirmar se o cassino já lhe devolveu os depósitos que você fez?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Natália

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá Natália

Obrigado por tentar me ajudar. As respostas para suas perguntas são:

1) Sim para ambos

2) Sim

3) Ainda não - aqui está o e-mail deles:

"Olá,

Espero que este e-mail o encontre bem.

Informamos que seu saldo foi reduzido ao valor do seu depósito.

Sua conta será bloqueada após você retirar o valor do seu depósito devido ao fato de você ser de um país proibido.

Você pode fazer sua solicitação de retirada imediatamente.

Caso tenha alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco. Estamos disponíveis via chat e e-mail e sempre felizes em ajudar.

Haktan "

Muito obrigado pela sua resposta, dsp99RF. Você poderia encaminhar qualquer outra comunicação relevante (registros de bate-papo, e-mails) entre você e o cassino para natalia.b@casino.guru ? Você também pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço desde já.

Olá Natalia. Enviei por e-mail os detalhes que você solicitou.

Muito obrigado, dsp99RF, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá, dsp99RF,

Lamento saber da sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Caro Representante do Cassino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes?

O que ele fez de errado se mora na Irlanda, acessou o site do cassino de lá e o cassino aceita jogadores dessa jurisdição?

Se necessário, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Obrigado.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Saudações,

Estou estendendo o prazo mais uma vez, dando ao cassino mais 7 dias para responder e entrando em contato com eles manualmente por todas as formas disponíveis fora do tópico.

Se ninguém do cassino comentar no tópico ou nos fornecer as informações solicitadas até que o tempo atual expire, a reclamação será encerrada de acordo com as informações da minha postagem anterior.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Caro dsp99RF ,

Só para informar sobre a atualização.

Recentemente, entrei em contato com o representante do cassino relevante fora do tópico, e ainda mantemos contato. No momento, estou aguardando mais detalhes e esclarecimentos que solicitei ao cassino.

Por algum motivo desconhecido, o cassino não respondeu diretamente aqui, no tópico. No entanto, assim que tiver algo relevante, informarei o mais breve possível.

Estou estendendo o cronômetro do cassino.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Saudações a todos,

Estou estendendo o cronômetro do cassino mais uma vez, aguardando sua decisão final após nossa longa discussão fora do tópico.

Caro dsp99RF ,

Observe que, atualmente, parece que o cassino só poderá e estará disposto a reembolsar seus depósitos, o que não podemos aceitar.

De qualquer forma, vamos aguardar a decisão final.

Assim que tiver as informações relevantes, informarei você sobre os procedimentos futuros.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Olá Branislav

Obrigado pela sua ajuda até agora.

Não sei se isso afetaria o assunto, mas agora tenho em minha posse um cartão de identidade do governo irlandês (PSC).

Terei prazer em fornecer este documento mediante solicitação.

Caro dsp99RF e administração do fórum,

Agradecemos sua participação na discussão. Gostaríamos de informar que, durante o processo de verificação KYC da conta pertencente a dsp99RF, nossa equipe de segurança identificou uma violação dos Termos e Condições do nosso cassino.

De acordo com a seção 4.4 dos nossos Termos, o uso da plataforma é proibido tanto dentro do território do Reino Unido quanto por seus residentes ou cidadãos, independentemente de sua localização atual. Em caso de tal violação, conforme estabelecido em nossos Termos, "A empresa poderá, a seu exclusivo critério, tomar uma decisão sobre depósitos ou saques de saldo ou quaisquer outros fundos depositados em contas bloqueadas."

Conforme decisão da administração do projeto, o usuário não poderá mais continuar jogando no site e quaisquer ganhos serão considerados nulos. O valor total dos depósitos do usuário permanece disponível no saldo da conta e pode ser sacado, após o que a conta será encerrada permanentemente.

Gostaríamos de enfatizar que todas as medidas necessárias foram tomadas por nós para garantir que os usuários sejam informados sobre as restrições da plataforma.

