CasinoJoy - A conta do jogador foi encerrada sem justificativa.

Tive uma experiência muito ruim com o CasinoJoy, o que obviamente é um erro.

Tentei verificar minha conta no site deles usando o software de terceiros que eles usam, o SUMSUB. Aparentemente, não funcionou. Acho que foi porque não verifiquei meu e-mail primeiro. Enviei todos os meus documentos para o CasinoJoy e recebi a resposta em anexo.

Isso não é verdade. Na verdade, tenho uma conta salva no sistema KYC usado pelo Casinjoy, chamada "SUMSUB". Eu me cadastrei e joguei em outro cassino há um mês e meio (usando os mesmos documentos KYC) e a conta foi aprovada. Veja em anexo. Tudo isso usando o SUMSUB.

Só posso supor que deve ter havido um erro de digitação na conta do CasinoJoy com os detalhes da minha conta (verifiquei e não consegui encontrar nenhum).

O cassino agora está tentando roubar os € 380 da minha conta do meu depósito, apesar de eu comprovadamente não ter feito nada de errado.

Eles parecem não estar dispostos a ouvir ou analisar as evidências.

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro mattysword,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

• Sua conta está totalmente acessível para você no momento?
• Suas informações de registro correspondem aos seus documentos de identificação?
• Você poderia fornecer a data exata da sua solicitação de verificação inicial?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Olá,

Estou ciente de que o KYC é importante. É por isso que a situação é ridícula, considerando que tenho uma conta no Sumsub e fui verificado por eles em um cassino (com os mesmos documentos) há menos de um mês. Eu entenderia isso se nunca tivesse usado o Sumsub antes ou se os documentos estivessem sendo verificados manualmente, mas este é um software biométrico de terceiros baseado em IA. É ridículo.

Sua conta está totalmente acessível para você no momento? - Não, ela está bloqueada

As informações do seu cadastro correspondem aos seus documentos de identificação? Pelo que pude ver, sim, claro. Não sei se cometi um erro de digitação no endereço, pois essa informação fica oculta do player no back office.

Você poderia informar a data exata da sua solicitação de verificação inicial? Foi há uns 4 dias.

Prezado mattysword,

obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá,

Eu já havia carregado tudo anteriormente.

O cassino se recusa a analisar as provas que comprovam a autenticidade de todos os documentos, verificados no SumSub, onde possuo uma conta.

Caro mattysword

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Olá mattysword,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar a CasinoJoy para participar da conversa.

Prezado CasinoJoy,

Solicito gentilmente esclarecimentos sobre o status de falha no processo de verificação do jogador. O jogador já havia concluído com sucesso o processo de verificação através do Sumsub em outro cassino, utilizando os mesmos documentos; portanto, gostaria de entender por que a verificação falhou desta vez. Se, como mencionado pelo jogador, houve um erro de digitação ou uma falha nos dados enviados, isso por si só não justifica a retenção dos ganhos do jogador, especialmente se ele puder comprovar sua identidade com documentos válidos, como parece ser o caso aqui.

Caso existam outros fatores que afetem a situação e que não possam ser divulgados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-los comigo diretamente em michal.k@casino.guru

Oi,

Recebemos sua reclamação e estamos analisando o caso para entender o que aconteceu.

Avisaremos assim que nossa investigação estiver concluída.

Atenciosamente,

Casinojoy

Olá,

Nossa equipe de verificação confirmou que o uso de documento editado/alterado ocorreu como parte do processo de KYC (Conheça Seu Cliente) do referido jogador.

Esperamos que isto esclareça a situação.

Atenciosamente,

CasinoJoy

Prezada CasinoJoy,

Por favor, envie-me qualquer prova que sustente sua alegação. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Isso é ridículo.

Meus documentos foram verificados pela Sumsub no Casinonight dois meses antes (os mesmos documentos) que estão anexados acima nesta reclamação.

Eu também me cadastrei no Mystake Casino ontem e usei os MESMOS documentos novamente via sumsub (veja o anexo como verificado). Se algo for falsificado, o sumsub sinaliza e bloqueia você, colocando seu nome em uma lista de "fraudadores". Tudo isso está escrito no site deles.

Anexei também meus documentos aqui para o Casinoguru.

Posso também fazer uma verificação em vídeo, se necessário.

