O jogador da Croácia tentou sacar € 3.335,00 do CasinoIN por quatro meses sem sucesso. Apesar de concluir vários processos de verificação e manter comunicação constante com sua equipe de suporte, todas as solicitações de saque foram rejeitadas sem explicação. Ele expressou preocupações sobre a transparência das práticas do cassino com base em relatórios semelhantes de outros clientes. O problema permaneceu sem solução, pois o cassino encerrou a comunicação, e a Equipe de Reclamações marcou a reclamação como "não resolvida", aconselhando o jogador a encaminhar o assunto para a Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controle de Jogos de Curaçao para obter mais assistência. O cassino posteriormente reabriu a reclamação, afirmando que o jogador havia violado os Termos e Condições devido a atividades suspeitas envolvendo conluio, resultando na rejeição da reclamação como injustificada.
Casinoin - A retirada do jogador foi adiada por meses.
Reclamação injustificada
Montante: 3.335 €
Casinoin
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada equipe do CasinoGuru,
Estou escrevendo para registrar formalmente uma reclamação sobre um problema atual com o CasinoIN que continua sem solução, apesar de meses de comunicação e inúmeros processos de verificação.
Tenho um saldo de € 3.335,00 desde setembro de 2024, que ganhei jogando um bônus de recarga e cumprindo os requisitos de apostas. No entanto, cada solicitação de retirada que envio é rejeitada sem nenhuma explicação ou resolução clara.
Tenho mantido comunicação constante com a equipe de suporte e concluí várias verificações extensas. Em 26 de novembro de 2024, concluí outra verificação no site deles, incluindo o envio de documentos pessoais e uma selfie ao vivo. Fui informado de que esse processo de verificação levaria até 5 dias. Apesar disso, suas respostas se limitaram a declarar que enviaram uma solicitação de acompanhamento à equipe relevante e me pediram para aguardar atualizações.
Depois de pesquisar on-line, descobri que muitos outros clientes relataram experiências quase idênticas à minha, levantando preocupações sobre a transparência e a justiça dos processos do CasinoIN.
Sinceramente,
Borna
TraduçãoCaro grzgrz322,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia especificar quais dos documentos que você enviou ao cassino ainda não passaram pela verificação KYC?
Por favor, encaminhe-me todo o e-mail entre você e o cassino sobre sua verificação em veronika.f@casino.guru .
Além disso, envie-me um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e usou.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá,
Sim, posso fornecer os detalhes.
Enviei os seguintes documentos:
- Minha identidade e uma selfie segurando a identidade ao lado do site deles mostrando o bate-papo.
- Capturas de tela do MiFinity e comprovante de depósito, enviados por e-mail em 30/09/2024.
- Um extrato bancário, enviado por e-mail em 11.10.2024.
-Um PDF de todas as transações feitas desde que criei minha conta MiFinity.
- Capturas de tela separadas de transações específicas que eles solicitaram, enviadas por e-mail em 23/10/2024.
Durante novembro, também enviei extratos e capturas de tela adicionais da MiFinity. Em 20.11.2024, eles solicitaram outra rodada de verificação, incluindo uma selfie ao vivo e minha conta de serviços públicos. Elas foram carregadas no meu perfil em 21.11.2024 e verificadas no site.
Apesar disso, a equipe deles me pediu para permanecer paciente e esperar pela notificação sobre a verificação da minha conta. Desde novembro, tenho feito o acompanhamento regularmente, mas a resposta deles tem sido a mesma — eles alegam ter enviado um acompanhamento para a equipe relevante e me aconselham a esperar por atualizações. Vou anexar uma captura de tela do e-mail que recebi deles mostrando o bônus que reivindiquei e também encaminharei todo o tópico de e-mail entre mim e o cassino para o seu e-mail.
TraduçãoObrigado por suas respostas e por seus e-mails.
Estou certo em entender que sua conta foi finalmente verificada?
Quando exatamente você enviou sua solicitação de retirada? Observe que, normalmente, recomendamos que os jogadores esperem até 14 dias para que suas solicitações de retirada sejam processadas e pagas.
TraduçãoOlá,
Na minha conta, o status aparece como mostrado, mas a equipe de suporte me informou que ainda está em andamento e que eles me notificarão assim que receberem atualizações dos especialistas.
Por favor, encontre em anexo uma captura de tela da nossa última conversa para sua referência. Além disso, eles cancelaram a solicitação de retirada que fiz ontem. Também anexei uma captura de tela do meu perfil para maiores esclarecimentos.
TraduçãoMuito obrigado, grzgrz322, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoOlá,
Entrei em contato com o suporte do cassino várias vezes desde que registrei esta reclamação, mas continuo recebendo as mesmas respostas genéricas sem nenhum progresso real. Isso está se arrastando por muito tempo, embora eu tenha concluído o processo de verificação várias vezes, conforme solicitado. Estou anexando uma captura de tela da nossa conversa recente para referência. 
TraduçãoCaro grzgrz322 ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Casinoin para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro Casinoin ,
Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso e explicar os motivos do atraso na retirada do jogador?
Agradecemos desde já a sua resposta!
