O jogador da Armênia depositou e recebeu um bônus, aumentando seu saldo para aproximadamente 52.000 euros. No entanto, ao solicitar um saque, descobriu que 43.000 euros haviam sido retidos devido a um limite máximo de saque do bônus, que, segundo ele, não havia sido informado durante o cadastro. A Equipe de Reclamações entrou em contato com o cassino, que confirmou que o limite máximo de saque fazia parte dos termos do bônus. Apesar da oferta do cassino de 1.500 euros adicionais como gesto de boa vontade, a Equipe de Reclamações considerou a situação injusta e contrária ao seu Código de Jogo Justo. A reclamação foi posteriormente reaberta, pois o cassino forneceu novas evidências. A Equipe de Reclamações reanalisou a reclamação e constatou que o jogador foi informado sobre o limite de ganhos no momento da ativação do bônus. Além disso, com base na experiência de jogo, determinou-se que o jogador não conseguiria acumular os ganhos, e, portanto, a reclamação foi rejeitada.
CasinOK Casino - O jogador enfrenta problemas de retirada devido a termos de bônus pouco claros.
Reclamação injustificada
Montante: 50.000 €
CasinOK Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoRegistrei-me no site, fiz um depósito, recebi um bônus, todo o meu saldo se tornou um bônus e era equivalente a cerca de 2.200 euros. Comecei a jogar e, quando usei o bônus, meu saldo era equivalente a cerca de 17.000 euros. Depois, joguei sem bônus no site por mais 2 semanas, fiz apostas diferentes e joguei em caça-níqueis diferentes. Em 19/07/2025, meu saldo era equivalente a cerca de 52.000 euros. Decidi sacar fundos, verifiquei minha conta, criei uma solicitação de saque e 43.000 euros foram debitados do meu saldo. Eles escreveram que o saque máximo do bônus é x5. Quando me cadastrei no site, essa condição não existia. Na descrição do meu bônus na minha conta pessoal, não há tal item. Fornecerei capturas de tela.
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Casinok Casino.
Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse responder às seguintes perguntas:
- Você poderia compartilhar o bônus exato que você recebeu?
- Você tem acesso à sua conta, por favor? Você pode acessar seu histórico de jogos e encaminhá-lo para meu e-mail? katarina.d@casino.guru ?
- Você também poderia compartilhar a comunicação entre você e o suporte do cassino sobre este assunto? Por favor, encaminhe-a para o meu e-mail.
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoOlá, meu bônus era de 100% sobre o depósito. Fiz um depósito de 1.000 euros e me deram um bônus de 1.000 euros. Mas todo o saldo de 2.000 euros virou bônus. Fiz uma aposta de 2.000 x 35. Estou anexando uma captura de tela das condições do bônus, onde não há cláusula sobre o ganho máximo ser limitado a 5x. Este cassino não salva o histórico de bate-papo, não posso copiá-lo. Também tenho 597 páginas de apostas que fiz. Estou anexando uma captura de tela do que você está solicitando ao seu e-mail.
TraduçãoOlá,
obrigado pela sua resposta e seu e-mail.
Você também poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem.
Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.
Aguardando sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá, este site não salva o histórico de bate-papo, então não posso baixá-lo para você.
TraduçãoMuito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá,
Obrigado, Levon911, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Casinok Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber o que podemos fazer para resolver este problema.
Obrigado!
Tradução
TraduçãoCaro Levon.
Quando você se registrou e recebeu o bônus de boas-vindas, seu saldo foi convertido em fundos de bônus, que vieram com certas condições, uma delas sendo um limite máximo de saque de 5x o valor do bônus.
Esta regra faz parte dos nossos termos gerais de bônus, que se aplicam a todas as promoções, salvo indicação expressa em contrário. No entanto, entendemos pela sua mensagem que esta condição pode não ter ficado claramente visível na sua conta pessoal ou na própria descrição do bônus, e isso é algo que levamos a sério.
No momento, estamos revisando como as condições de bônus são exibidas para garantir que elas sejam sempre totalmente transparentes antes do início do jogo.
Também notamos que você continuou jogando por duas semanas após completar o bônus, o que torna a situação mais complexa. Dito isso, nossos registros de sistema mostram que uma parcela significativa do saldo de € 52.000 estava diretamente vinculada a jogos com os fundos do bônus original, razão pela qual o limite de 5x foi aplicado durante o processo de saque.
Entendemos perfeitamente que isso pode parecer injusto, especialmente quando a interface ou a página de bônus não exibem esse limite claramente. Nunca pretendemos surpreender nossos jogadores com regras inesperadas e, se houve alguma falha de comunicação, lamentamos sinceramente.