Oi,

Acabamos de enviar um e-mail ao jogador com a comprovação do que mencionamos acima.

Atenciosamente,

CasinoJoy

Você me enviou por e-mail documentos pertencentes a outro jogador e a outro cassino? Encaminhei isso para o Casinoguru.

De qualquer forma, nada nos documentos que você enviou por e-mail em relação a esse jogador comprova fraude.

Novamente, como mencionado acima, os documentos que enviei para o seu site já foram aprovados pela SumSub e também foram aprovados pela SumSub na MyStake depois que vocês alegaram que eu havia cometido fraude?

Olá,

Também encaminhamos as provas para Michal, o representante do Casino Guru.

Atenciosamente,

Equipe CasinoJoy.

Agradeço a todos pelas respostas e e-mails. Respondi a cada um individualmente e agora aguardo o retorno de vocês.

Enviei alguns e-mails para você, Michal.

Estou confusa, pois todos os documentos que recebi da CG eram para alguém chamada 'Shirley' e continham informações pessoais de uma conta de julho?

Nenhuma 'prova' foi enviada em relação à 'falsificação' que cometi? (Apesar de ter sido verificado no sumsub no Casinonight e em outro cassino há uma semana!).

Posso fornecer um extrato bancário do banco que uso no Lux para ser carregado no sumsub, caso isso ajude? Fiz isso no casinonight em PDF e não houve problema.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

O cassino parou de responder aos seus e-mails?

Olá,

Respondemos a Michal por e-mail e fornecemos provas adicionais para sustentar nossa alegação.

Atenciosamente,

Equipe CasinoJoy.

Novamente, nenhuma evidência me foi enviada? Apenas os dados de outro jogador?

Achei que também poderia acrescentar abaixo que verifiquei minha conta usando o sumsub no Playjonny ontem (veja em anexo).

Isso significa que três cassinos que usam o SumSub e que foram verificados no período em que o Casinojoy me acusou de fraude e tentou roubar meus depósitos, com a única diferença de que eu também forneci um extrato bancário, além da minha conta de luz.

A única diferença em relação ao Casinojoy é que eu usei uma VPN. Mas eles anunciam isso.

Prezada equipe do CasinoJoy,

Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com algumas perguntas adicionais e aguardo sua resposta.

Prezado mattysword,

Eu também te enviei um e-mail.

Olá Michal,

Acabei de ver e responder.

Como venho dizendo, posso fornecer meu extrato bancário se o cassino solicitar. Também tenho uma conta de telefone. Não tenho mais comprovante de residência, pois o contrato está em nome da proprietária.

Olá Michal,

Agradecemos suas perguntas. Estamos analisando internamente as informações solicitadas e forneceremos uma atualização aqui assim que tudo for verificado.

Atenciosamente,

Equipe CasinoJoy

Prezada Equipe CasinoJoy,

Aguardo sua resposta e continuo esperançoso de que possamos trabalhar para uma resolução positiva deste caso. Como mencionado nesta conversa e em meu e-mail anterior, o jogador está preparado para enviar documentação adicional para auxiliar na comprovação de endereço ou quaisquer outros documentos necessários para concluir a verificação KYC, como já fez com sucesso em outros cassinos.

Fico feliz em fazer isso.

Olá,

Agradecemos sua paciência e por nos permitir o tempo necessário para analisar este caso minuciosamente.

Após uma análise minuciosa, a conta do jogador foi encerrada em decorrência do resultado do processo de verificação de identidade. Nosso provedor de KYC classificou o comprovante de endereço enviado como um documento editado ou de modelo. De acordo com nossos Termos e Condições, o uso de documentos alterados ou falsificados resulta no encerramento da conta e na anulação do saldo. Embora reconheçamos a alegação do jogador de que documentos semelhantes podem ter sido aceitos em outros locais, cada operador realiza a verificação de forma independente, e devemos agir de acordo com as conclusões do nosso provedor de KYC.

Sendo assim, a decisão permanece definitiva.

Atenciosamente,

Equipe CasinoJoy

Portanto, o operador está cometendo roubo descarado.

Nenhuma prova foi apresentada, nada foi editado. O mesmo sistema (sumsub) me verificou em vários outros sites antes e durante esta reclamação.

Eu me ofereci para autenticar a conta de luz e também para fornecer meu extrato bancário, se necessário.