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoTraduçãoMeu saque continua sendo rejeitado pela equipe do CasinoIN, e eles não forneceram nenhuma explicação, apesar das minhas repetidas tentativas de contatá-los. Enviei todos os documentos solicitados todas as vezes que eles pediram, e acredito que todos os prazos dados para verificação de conta já passaram há muito tempo. Tentar resolver esse problema desde setembro é muito tempo para qualquer cassino.
TraduçãoOlá,
Lamentamos muito o que aconteceu e faremos o melhor para ajudar com eficiência.
Vemos que o cliente foi solicitado a fornecer documentos adicionais como parte do processo de verificação.
Solicitamos uma atualização da equipe de segurança para verificar o status do processo de verificação.
Pedimos desculpas pelo inconveniente temporário causado.
Atenciosamente.
TraduçãoOlá,
Isso está correto. Fui solicitado a fornecer documentos adicionais, que concluí em 21.11.2024. Anexarei uma captura de tela como prova.
Como parte do processo, completei a verificação de selfie ao vivo e carreguei minha conta de serviços públicos recente. Os documentos foram verificados no site logo após o envio.
Atenciosamente,
Borna
TraduçãoCaro Jakub,
De acordo com nossas informações, os detalhes sobre a reclamação atual foram enviados para seu e-mail.
Você poderia dar uma olhada quando tiver um tempinho?
Obrigado.
TraduçãoOi,
Minha retirada foi rejeitada várias vezes desde que abri esta reclamação. No entanto, o suporte continua a fornecer a mesma resposta há meses:
"Nossa equipe está trabalhando diligentemente nisso e, assim que recebermos qualquer atualização de nossos especialistas, informaremos você imediatamente."
Estou anexando novamente uma captura de tela da nossa última conversa para referência.
TraduçãoPrezada equipe do Casinoin ,
Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com uma explicação da nossa posição e agora estou esperando sua resposta.
Agradeço antecipadamente!
TraduçãoCaro Kubo,
Agradecemos por compartilhar sua posição e a explicação fornecida.
Enviamos outra resposta para apoiar nossas ações de acordo com nossos T&Cs.
Você poderia, por gentileza, revisá-lo e entrar em contato conosco quando possível?
Obrigado.
TraduçãoSaudações,
Entrei em contato com o suporte do CasinoIN em 19 de fevereiro de 2025 e eles me disseram que minha verificação de conta e solicitação de retirada estavam sendo processadas. Desde então, todas as minhas retiradas foram recusadas e ainda não recebi atualizações sobre a verificação da minha conta.
Sempre que solicitado, certifiquei-me de fornecer todos os documentos de verificação que me foram solicitados em tempo hábil. Você pode me dizer qual foi o progresso feito na minha verificação e na minha solicitação de retirada?
Obrigado pela sua ajuda e pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Borna
TraduçãoCaro Casinoin ,
Respondi ao seu e-mail com perguntas adicionais e aguardo sua resposta.
Obrigado pela sua cooperação.
Caro grzgrz322 ,
Peço sinceras desculpas por qualquer inconveniente. Neste momento, não posso revelar detalhes sobre discussões privadas com os representantes do cassino. No entanto, fique tranquilo, pois seu problema está sendo cuidadosamente revisado e resolvido. Fornecerei atualizações assim que houver qualquer desenvolvimento.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
TraduçãoTraduçãoOlá,
Você poderia me informar quem devo contatar sobre esse problema e onde mais devo compartilhar minha reclamação? Também consultarei meu advogado sobre esse assunto. Agradeço sua orientação sobre os canais apropriados para escalonamento.
Atenciosamente
TraduçãoCaro grzgrz322 ,
Tentei repetidamente entrar em contato com o cassino, mas, infelizmente, eles cessaram a comunicação. Sem a cooperação deles, pouco mais pode ser feito.
Como resultado, marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema. Entendo que esse não é um resultado ideal, mas reclamações não resolvidas podem impactar a classificação do cassino, o que pode encorajá-los a mudar sua abordagem. Se eles decidirem responder, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.
Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority enviando uma reclamação por meio do formulário de contato oficial: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Certifique-se de incluir o nome do operador do cassino, pois a falta dessa informação pode fazer com que sua reclamação seja desconsiderada.
Para obter mais orientações sobre como enviar uma reclamação corretamente ao regulador, você pode visitar: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou receber uma resposta do regulador, sinta-se à vontade para me enviar um e-mail para jakub.m@casino.guru .
Lamento não poder ajudar mais neste caso.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoCaro grzgrz322 ,
Reabrimos esta reclamação a pedido do Casinoin.
O cassino forneceu evidências de suporte que comprovam suas alegações sobre uma violação dos Termos e Condições devido a atividade suspeita envolvendo conluio com vários outros jogadores. Isso constitui uma violação séria, e o cassino agiu de acordo com suas políticas declaradas.
Por esse motivo, devo rejeitar com pesar sua reclamação por considerá-la injustificada .
Para referência futura, recomendo fortemente aderir estritamente aos Termos e Condições do cassino e evitar quaisquer ações que possam ser percebidas como tentativas de obter uma vantagem injusta, incluindo a criação de múltiplas contas ou conluio com outros jogadores. Entendo que esse não é o resultado que você esperava, mas as evidências são indiscutíveis.
Obrigado pela sua compreensão e lamento não poder fornecer uma resolução mais favorável neste caso. Se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com o nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar você!
Atenciosamente,
Kubo