Teremos prazer em dar uma nova olhada. Se você puder compartilhar as capturas de tela que mencionou, especialmente a descrição do bônus na sua conta ou qualquer evidência que mostre a ausência da regra x5, reabriremos o caso com nossa equipe para garantir que tudo tenha sido tratado de forma correta e justa.
Nosso objetivo é sempre ser o mais transparente e responsável possível, e estamos abertos a encontrar uma solução caso algo não tenha sido demonstrado claramente da nossa parte.
Agradecemos novamente a sua paciência e por nos alertar sobre isso. Estamos aqui para ajudar.
TraduçãoQuando joguei o bônus, continuei jogando caça-níqueis e arriscando dinheiro. Joguei com esse dinheiro como se fosse meu, não como dinheiro de bônus. Tive sorte nos caça-níqueis e fui privado dos meus ganhos. Estou anexando uma captura de tela das regras deste bônus, onde não há cláusula sobre o limite de x5.
TraduçãoAgradecemos por fornecer informações adicionais e as capturas de tela das regras de bônus. Nós as revisamos cuidadosamente, juntamente com seu histórico de jogo.
Compreendemos perfeitamente a sua situação e como pode parecer que você estava jogando apenas com dinheiro real após completar o bônus. No entanto, nosso sistema mantém registros detalhados de cada sessão de apostas, incluindo a origem dos fundos (bônus ou dinheiro) usados para cada rodada ou aposta.
No seu caso, a análise mostrou que uma parcela substancial dos ganhos, incluindo aqueles obtidos após o cumprimento do requisito de aposta, teve origem em jogos diretamente conectados ao saldo de bônus original. É por isso que a regra de saque máximo de 5x foi aplicada, em conformidade com nossa política geral de bônus, publicada na seção [Termos e Condições de Bônus] e se aplica a todas as promoções, salvo indicação em contrário.
Dito isso, reconhecemos que sua captura de tela mostra que a descrição específica do bônus não incluía explicitamente a cláusula de saque x5. Levamos isso a sério, pois é nossa responsabilidade garantir que todos os termos promocionais estejam claros e visíveis antes de você começar a jogar. Estamos revisando como essas condições são exibidas em sua conta pessoal para evitar mal-entendidos semelhantes no futuro.
Embora devamos seguir nossa política de bônus de acordo com nossas obrigações de licenciamento, também prezamos pela justiça e transparência. Se desejar, podemos providenciar uma auditoria independente completa dos seus registros de jogo pela nossa equipe de conformidade para confirmar exatamente quando e como seus ganhos foram gerados.
Agradecemos sua paciência e esperamos que isso esclareça nossa posição. Informe-nos se desejar prosseguir com a auditoria de jogabilidade ou se tiver mais perguntas.
TraduçãoSim, você precisa realizar uma auditoria, e eu realmente espero que você me devolva todos os meus ganhos. Eu também queria saber a opinião do CasinoGuru.
TraduçãoAgradecemos a ambas as partes pela atualização. Gostaríamos também de ver o resultado da auditoria antes de tirarmos qualquer conclusão sobre o seu caso, Levon911 .
Prezado representante do Casinok, por favor, mantenha-nos informados sobre a investigação em andamento. Definirei um prazo maior para sua resposta, pois acredito que isso levará um tempo considerável. Agradecemos sua investigação!
TraduçãoAnalisamos cuidadosamente este caso e gostaríamos de esclarecer a situação. O bônus utilizado estava sujeito a condições específicas, incluindo um limite máximo de saque de 5x o valor do bônus. Esses termos estão claramente definidos tanto na página da promoção, em "Condições de Bônus", quanto nos Termos e Condições gerais do cassino.
Como os ganhos em questão foram gerados a partir de fundos de bônus, fomos obrigados a aplicar essas regras e deduzir o valor excedente. Todas as ações tomadas estavam de acordo com nossos termos publicados, que estão acessíveis a todos os jogadores antes de reivindicar qualquer promoção.
Sempre incentivamos os jogadores a revisar as condições do bônus antes de jogar para evitar mal-entendidos.
TraduçãoObrigado pela sua explicação, representante do Casinok Casino. Embora eu entenda que pode haver limitações na aplicação de limites de ganhos de bônus após o término das apostas, deveria haver outras maneiras de informar o jogador que os fundos não foram liberados para evitar situações como essas. Como o jogador não foi informado sobre a situação e continuou jogando com os fundos, criou-se uma armadilha onde qualquer valor que ele pudesse ganhar seria limitado. Consideramos isso injusto e contrário ao espírito do jogo justo. Informe-me se pudermos chegar a um acordo sobre este assunto, ou seremos forçados a encerrar a reclamação como não resolvida devido às suas ações serem contrárias ao nosso Código de Jogo Justo.