Minha única opção é legal agora?

Agradeço a todos pelas respostas.

Este é certamente um caso um tanto complexo, e gostaria de compartilhar minhas observações a partir da perspectiva de um mediador neutro e independente.

Por um lado, é compreensível que cada cassino aplique seus próprios procedimentos KYC, que podem diferir dos de outros operadores. Consequentemente, os resultados nem sempre são consistentes, mesmo quando documentação semelhante ou adicional é fornecida. Neste caso, a Sumsub — uma provedora de KYC amplamente reconhecida no setor — identificou a conta de endereço enviada como comprovante de residência como um documento editado ou baseado em modelo. Do ponto de vista estritamente processual, o cassino está, portanto, dentro de seus direitos ao agir de acordo com suas políticas estabelecidas, uma vez feita tal constatação.

Por outro lado, vale ressaltar que o jogador demonstrou disposição para cooperar ainda mais, oferecendo-se para apresentar comprovante de endereço alternativo e concordando com a revisão ou anotação da conta de luz questionada. Um diálogo mais aberto e contínuo ao longo do processo de KYC poderia ter contribuído para uma resolução mais clara e transparente, em consonância com os padrões de imparcialidade e boas práticas geralmente esperados no setor.

Prezado mattysword,

Para ajudar a esclarecer a situação e talvez encontrar uma solução, peço que obtenha sua conta de luz em formato PDF oficial diretamente da Enovous. A versão que você enviou anteriormente estava em formato de imagem, e não em PDF; esse pode ser um dos motivos pelos quais foi sinalizada pela Sumsub. Os PDFs são geralmente considerados um formato mais confiável e verificável.

Obter a fatura em formato PDF deve ser simples e geralmente pode ser feito solicitando-a por e-mail ou baixando-a diretamente da sua conta online. Certifique-se de que o PDF esteja em seu formato original, sem edições e sem qualquer alteração. Por favor, envie-me a fatura para o meu e-mail. michal.k@casino.guru .

O cassino não me forneceu nenhuma prova, nem aqui neste tópico, de que a Sumsub tenha afirmado que a conta foi "editada ou era um modelo (seja lá o que isso signifique)". No entanto, eles forneceram os dados de outro jogador e uma conta da Sumsub que dizia que a conta "poderia ter sido editada", mas eles não puderam confirmar de forma conclusiva.

Se você enviar QUALQUER conta ou passaporte para a IA (como demonstrei anteriormente), ela fornecerá razões pelas quais algo PODE ser editado e PODE NÃO ser.

Também enviei comprovantes de 3 cassinos usando o Sumsub, demonstrando que meu MESMO documento e extrato bancário foram verificados sem problemas antes desta reclamação e durante todo o processo.

Já afirmei diversas vezes que, se o CasinoJoy zerar minha conta (o que eles podem fazer), enviarei um PDF e/ou um extrato bancário. Também me ofereci para autenticar a conta em cartório.

O cassino está se recusando categoricamente (como mencionado acima) e afirmando que tentará roubar meus depósitos.

Prezado mattysword,

Compreendo alguns dos seus pontos; contudo, como mencionei acima, a Sumsub é uma provedora de KYC amplamente reconhecida no setor e diversas entidades online (não apenas cassinos online) cooperam com ela. A Sumsub, como especialista na área, identificou a conta de comprovante de endereço enviada como um documento editado ou baseado em modelo. Consequentemente, do ponto de vista estritamente processual , o cassino tem o direito de agir de acordo com suas políticas estabelecidas, uma vez feita essa constatação. Cada cassino aplica seus próprios procedimentos de KYC, que podem diferir dos de outros operadores. Como resultado, os desfechos podem variar, mesmo quando documentação semelhante ou adicional é apresentada. Infelizmente, até onde sei, não há nenhuma obrigação legal que exija que o operador reinicie ou "reinicie" o processo de KYC neste caso.

Dito isso, em prol da justiça e das boas práticas — que esperamos dos cassinos — gostaríamos muito que a equipe do CasinoJoy permitisse uma tentativa adicional de KYC e considerasse quaisquer documentos complementares fornecidos.

Para facilitar essa possibilidade, solicito que nos envie a fatura em formato PDF. Como mencionado anteriormente, os PDFs são geralmente considerados uma forma de documentação mais confiável e facilmente verificável.