Em primeiro lugar, durante o processo de registro, cada usuário DEVE ler e concordar com os Termos e Condições para poder criar uma conta com sucesso.

Além disso, nosso serviço de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, está sempre disponível para fornecer qualquer informação necessária.

Nosso site também permite que os usuários passem pela verificação KYC antes de começar a jogar. Essa opção é totalmente acessível e não tem restrições.

Além disso, em conformidade com os padrões da indústria de jogos de azar online, os Termos e Condições completos estão disponíveis a qualquer momento, a apenas um clique da página inicial. O usuário tem a oportunidade de revisá-los a qualquer momento, caso haja alguma dúvida.

Observe que nossa plataforma é totalmente licenciada e todas as nossas condições estão em total conformidade com as regras definidas pela autoridade de licenciamento.

Nosso projeto não pretende fornecer acesso a usuários de países com restrições, e qualquer violação desse tipo é imediatamente corrigida após a detecção. Pagar prêmios ou fornecer serviços a usuários de regiões proibidas (incluindo cidadania restrita) pode se tornar um precedente legal grave, potencialmente levando a ações judiciais ou penalidades por parte do regulador e de nossos parceiros. Também pode estabelecer um precedente perigoso de impunidade e abrir espaço para abusos futuros.

Esta decisão é final e não está sujeita a revisão.

Atenciosamente,

Equipe Casino-X

Obrigado pela sua resposta e pela decisão final, Equipe Casino-X.

Caro dsp99RF ,

Você pode acessar sua conta e solicitar um saque da quantia dos seus depósitos que o cassino deixou lá?

Infelizmente, apesar da ampla discussão fora do tópico, parece que o cassino não pode ou não está disposto a reconsiderar sua decisão e seguir nossa recomendação. Portanto, gostaria de aguardar uma atualização sobre o saque dos seus depósitos e, enquanto isso, discutirei internamente com a equipe como posso encerrar a reclamação.

Obrigado. Aguardo seu contato.

Tentei sacar meu saldo de € 3.279, que foi definido como pendente. No entanto, 20 minutos depois, minha conta foi bloqueada repentinamente. O chat ao vivo está indisponível no momento, então não consegui verificar o motivo.

[EDIT] OK, eles já pagaram o valor.

Tudo bem, dsp99RF ,

Obrigado pela confirmação.

Infelizmente, com base em todas as informações e detalhes coletados, somos forçados a encerrar o caso como "não resolvido", o que influenciará a classificação do cassino de forma negativa.

Considerando que o usuário é capaz e está disposto a verificar completamente sua residência na Irlanda, mas não foi autorizado a passar pelo KYC, apesar de o cassino ter permitido que ele se registrasse/depositasse e jogasse sem problemas, ao mesmo tempo em que proíbe usuários com base em sua cidadania e não apenas em sua localização/residência real, mas não exige tais informações dos jogadores nem as aplica, as ações do cassino são contrárias à nossa política interna, posicionamento e ao nosso Código de Jogo Justo . Portanto, não podemos concordar com a decisão do cassino de confiscar os ganhos do usuário.

Existe mais uma opção para tentar resolver o seu problema ou acelerar o processo: dsp99RF - você pode entrar em contato com a autoridade de jogos pela qual o cassino é regulado (GCB) e enviar uma reclamação diretamente ao regulador. Embora atualmente não lidem com disputas individuais entre jogadores e operadores de jogos, eles podem analisar a situação em relação a potenciais violações de leis ou regulamentos. Sinta-se à vontade para encontrar mais informações AQUI ou nosso artigo sobre procedimentos gerais de reclamações regulatórias AQUI .

Em caso de dúvidas ou novidades do regulador, não hesite em contactar-me através do e-mail branislav.b@casino.guru .

Gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não passe por um problema como esse novamente.

Se o cassino reconsiderar sua decisão, ele poderá reabrir esta reclamação a qualquer momento , e você será informado sobre isso por e-mail.

Obrigado também à equipe do Casino-X pela ajuda e cooperação.

Atenciosamente,

Branislav B, Guru do Cassino