Agradecemos desde já a sua reconsideração!
TraduçãoTraduçãoPrezado Levon911, entrei em contato com o representante do cassino, e o cassino ofereceu US$ 1.500 adicionais como gesto de boa vontade. Avise-me se você estaria disposto a aceitar esta oferta. Agradeço antecipadamente pela sua consideração!
TraduçãoPrezado Levon911, infelizmente, não conseguimos chegar a um acordo com o representante do cassino. Como consideramos que as ações do cassino violam o nosso Código de Jogo Justo, encerraremos a reclamação como não resolvida. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Lamento não poder ajudar mais neste momento.
Atenciosamente,
Peter
TraduçãoPrezado Levon911, após discussão interna com a equipe e o representante do cassino, reabrimos a reclamação para nova investigação. Gostaria de pedir que, por favor, esclarecesse onde você encontrou os seguintes termos de bônus no site do cassino:
Além disso, você recebeu algum e-mail promocional ou propaganda semelhante sobre esse bônus? Você pode encaminhar qualquer informação para o meu e-mail. peter.c@casino.guru Agradeço antecipadamente a sua colaboração!
TraduçãoPrimeiramente, respondendo à sua pergunta sobre onde encontrei essas regras no site do cassino, eu as encontrei no próprio site e, pelo que entendi, posso acessá-las agora mesmo. Vou gravar um vídeo mostrando como visualizei as regras. Se precisar, posso enviar o vídeo. Já gravei um vídeo onde você pode ver claramente as regras, como nas minhas capturas de tela.
Segundo. Embora o cassino afirme que o bônus é de no máximo 5x, após cumprir os requisitos de aposta, meu saldo aumentou de €17.000 para €52.000. Então, por que os ganhos foram anulados se eu já havia jogado com saldo real (APÓS TER CUMPRIDO OS REQUISITOS DE APOSTA)?
Terceiro. Pelo que entendi, o cassino ofereceu US$ 10.000 como acordo. Mas isso só pode ser interpretado como uma recusa em pagar o valor total dos ganhos, obtidos por meio de jogo honesto. Estou muito preocupado com isso. Embora eu ainda concorde em receber metade do valor total (como respondi ao agente do Casino Guru por e-mail), mesmo achando injusto para mim como jogador, é melhor receber metade do que nada! Estou decepcionado com este cassino. Mas espero que possamos chegar a uma solução para esta reclamação e que outros jogadores não passem pela mesma situação que eu. É um verdadeiro inferno.
Além disso, já enviei o vídeo e a captura de tela por e-mail. Obrigado.
TraduçãoCom base em nossos registros internos e versões arquivadas dos Termos e Condições, o limite máximo de saque de 5x estava claramente estipulado tanto nos termos gerais do site quanto nos termos específicos do bônus no momento em que o jogador aceitou a promoção.
Assim que o bônus foi ativado, o saldo passou a ser tratado como fundos de bônus e as restrições relacionadas ao bônus foram aplicadas de acordo - incluindo o limite máximo de saque de 5 vezes o valor do bônus.
A alegação do jogador de que a regra 5x não estava incluída nos termos do bônus é falsa e não corresponde às condições documentadas que estavam publicamente disponíveis e vigentes durante a promoção. Podemos fornecer trechos arquivados dos Termos e Condições aplicáveis mediante solicitação, mas o fato permanece: essa limitação foi divulgada publicamente e fazia parte das regras válidas do bônus.
TraduçãoAgradecemos a ambas as partes pela atualização. Estamos analisando os dados internamente com a equipe e manteremos vocês informados sobre quaisquer novidades. Agradecemos a paciência de todos!
TraduçãoPrezado Levon911, após cuidadosa discussão com a equipe, decidimos rejeitar a reclamação com base nas seguintes constatações:
No momento em que o bônus foi ativado, os termos e condições aplicáveis incluíam claramente um limite máximo de ganhos de 5x. Embora essa regra não estivesse mais visível na aba de Bônus após a ativação, já relatamos essa discrepância ao cassino. Mesmo assim, no momento da ativação do bônus, você foi informado e concordou com as condições do limite de ganhos.
Além disso, analisamos detalhadamente seu jogo e determinamos que, se os ganhos tivessem sido limitados de acordo com os termos estabelecidos, você não teria conseguido acumular os ganhos obtidos. Como seu saldo ficou abaixo do limite máximo durante o jogo, isso resultou em uma vantagem injusta.
Pelos motivos expostos acima, procederemos à rejeição desta reclamação.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Peter