Fornecer o documento em formato PDF ajudaria a reforçar a credibilidade da sua posição, enquanto recusar o pedido poderia, infelizmente, gerar incertezas.

O que você está dizendo não é preciso neste caso.

O cassino não apresentou nenhuma prova de que minha conta de luz tenha sido editada, manipulada ou falsificada. Eles me enviaram capturas de tela do painel administrativo do SumSub de outro jogador. Nessas capturas de tela, o SumSub apenas sugeriu que a conta "poderia ter sido modificada", sem nenhuma afirmação definitiva. Eu já apresentei provas de que a IA faz isso rotineiramente, com capturas de tela de diversas plataformas de IA. Presumo que o SumSub, neste cassino, tenha dito o mesmo sobre minha conta de luz. Novamente, isso não seria uma prova definitiva de que o documento foi modificado ou manipulado. Ou pelo menos deveria ter dito isso.

Novamente, a mesma conta de serviços públicos foi verificada pela SUMSUB em outros cassinos durante esta reclamação!!! Eles estão usando o mesmo sistema KYC, então o argumento sobre o uso de sistemas KYC diferentes não faz sentido lógico.

Eu me ofereci para fornecer o documento em PDF e/ou autenticado. Tenho feito isso desde o início e continuo a fazê-lo, assim como fornecer o extrato bancário em PDF (todos previamente verificados no Sumsub).

O cassino não se comunicou desde a última mensagem. Se eles solicitarem os documentos ou reabrirem a conta Sumsub, ficarei muito feliz.

Prezado mattysword,

Agradeço sua resposta. Como mencionei, para continuar lhe auxiliando, por favor, envie-me a conta de luz em formato PDF. Você também pode me enviar o extrato bancário.

Aguardo seu e-mail com as evidências.

Caro(a) mattysword,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Michal,

Sinto muito por ter perdido isso durante o Natal.

Conforme minha última mensagem -

'O cassino não se comunicou desde a última mensagem. Se eles solicitarem os documentos ou reabrirem o Sumsub, ficarei mais do que satisfeito.'

Eles solicitaram isso? Se não, não entendo por que estou enviando, já que somos apenas nós dois nos comunicando agora.

Prezado mattysword,

Agradeço sua resposta; no entanto, o pedido da fatura em formato PDF tinha como objetivo esclarecer como este caso poderia ser resolvido/encerrado definitivamente.

Caso opte por não atender a esta solicitação, terei que considerar este caso como rejeitado, visto que, tecnicamente falando, a equipe do cassino cumpriu seus termos e condições e sua verificação não foi bem-sucedida. Você não forneceu provas confiáveis de que a fatura é genuína e não um modelo, conforme sinalizado pela Sumsub.

Por outro lado, se você puder fornecer um PDF original e autêntico que comprove que a fatura apresentada é de fato um documento legítimo em seu nome, concordarei que a equipe do cassino não agiu de forma totalmente justa. Nesse caso, o assunto será encerrado como não resolvido, o que poderá afetar negativamente a classificação de segurança do cassino e servir de alerta para outros jogadores em relação às suas práticas.

Você decide como quer prosseguir; basta me avisar.

Caro(a) mattysword,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Michal
Casino.Guru

Reabrimos esta reclamação a pedido de mattysword. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Ótimo. Acho que o CasinoJoy é que deveria responder. Enviei o vídeo, Michael, há mais de uma semana, mostrando a conta sendo aberta e verificada no site parceiro deles, o 'Jettbet', usando o comando sumsub, com todos os meus documentos enviados em PDF e postados.

Como eu disse, isso aconteceria se eles tivessem reiniciado o sumsub.

Prezado mattysword,

Agradecemos por compartilhar as informações e evidências que confirmam a conclusão bem-sucedida da verificação KYC por meio da Sumsub no site parceiro CasinoJoy.

Prezada Equipe CasinoJoy,

Como já mencionei anteriormente, e como você provavelmente já sabe, o jogador passou com sucesso pela verificação KYC em seu site parceiro, usando (segundo o jogador) documentos idênticos. Esse processo também foi realizado por meio do Sumsub, o que levanta preocupações válidas quanto à sua abordagem neste assunto.

Considerando isso, parece que um próximo passo razoável seria permitir que o jogador passasse pelo processo de verificação KYC mais uma vez.

Agradeceria sua opinião sobre este assunto.

Obrigado.

Eu também encaminhei tudo isso para eles.

Olá,

Obrigado pela sua mensagem.

Analisamos o caso internamente com nossas equipes de suporte e KYC. Os documentos enviados pelo jogador durante a verificação não eram idênticos. Especificamente, o documento de utilidade fornecido foi emitido por um provedor de serviços diferente daquele referenciado pelo jogador.

Com base nisso, a informação de que documentos idênticos foram usados ​​para concluir a verificação com sucesso não é precisa. O resultado da verificação realizada por nossa parte está, portanto, em conformidade com nossos requisitos de KYC (Conheça Seu Cliente) e com a avaliação de nosso provedor terceirizado.

Atenciosamente,

Equipe CasinoJoy

O provedor de serviços é o mesmo. Expliquei isso acima. Você também pode encontrar essa informação pesquisando no Google. O back office da minha conta agora é gerenciado pela subsidiária deles, Leo, e não pela enovos. A atualização do login da conta do usuário final foi simplesmente alterada.

Haha, eu sou verificado na sua empresa irmã, a Jettbet, usando o mesmo provedor de KYC terceirizado, o Sumsub. A Jettbet me envia promoções diariamente.

O motivo anterior para o encerramento da conta e a tentativa de roubo dos meus fundos também foi a alegação de que os documentos eram falsificados? Você não apresentou nenhuma prova disso. Você me enviou capturas de tela do painel administrativo de outro jogador e a explicação dada por sumsub para esse jogador foi "possível falsificação". Nem sequer foi conclusiva. Presumo que o meu caso seja o mesmo?

Agora, comprovei definitivamente, com a mesma empresa e utilizando o mesmo provedor terceirizado de KYC (Sumsub), que meus dados foram verificados. Também fui verificado em outros 3 cassinos nesse período que utilizam o Sumsub (e apresentei comprovantes de todas as verificações).

Isso é simplesmente uma tentativa de furto.

O cassino começou a interagir comigo por e-mail.

Veja o anexo. Agora consigo acessar minha conta (mas meu saldo em dinheiro ainda está faltando). Tentei enviar o comprovante de endereço original (com a nova identidade visual da Leo), mas recebi uma mensagem de erro informando que é muito antigo (mais de 3 meses). Então, tentei enviar uma conta mais recente, tanto em PDF quanto impressa. Porém, ao chegar na seção para selecionar o país, recebo a mensagem de erro do sistema em anexo.

Enviei um e-mail para o cassino, mas não tenho certeza se eles entenderam.

Entrei na minha conta na Jettbet. O Sumsub também havia sido redefinido lá. Então, enviei o mesmo comprovante de endereço que havia enviado anteriormente, não houve problema com o país e o perfil foi verificado novamente, sem problemas. Veja todos os anexos.

Ajuda...

Prezado mattysword,

Obrigado pela atualização. Fico feliz que pelo menos algum progresso tenha sido feito, embora ainda estejamos longe do ideal.

Prezada CasinoJoy,

Poderia esclarecer qual o problema que o jogador está enfrentando ao tentar inserir seu endereço? Além disso, como podemos facilitar o processo para que o jogador forneça todas as informações e comprovantes necessários para a verificação?

Não tenho certeza se há algum problema de comunicação com a CasinoJoy. Já os informei sobre tudo e eles continuam enviando o e-mail em anexo. Também pedi que viessem aqui para discutirmos o assunto.

Tentei enviar tanto a fatura impressa quanto a fatura em PDF. No entanto, ao inserir 'Luxemburgo' como país, recebo o mesmo erro do sistema. Isso não aconteceu ontem com a Jettbet, depois que a sumsub também reiniciou a verificação lá. Contudo, o site não aceitou a fatura em PDF que eu havia enviado originalmente, alegando que era 'muito antiga', mas aceitou a nova fatura, tanto impressa quanto em PDF, o que resultou na minha segunda verificação.

Considerando que o Casinojoy zerou o SUMsub e isso também zerou o SUMsub do Jettbet, e que ambos são administrados pela mesma empresa, o Casinojoy não poderia simplesmente transferir meu saldo para o Jettbet para que eu possa jogar lá? Já fui verificado duas vezes pelo SUMsub no Jettbet, mas parece haver uma falha no Casinojoy.

Obrigado

Eu instruí o cassino a responder aqui e enviei a eles todos os anexos (também coloquei você em cópia no e-mail, Michal).

Eles responderam com a mesma mensagem copiada e colada e agora estão me enviando e-mails promocionais.

No entanto, estou tendo os mesmos problemas com o sumsub. Parece ser uma falha técnica quando você insere o país.

Novamente, minha conta no Jettbet foi verificada há dois dias (pela segunda vez) com o mesmo documento. Anexei também detalhes de um cheque falsificado presente no documento.

Olá,

Obrigado pelo acompanhamento detalhado.

Para maior transparência e esclarecimento: a conta foi temporariamente reaberta em modo restrito apenas para permitir que o jogador reenvie os documentos de verificação. Todas as operações de jogo, depósitos e saques permanecem desativados até que a verificação seja concluída com sucesso, em conformidade com nossas obrigações de KYC (Conheça Seu Cliente).

Nossas equipes de KYC (Conheça Seu Cliente) e de conformidade revisaram os documentos enviados diversas vezes. Os documentos fornecidos foram sinalizados pelo sistema de verificação devido a inconsistências e indicadores técnicos (incluindo detecção de modificação do documento). Por esse motivo, solicitamos que o comprovante de endereço seja enviado em seu formato PDF original, emitido diretamente pelo prestador de serviços e que atenda aos requisitos de validade.

Neste momento, nossos registros mostram que um documento PDF válido ainda não foi carregado com sucesso na conta CasinoJoy. O jogador ainda tem tentativas restantes para enviar o documento necessário no formato correto.

Os resultados da verificação em outras plataformas ou marcas são avaliados independentemente e não se aplicam automaticamente a todas as contas. Cada conta deve atender aos requisitos de verificação individualmente.

Em relação ao problema relatado com a seleção do país: os campos de endereço são bloqueados após a conclusão do cadastro, e nenhuma seleção de país é necessária nesta etapa. Basta fazer o upload do documento correto para o endereço já cadastrado.

Atenciosamente,

Equipe CasinoJoy

A resposta do representante do cassino está ignorando as capturas de tela. Você pode ver que, depois de enviar o PDF da conta ou a conta impressa, ao clicar em "Avançar", o sistema preenche automaticamente a cidade e o endereço, mas pede que você selecione o país. Sempre que seleciono "Luxemburgo", recebo uma mensagem de erro do sistema. Não consegui enviar nenhum comprovante de endereço para o Casino Joy por causa disso. Por isso, enviei tudo por e-mail e coloquei o Michal em cópia.

'Os resultados da verificação em outras plataformas ou marcas são avaliados independentemente e não se aplicam automaticamente a todas as contas. Cada conta deve atender aos requisitos de verificação individualmente.'

Esta pode ser a declaração do representante, mas a realidade não a confirma. Tanto o CasinoJoy quanto o Jettbet são administrados pela mesma empresa. Após a verificação bem-sucedida no Jettbet e o envio das evidências aqui, o CasinoJoy zerou meu saldo. Isso, por sua vez, zerou meu saldo no Jettbet (já que os dois cassinos são interligados). O saldo do Jettbet não apresentou o problema ao selecionar o país. Portanto, consegui enviar meu PDF e comprovante de pagamento sem problemas, e a conta do Jettbet foi verificada com sucesso (tudo comprovado por capturas de tela de ontem). Além disso, todos os termos e condições de todas as marcas são idênticos.

Portanto, não entendo por que meu saldo não pode simplesmente ser enviado para o Jettbet e eu jogo lá, se o Casinojoy não consegue resolver esse problema de submissão de saldo.

Isso acontece independentemente do que eu faça. Talvez o cassino possa simplesmente enviar os documentos que enviei por e-mail para eles e para o Casinoguru diretamente para o administrador desta conta, ou enviá-los para a equipe do administrador, já que eles têm contato no back office. Ou então, transferir o saldo para o Jettbet. Todos os comprovantes de endereço que enviei por e-mail já foram verificados pelo administrador do Jettbet duas vezes. Não tenho mais nada além do comprovante de endereço enviado por correio, do PDF e do extrato bancário.

Ou poderíamos alterar o endereço para o meu endereço no Reino Unido?

Prezado mattysword,

Gostaria de confirmar que recebi com sucesso os documentos que você enviou à equipe do CasinoJoy e que consigo abri-los. Portanto, acredito que a equipe do CasinoJoy também consiga acessá-los.

Prezada equipe do CasinoJoy,

Entendo que o método preferencial seja o envio dos documentos pela conta do jogador; no entanto, parece haver um problema técnico. Poderia, por favor, verificar se também recebeu os documentos do jogador por e-mail? Além disso, poderia, por favor, responder às perguntas do jogador?

Não obtive resposta do Casinojoy ao meu e-mail. Acabei de lembrá-los de responderem por aqui.

O mesmo problema ocorre no Casinojoy sumsub.

Funciona perfeitamente e continua verificado no Jettbet. Continuo recebendo e-mails promocionais deles e também do Casino Joy, que promove outros sites da mesma marca (veja em anexo).

Veja a resposta deles.

O mesmo copiar e colar de antes. Ignorando o e-mail que enviei com todos os anexos (tudo aprovado na Jettbet, duas vezes).

Ignorando o fato de que Sumsub não está funcionando. Anexei minha resposta.

Olá,

Agradecemos a sua paciência enquanto este assunto estava sendo analisado.

Conforme explicado anteriormente, o sistema de verificação sinalizou inicialmente a documentação enviada em conformidade com suas verificações de segurança automatizadas. De acordo com nossos procedimentos de conformidade, esses casos exigem avaliação adicional.

Após uma nova análise interna, a verificação foi aprovada manualmente e as restrições da conta foram removidas. O saldo anteriormente debitado está sendo restituído.

Todos os processos de verificação são conduzidos em conformidade com os requisitos regulamentares e de segurança para garantir a integridade da plataforma.

Caso tenha mais alguma dúvida, nossa equipe de suporte permanece à sua disposição.

Atenciosamente,

Equipe CasinoJoy

Oi,

Obrigado por finalmente trabalharem conosco.

Alguns problemas. Apenas metade do saldo foi restituído (veja a captura de tela. Deveria haver mais de £600 lá).

Além disso, existem restrições nessa conta, então não posso fazer nada. Isso significa que não posso apostar nem acessar o histórico de apostas esportivas que fiz nessa conta.

Olá Matthew,

O saldo restaurado reflete o valor que existia na conta no momento em que foi bloqueada, que era de €381, e esse valor já foi devolvido.

Com relação às restrições relatadas, a conta já foi totalmente reativada. Por favor, tente sair e entrar novamente para atualizar a sessão. Se você ainda estiver enfrentando alguma limitação após isso, entre em contato diretamente com nossa equipe de suporte para que possamos verificar o problema imediatamente.

Ficamos satisfeitos por este assunto ter sido resolvido e agradecemos a sua cooperação durante todo o processo.

Atenciosamente,

Equipe CasinoJoy

Caros,

Fico satisfeito por finalmente termos conseguido resolver a situação adequadamente e esclarecer a discrepância relacionada à verificação do jogador, permitindo que ele concluísse com sucesso a verificação KYC. Embora o processo tenha levado mais tempo do que o previsto inicialmente, estou contente por termos chegado a uma solução positiva.

Prezado mattysword,

Conforme confirmado pelo cassino, o saldo restaurado reflete o valor disponível em sua conta no momento em que foi bloqueada, que era de €381. Espero que agora você possa desfrutar plenamente de todos os recursos da sua conta de cassino sem mais problemas.

Por favor, me avise se posso considerar este caso resolvido ou se você precisar de ajuda com mais alguma coisa.

Caro(a) mattysword,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Obrigado, Michal.

A conta está toda correta agora e já posso apostar e jogar.

Obrigado por não desistir desta reclamação para mim.

Estou feliz por jogar no cassino agora.

Prezado mattysword,

Obrigado pela sua resposta. Pelo que entendi, sua verificação foi concluída com sucesso, você recebeu seus ganhos anteriores e pode continuar jogando no cassino normalmente; portanto, este problema foi resolvido. Vou marcar este caso como "resolvido" em nosso sistema.

Fico feliz que nossa participação tenha desempenhado um papel importante na resolução da situação. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação.

Se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você já deve saber, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino