O jogador do Canadá relatou um problema complexo com o Casoo Casino, onde sua conta foi bloqueada sem explicação após ele ganhar $ 590.276,51 CAD. Apesar de suas tentativas de contato com o suporte para o saque, não houve comunicação, e ele foi forçado a sacar fundos em criptomoeda, uma condição que não havia sido divulgada inicialmente. O problema foi resolvido quando o cassino desbloqueou sua conta e começou a facilitar o saque de seus ganhos. A Equipe de Reclamações sugeriu manter a reclamação aberta até que alguns saques fossem processados com sucesso para garantir uma resolução tranquila. Posteriormente, o cassino decidiu desacelerar o processo de saque e limitá-lo aos limites de saque padrão, de acordo com os Termos e Condições. No entanto, apesar das informações iniciais sobre a limitação anual, o cassino reconsiderou suas condições para saques e limites adicionais e seguiu nossas recomendações. O caso foi considerado resolvido após o jogador nos informar sobre a atualização.
Casoo Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos foram adiados.
Caso encerrado
Montante: C$590.276,5
Casoo Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Detalhes da reclamação:
Estou enviando esta reclamação contra o Casoo888 Casino, operado pela Fortuna Games NV, para compartilhar minha experiência profundamente frustrante com o tratamento dado à minha conta e ganhos. Este problema causou estresse significativo nas últimas semanas e, apesar dos meus melhores esforços para resolvê-lo diretamente, fui recebido com silêncio e inação.
Fundo
Recentemente ganhei $590.276,51 CAD no Casoo888 Casino enquanto jogava Wanted Dead or a Wild da Hacksaw Gaming. Tanto o cassino quanto o provedor do jogo autenticaram essa vitória, não deixando dúvidas sobre sua legitimidade.
Depositei fundos via VISA em dólares canadenses, joguei de acordo com as regras e enviei uma solicitação de saque pelos canais fornecidos pelo cassino. No entanto, em vez de processar meu saque, o Casoo888 tomou as seguintes ações:
1. Bloquearam minha conta: Logo após minha solicitação de retirada, minha conta foi bloqueada por um administrador sem explicação.
2. Interrupção da comunicação: apesar das inúmeras tentativas de contato com as equipes de suporte e VIP, não recebi nenhuma resposta significativa ou atualizações sobre o status da minha conta ou retirada.
3. Saques Forçados de Criptomoeda: O cassino insiste que os saques sejam processados exclusivamente em criptomoeda, mesmo que meu depósito tenha sido feito via VISA. Essa condição nunca foi divulgada antecipadamente, me deixando em uma posição desafiadora.
O pedágio emocional
Ganhar uma quantia tão significativa deveria ter sido uma experiência transformadora e alegre, mas, em vez disso, se transformou em semanas de incerteza e estresse. A falta de comunicação do Casoo888 me deixou impotente, frustrado e traído.
Embora eu entenda que grandes ganhos podem exigir verificação adicional, o comportamento do Casoo888 vai muito além dos procedimentos padrão. Bloquear minha conta sem explicação, recusar-se a comunicar e atrasar a resolução por semanas é profundamente antiético e pouco profissional.
Tentativas de resolução
Fiz todos os esforços para resolver esse problema diretamente com Casoo888:
• Inicialmente, entrei em contato com o suporte e as equipes VIP. Embora eu tenha recebido garantias vagas no início, a comunicação da parte deles eventualmente cessou completamente.
• Entrei em contato com o Curaçao Gaming Control Board (GCB) para escalar minhas preocupações. Infelizmente, não recebi nenhum reconhecimento ou intervenção significativa de seu escritório.
Por que estou enviando esta reclamação
Eu confiei no endosso do Casino Guru para o Casoo888 para garantir que eu estava me envolvendo com um operador justo e respeitável. Minha decisão de jogar lá foi significativamente influenciada pela confiança que depositei em sua plataforma.
Estou enviando esta reclamação para:
1. Buscar resolução: Peço sua ajuda para que o Casoo888 desbloqueie minha conta, processe meu saque e resolva esse problema de forma justa.
2. Aumente a conscientização: Minha experiência serve como um conto de advertência para outros que podem considerar jogar no Casoo888. Os jogadores devem estar cientes dos riscos potenciais envolvidos.
3. Proteja futuros jogadores: Espero que isso leve a uma revisão da inclusão do Casoo888 no Casino Guru para garantir que sua plataforma continue recomendando operadores que defendem o jogo justo e práticas transparentes.
Pontos-chave a destacar
• Meu ganho de $ 590.276,51 CAD foi autenticado pelo Casoo888 e pelo provedor, Hacksaw Gaming.
• Minha conta foi bloqueada sem justificativa logo após minha solicitação de saque.
• O cassino se recusou a comunicar ou fornecer quaisquer atualizações sobre o status dos meus fundos.
• Saques de criptomoedas foram forçados a mim, apesar de meu depósito ter sido feito via VISA, uma condição que não foi divulgada no momento do depósito.
Considerações finais
Estou compartilhando minha história aqui com a esperança de que ela estimule uma ação do Casoo888 e aumente a conscientização dentro da comunidade Casino Guru. Esta situação teve um impacto emocional significativo em mim, e acredito que é crucial responsabilizar os operadores por tal comportamento.
Peço ao Casino Guru que use sua influência para defender uma resolução neste caso. Sua plataforma construiu uma reputação de endossar cassinos confiáveis, e confio que você aproveitará esta oportunidade para defender esses valores, ajudando a levar este assunto a uma conclusão justa.
Caro Theginobible,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia especificar se você acumula seus ganhos com ou sem bônus?
Você poderia gentilmente especificar quais documentos você forneceu ao cassino para verificação? Todos os seus documentos foram aprovados com sucesso?
Seus ganhos foram confiscados pelo cassino quando sua conta foi bloqueada ou eles ainda estão em sua conta?
Você já fez algum saque bem-sucedido neste cassino antes?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o cassino e qual foi a natureza da sua conversa?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Eles finalmente desbloquearam minha conta e estão trabalhando comigo de perto agora, retirando os fundos. Eu retornarei se eles jogarem comigo novamente: obrigado pelo seu apoio, você pode pausar ou fechar este arquivo por enquanto
Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que o cassino começou a pagar seus ganhos.
Para garantir que tudo ocorra sem problemas, sugiro que mantenhamos esta reclamação aberta até que você tenha recebido pelo menos alguns de seus saques. Quando isso acontecer, podemos fechar a reclamação com a opção de reabri-la se você parar de receber seus pagamentos.
Por favor, deixe-me saber o que você pensa sobre essa abordagem.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Reabrimos esta reclamação a pedido do Theginobible. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória. O jogador nos enviou o seguinte e-mail:
**Reabertura de reclamação contra o Cassino Casoo888 – Situação atualizada**
Prezada equipe do Casino Guru,
Estou escrevendo para reabrir formalmente minha reclamação anterior contra o Casoo888 Casino, operado pela Fortuna Games NV, enviada originalmente sobre minha vitória de $ 590.276,51 CAD e problemas subsequentes com a conta. Embora tenha havido algum progresso desde meu relatório inicial, problemas significativos persistem, e preciso urgentemente de sua ajuda para resolver esse assunto e alertar outros jogadores sobre os riscos contínuos com essa operadora.
**Contexto atualizado**
Desde meu último envio, o Casoo888 enfrentou alguma pressão (provavelmente devido à minha reclamação inicial e esforços de escalada) e, subsequentemente, reabriu minha conta. Eles processaram aproximadamente $ 100.000 CAD em saques, deixando meu saldo atual em cerca de $ 485.000 CAD. No entanto, apesar desse progresso parcial, novos problemas surgiram que demonstram comportamento não profissional e potencialmente enganoso contínuo:
1. **Pausou saques para "Reverificação"**: Casoo888 suspendeu saques adicionais, alegando que eles precisam "reverificar" minha identidade por meio de verificação adicional de documentos. Isso é desconcertante e injustificado, pois eu já tinha sido totalmente verificado várias vezes ao longo de vários meses antes desse problema. Minha conta estava em boas condições, sem sinalizadores de verificação, até que solicitei o saque dos meus ganhos.
2. **Cessação abrupta de comunicação**: Depois de responder inicialmente às minhas perguntas, Casoo888 mais uma vez parou de me responder completamente. Isso reflete o silêncio que experimentei anteriormente, deixando-me sem clareza sobre o status dos meus fundos restantes.
3. **Contradição de verificação de terceiros**: Entrei em contato com a Sumsub, o serviço de verificação de terceiros integrado ao Casoo888 para autenticação de usuários, para investigar. A Sumsub confirmou que não teve problemas para me verificar e que minha documentação sempre esteve em ordem. Isso contradiz diretamente a alegação da Casoo888 de que o atraso decorre de um problema de verificação, sugerindo que eles estão usando isso como uma desculpa para reter meus fundos.
4. **Acesso para apostar, mas não sacar**: Enquanto minha conta permanece ativa, permitindo que eu faça login e até mesmo aposte os $485.000 CAD restantes, a opção de saque é efetivamente bloqueada. Essa funcionalidade seletiva parece manipuladora, pois me encoraja a arriscar perder meus ganhos, ao mesmo tempo em que me impede de garanti-los.
**Por que estou reabrindo esta reclamação**
Embora o Casoo888 tenha processado uma parte dos meus ganhos, suas ações atuais — impondo reverificação desnecessária, cessando a comunicação e contradizendo seu próprio provedor de verificação — indicam um padrão de paralisação e má-fé. Continuo incapaz de acessar a maior parte dos meus ganhos autenticados (CAD$ 485.000), e seu comportamento continua a corroer qualquer confiança que eu tinha em suas operações.
Estou reabrindo este caso para:
1. **Buscar Resolução Completa**: Solicito urgentemente a intervenção do Casino Guru para pressionar Casoo888 a liberar os $485.000 CAD restantes sem mais atrasos ou obstáculos fabricados. Minha vitória foi autenticada pelo cassino e pela Hacksaw Gaming, e a Sumsub confirmou meu status de verificação — não há base legítima para sua recusa em pagar.
2. **Destaque os riscos contínuos**: Mesmo com pagamentos parciais, as táticas do Casoo888 (reverificação injustificada, acesso seletivo à conta e comunicação ruim) representam um risco sério para outros jogadores. Minha experiência sugere que eles podem mirar em grandes vencedores com técnicas de paralisação semelhantes.
3. **Reforce a responsabilidade**: Eu confiei no endosso do Casino Guru ao escolher o Casoo888, e peço que você revise suas práticas para garantir que elas estejam alinhadas com os padrões que sua plataforma promove. Essa situação prejudica a credibilidade dos operadores que você recomenda.
**Pontos-chave a serem enfatizados**
- Meu ganho original de $ 590.276,51 CAD foi totalmente autenticado, com $ 100.000 CAD retirados, deixando $ 485.000 CAD ainda devidos.
- Casoo888 alega um "problema de verificação", apesar de minha conta ter sido verificada por meses e a Sumsub ter confirmado que não houve problemas da parte deles.
- Eles me permitem apostar meu saldo, mas bloqueiam saques, uma clara inconsistência na abordagem deles.
- A comunicação parou mais uma vez, me deixando no limbo.
**Apelo Final**
Essa provação se arrastou por muito tempo, transformando uma vitória transformadora em um pesadelo prolongado. Sou grato à plataforma do Casino Guru por trazer algum progresso inicial, mas preciso de seu apoio contínuo para garantir os $485.000 CAD restantes e fechar este capítulo. Também espero que meu caso leve a um escrutínio mais forte do Casoo888 para proteger futuros jogadores de tratamento semelhante.
Obrigado por sua atenção e advocacia. Espero sua ajuda para resolver esse assunto de forma rápida e justa.
Muito obrigado, Theginobible, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá, equipe.
Agradeço sinceramente por reabrir meu caso. Estou ficando cada vez mais preocupado com o comportamento do Casoo, se você puder gentilmente me informar seu processo de contato com eles; e quando posso ter respostas definitivas ou feedback de qualquer um de vocês. Preciso enfatizar que uso o Casinoguru para encontrá-los como um cassino seguro para usar em primeiro lugar, e realmente preciso do seu apoio.
Olá, Theginobible,
Lamento saber do seu problema e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Enquanto isso, se houver algum progresso ou notícias sobre o seu processo de retirada, por favor, nos avise.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Casoo Casino ,
Você poderia, por favor, analisar o problema do usuário e nos fornecer uma atualização? O que está acontecendo lá e por que o cassino precisa verificar novamente o reclamante após pagar aproximadamente CAD 100.000? Como isso é importante se os saques ocorreram por meio de criptomoedas e ele passou com sucesso no KYC/verificação antes?
O cassino é capaz e está disposto a simplesmente continuar o processo de retirada? Além disso, você pode fornecer ao usuário instruções sobre como ele pode restringir sua conta de jogar mais, mas ainda ser capaz de continuar a retirar seus ganhos disputados?
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
Olá Branislav,
O Casoo concluiu sua investigação e me permitiu começar a sacar novamente. Por favor, pause o caso por enquanto e eu avisarei se houver algum problema futuro com eles e com o saque desses fundos.
obrigado
R***** L*****
Saudações, Theginobible ,
Obrigado pelo seu e-mail.
Enquanto isso, entrei em contato com um representante do cassino que confirmou o mesmo.
No entanto, nosso sistema não me permite simplesmente "pausar" o caso, portanto, esperei um pouco antes de comentar aqui e devido a possíveis atualizações sobre o assunto de vocês.
Como não posso "pausar" o caso e prefiro não encerrá-lo como resolvido por enquanto, esta é minha sugestão.
Vou configurar o cronômetro para você por um período maior - 2 semanas a partir de agora (quase uma semana já se passou desde sua última resposta), e esperarei por suas atualizações. Então, considerando a velocidade de pagamento para o período monitorado - desde permitir que você continue retirando até que alguns pagamentos sejam creditados com sucesso em seu método de pagamento - podemos pensar no encerramento do caso como "resolvido", o que pode ser tomado como uma solução "temporária" com uma opção para reabrir o caso a qualquer momento no futuro se houver algum problema novamente.
Se você concordar com minha sugestão, sinta-se à vontade para me informar sobre qualquer progresso em um prazo razoável, digamos, depois que uma parte significativa dos seus ganhos contestados for paga com sucesso, para que possamos presumir que o cassino pagará o restante dos seus ganhos sem problemas.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
Caro Theginobible ,
Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, com base na sua última atualização, consideraremos a reclamação resolvida com sucesso .
Com base no e-mail e na atualização fornecida pelo reclamante por e-mail, estou estendendo o cronômetro para o usuário novamente.
Saudações a todos,
Obrigado pelos seus e-mails e atualizações, Theginobible. Vamos pedir mais detalhes e uma explicação ao cassino.
Prezada equipe do Casoo Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada sobre o que está acontecendo atualmente com o problema do usuário?
Entendi corretamente que o cassino reduziu significativamente os limites de saque do usuário e o informou que a solicitação de saque mais próxima será possível em abril de 2026? Em caso afirmativo, você pode explicar o porquê?
O usuário continua sacando via criptomoedas? O que mudou, ou como é possível que o cassino conseguisse e estivesse disposto a pagar a ele com limites muito maiores antes?
Você pode sugerir como ele pode aumentar os limites de saque ou agilizar o processo? Se entendi corretamente, o cassino informou o reclamante sobre os limites de saque atualizados, que (anualmente) não atingirão nem mesmo o padrão médio do setor.
Além disso, ainda há uma pergunta que ninguém respondeu: " você pode fornecer ao usuário instruções sobre como ele pode restringir sua conta de jogos futuros, mas ainda conseguir continuar sacando seus ganhos contestados? "
Obrigado. Aguardo seu contato.
Resumo da documentação do tópico – Disputa de retirada do Casoo
Inicialmente, ganhei aproximadamente CAD$ 590.000 no Casoo Casino em novembro de 2024. Desde então, tenho enfrentado atrasos constantes, verificações de identidade repetidas e saques intermitentes que parecem servir principalmente como táticas de atraso. Apesar desses obstáculos, consegui sacar aproximadamente CAD$ 150.000 até o momento, usando exclusivamente criptomoedas (BTC e ETH).
Em 15 de abril de 2025, recebi uma nova estrutura de saque de CAD$ 7.900 por dia, CAD$ 23.700 por semana e CAD$ 47.300 por mês. No entanto, no início de maio de 2025, recebi uma notificação informando que a Casoo havia alterado seus Termos e Condições para incluir um limite anual de saque de € 50.000 — uma mudança significativa aplicada depois que meu saldo já havia sido acumulado e apesar de acordos e atividades de saque anteriores.
Até o momento, o saldo restante da minha conta é de aproximadamente CAD$ 421.499, sem um caminho claro ou razoável para a recuperação total dos meus ganhos sob as novas condições impostas. Se aplicado, o novo limite exigiria mais de 5 anos para a conclusão dos saques — o que não é prático nem justo, especialmente considerando o cronograma e o método em que essas mudanças foram introduzidas.
Acredito firmemente que esta situação configura uma retenção injustificada de fundos e que exige uma análise formal. Solicito a intervenção do CasinoGuru para ajudar a resolver esta disputa, garantir a responsabilização e impedir a normalização de práticas que efetivamente privam os jogadores de ganhos legítimos e previamente autorizados.
Prezada equipe do Casino Guru e Theginobible,
Obrigado pela oportunidade de fornecer uma resposta e esclarecer a situação atual referente à conta de Theginobible no Casoo.
Conforme observado anteriormente, os atrasos nas retiradas neste caso se devem a uma revisão interna de segurança padrão, acionada como parte de nossos protocolos. Isso incluiu procedimentos de verificação aprimorados (incluindo verificação por vídeo), com o objetivo de confirmar a legitimidade da atividade e manter a segurança de nossa plataforma.
Temos o prazer de confirmar que o jogador concluiu com sucesso essas verificações e, uma vez liberado, foi autorizado a retomar os saques.
A partir de 1º de maio de 2025, a estrutura de saques nas contas dos jogadores foi ajustada. Essa alteração foi comunicada por e-mail e refletiu o retorno aos limites padrão após o término dos benefícios VIP estendidos. É importante esclarecer:
- Os limites de retirada aprimorados aplicados anteriormente faziam parte de um programa de fidelidade baseado em boa vontade.
- Tais privilégios são discricionários e sujeitos a alterações de acordo com nossos Termos e Condições.
Devido a mais de seis meses de inatividade da conta antes deste ajuste (último jogo ativo registrado antes de novembro de 2024), o status VIP do jogador foi revogado em 30 de abril de 2025, em conformidade com as políticas internas. Essa mudança de status resulta na aplicação de limites de saque padrão, conforme descrito em nossos Termos disponíveis publicamente.
Cláusula Relevante: Cláusula 9.1.1 – "O Casoo reserva-se o direito de desabilitar qualquer conta de usuário do sistema de fidelidade / bônus / torneios / loja Glimmer."
De acordo com a Cláusula 8.9 dos nossos Termos, e com base no fato de a conta do jogador estar em CAD, os limites de retirada padrão agora aplicáveis são:
* Diariamente: $ 3.500 CAD
* Semanal: $ 8.000 CAD
* Mensal: $ 16.000 CAD
* Anual: $ 80.000 CAD
Confirmamos que um jogador atingiu o limite anual de saques. Consequentemente, o próximo ciclo de saques elegíveis começará em 1º de abril de 2026.
Para ajudar o jogador a gerenciar sua conta de forma responsável, ele tem a opção de restringir o jogo. Isso pode ser feito entrando em contato com nosso suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, via chat ao vivo ou e-mail, e solicitando a restrição da conta.
Reconhecemos a importância deste caso para o jogador e reconhecemos as preocupações levantadas ao longo do processo. Embora permaneçamos alinhados com os termos e condições em vigor, estamos igualmente comprometidos em manter a transparência e fornecer suporte contínuo. Nossa equipe está à disposição caso o jogador necessite de mais assistência ou queira explorar as opções disponíveis dentro da estrutura de nossas políticas.
Obrigado novamente pela sua atenção e por facilitar o diálogo para uma resolução.
Atenciosamente,
Darja N
Obrigado pela sua resposta. No entanto, devo contestar veementemente tanto o raciocínio quanto a justiça das medidas que você tomou em relação à minha conta.
Vamos deixar claro:
Ganhei meu saldo de forma justa por meio de uma verificação de jogo e tenho sacado via criptomoedas — sem problemas — desde novembro de 2024. Sua plataforma optou por atrasar, verificar novamente e aplicar políticas inconsistentes mês após mês. Agora, você alega que perdi meu status VIP por inatividade, quando essa inatividade é consequência direta da sua própria recusa em me permitir acessar meus fundos.
Aplicar uma política de saque retroativamente a partir de 1º de maio aos ganhos já existentes na minha conta é indefensável. Na época do ganho, não existiam tais limites, e a possibilidade de saque estava sendo reconhecida por meio de transações anteriores de valor maior. Sua nova política significa que levaria mais de 5 anos para acessar os fundos que me são devidos por direito — e esse prazo continua se estendendo à medida que seus termos mudam.
Não se trata de níveis de fidelidade ou promoções. Trata-se de reter ganhos devido a questões técnicas em constante evolução que nenhum jogador poderia ter previsto ou consentido razoavelmente ao começar a jogar.
CasinoGuru:
Solicito agora com urgência uma revisão formal da posição do Casoo em sua plataforma. Essas práticas — limites retroativos, remoção do status VIP com base em "inatividade" causada pelo próprio cassino e retenção prolongada de saldos legítimos — não são apenas antiéticas, mas podem muito bem se tornar conduta enganosa.
Estou mais do que preparado para apresentar um pacote completo de casos aos órgãos reguladores e de proteção ao consumidor. Mas, antes de prosseguir, peço sua intervenção e avaliação sérias.
Essa situação precisa ser intensificada.
Sinceramente,
Robert L*****
Saudações a todos,
Obrigado a ambos pelas respostas.
Caro Theginobible ,
Obrigado pelos seus e-mails.
Gostaria de esclarecer algo aqui. Os limites de saque do cassino são os limites padrão do setor. Portanto, para ser sincero, não vejo motivo para penalizar o cassino pelos limites padrão do setor para saques. Além disso, você aceitou os Termos e Condições do cassino ao se registrar.
Parece que os limites aumentados foram aplicados à sua conta graças ao seu status VIP, que estava ativo na sua conta no momento em que havia atividade normal de jogo nela. Como você parou de jogar completamente, o cassino tem o direito de reduzir os limites para os limites padrão/básicos, de acordo com seus Termos e Condições. Isso significa que você basicamente tinha permissão para sacar mais do que o padrão antes, graças ao seu status VIP, e os limites aplicados foram aumentados além dos limites padrão do cassino. No entanto, se houver condições/requisitos para ter um status VIP e eles ainda não forem atendidos, o cassino pode reduzir os limites de saque de acordo.
Contudo, há algumas questões muito importantes.
Você mencionou anteriormente e durante nossa comunicação por e-mail que o cassino alterou seus Termos e Condições (limites de saque) e que adicionou um limite anual de saque posteriormente, após você acumular um saldo significativo. No entanto, de acordo com as informações no final dos Termos e Condições do cassino, estes foram atualizados pela última vez em janeiro de 2024, portanto, é muito provável que os Termos e Condições não tenham sido alterados desde então.
Você possui alguma prova que confirme a suposta versão anterior dos Termos e Condições do cassino e os limites de saque válidos e aplicados no momento do seu cadastro no cassino ou antes de seus ganhos significativos serem acumulados? Em caso afirmativo, você pode compartilhá-los conosco aqui ou por e-mail ( [email protected] )?
Observe que, se você ainda se referir ao aumento dos limites de saque no e-mail do cassino, com base no seu nível/status VIP, que não é mais válido/atualizado, e o cassino lhe pagou mais dentro desses limites apenas com base no seu status VIP e além dos limites de saque padrão (com base na sua fidelidade e atividade de jogo), isso não significa que eles alteraram suas regras e/ou as alteraram ou as aplicaram retroativamente aos seus ganhos ou contra você de forma injusta. Devido à inatividade (depósitos/jogos), o cassino passou a aplicar seus Termos e Condições padrão, que consideramos padrão do setor, e, infelizmente, isso significa que seu limite anual de saque foi atingido.
Gostaria de aguardar suas respostas e, possivelmente, evidências que sustentem a mudança nas regras do cassino. Depois, informarei como podemos prosseguir e quais são as opções.
Agradecemos sua paciência e compreensão. Aguardo seu contato.
Caro Branislav,
Obrigado pela sua resposta detalhada. Preciso responder de forma clara e direta a alguns pontos críticos que estão sendo perigosamente deturpados.
Minha disputa não é sobre ser rebaixado de VIP.
Não estou contestando a revogação do status VIP. O que estou contestando — e o que tenho afirmado consistentemente — é que eu havia acumulado um saldo considerável sob termos específicos, já estava recebendo saques regularmente e, então, o cassino aplicou retroativamente limites drasticamente reduzidos. Isso alterou substancialmente o cronograma e o acesso aos meus ganhos depois que eles já haviam sido ganhos.
Esta é uma aplicação retroativa de uma política — pura e simples.
Quando comecei a solicitar saques (com ganhos em torno de CAD$ 590.000), não fui informado sobre o limite anual de saque de € 50.000 (ou CAD$ 80.000). Eu estava sacando ativamente muito mais do que isso — em determinado momento, abaixo do limite diário de CAD$ 7.900 e mensalmente acima de CAD$ 47.000 — tudo isso enquanto era verificado e aprovado para transações com criptomoedas.
Então, semanas depois, recebi uma mensagem (captura de tela já compartilhada) informando repentinamente que novos limites estavam em vigor, com efeito imediato. Se esse limite "padrão" já existia, por que não fui submetido a ele até maio de 2025? Essa inconsistência é exatamente o que faz com que isso pareça uma troca de favores.
O argumento dos T&C não se sustenta por si só.
Embora os termos possam listar o direito de revogar o status VIP ou ajustar limites, isso não dá à empresa base legal para aplicar esses limites a um saldo acumulado anteriormente, especialmente após estabelecer um padrão de aprovações de saques mais altos. Isso é o que qualquer órgão regulador justo consideraria conduta inaceitável ou negação construtiva de acesso a fundos.
Você perguntou se eu tenho provas de que os Termos e Condições mudaram. Pergunto o mesmo ao Casoo: onde está a prova de que um limite de saque anual de € 50.000 fazia parte dos termos antes de 1º de maio de 2025? Por que nunca foi aplicado antes? Por que me foi permitido sacar muito mais antes dessa data? Eu tenho documentos
A inatividade não deve ser transformada em arma
O argumento de que me tornei "inativo" é desonesto. Fiquei inativo porque estava tentando sacar mais de CAD$ 400.000 em ganhos — não porque perdi o interesse na plataforma. Este é um modelo de negócios predatório: penalizar jogadores por não apostarem mais para acessar o que já ganharam por direito.
Estou solicitando formalmente o seguinte:
Uma cópia verificada dos Termos e Condições completos, conforme existiam na época em que ganhei o prêmio de CAD$ 590.000.
Um resumo da atividade de saque e histórico de aprovação mostrando que eu era rotineiramente autorizado a sacar valores maiores — com carimbos de data e hora. Se a Casoo se recusar a fornecer isso, eu o fornecerei e publicarei PUBLICAMENTE, comprovando a contradição em seus Termos e Condições. SE FOR ESTE O CASO, A CASINOGURU RECONHECERÁ ISSO?
Não se trata de revogar uma recompensa de fidelidade. Trata-se de alterar as regras no meio do caminho e obstruir o acesso a ganhos legal e legitimamente conquistados. Peço que você olhe além da superfície do "padrão da indústria" e considere a sequência real de eventos e o tratamento que recebi.
Espero que sua equipe compreenda plenamente a gravidade do que está acontecendo aqui. Cada comunicação está sendo documentada e preservada para fins legais e públicos. Se o CasinoGuru — uma plataforma que alega proteger os jogadores — decidir proteger um cassino que está claramente manipulando termos, aplicando limitações retroativas e mantendo mais de US$ 400.000 em segredo sob o pretexto de "política", então deixe-me ser claro: você é cúmplice.
Isso não é mais uma disputa — é uma questão de princípios e responsabilidade. Se você ficar do lado de Casoo neste flagrante abuso de poder, as consequências para a sua reputação se estenderão muito além deste tópico. Levarei isso até onde for preciso — legalmente, publicamente e por todos os canais disponíveis. Silêncio ou neutralidade neste momento equivaleriam a permitir um comportamento predatório. Você está ajudando a resolver isso — ou ajudando a encobrir.
Cumprimentos,
Robert L*****
Estou procurando uma atualização neste momento
Saudações a todos,
Caro Theginobible ,
Primeiro, vamos deixar algumas coisas claras.
Se tivéssemos apoiado totalmente o cassino, o caso já teria sido encerrado há muito tempo.
Portanto, gostaria apenas de pedir que você se abstenha de comentar sobre o casino.guru e nossos processos, procedimentos e a forma como trabalhamos, pelo menos aqui e até que o caso seja encerrado. Isso poderia ter um efeito bastante oposto ao que você deseja ou espera nos procedimentos futuros do caso. Ameaças como essa nunca ajudaram nenhum jogador a chegar a uma solução satisfatória. Continuo tentando ajudá-lo. No entanto, você deve estar ciente de que ou aceitou os Termos e Condições do cassino, onde eles foram declarados, ou não possui evidências relevantes para provar que o cassino os alterou nesse ínterim.
Quanto à atualização, ainda há uma revisão interna em andamento do caso e das circunstâncias da nossa parte e, para ser honesto, o caso foi discutido em algumas reuniões com a nossa alta gerência, bem como com outros departamentos. Embora entendamos que o cassino possui Termos e Condições e limites específicos para saques, e que o limite mensal de saque é uma média/padrão do setor, não concordamos totalmente com o limite anual de saque do cassino e/ou com a forma como o cassino aplica este ponto de suas regras. Definitivamente, não é um padrão do setor, e não está claro por que o cassino deveria adiar seu próximo saque por quase um ano. Considerando o limite anual de saque do cassino, o limite mensal é menos da metade do padrão do setor, 10 mil €/mês (algo acima de 4 mil €/mês para saques acima de 50 mil €). Em circunstâncias normais e situações comuns (ganhos/saldo abaixo de 50 mil €), não levamos isso em consideração para calcular os índices finais de segurança dos cassinos, e consideramos principalmente os limites de saque diários/semanais/mensais. No entanto, como o cassino realmente aplica seu limite anual, e da maneira que já sabemos agora, observe que pode levar um pouco mais de tempo até que descubramos como avaliamos o assunto e/ou possivelmente tomemos as medidas necessárias para recalcular (considerando o índice de segurança do cassino) e corrigi-lo da nossa parte, o que provavelmente aparecerá no índice de segurança do cassino - dependendo dos procedimentos futuros do cassino após contatá-los.
Então, por enquanto, estou em contato com nossas equipes responsáveis e, assim que tudo sobre os procedimentos futuros estiver claro, entraremos em contato com os representantes do cassino responsáveis com nossa posição final e recomendação sobre como abordar o caso e evitar problemas semelhantes no futuro, tanto para os jogadores quanto para o próprio cassino.
Assim que eu tiver algo relevante, informarei você aqui.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Prezada equipe do Casoo Casino ,
Enquanto isso, você pode nos fornecer o seguinte:
- As informações sobre se o cassino alterou seus Termos e Condições/política de retirada depois que o reclamante se registrou no Casoo Casino ou acumulou seus ganhos, ou desde quando o cassino tem essa regra em seus Termos e Condições
- Se o cassino alterou seus limites de retirada no passado ou depois que o usuário se registrou no cassino/acumulou seus ganhos contestados, quando exatamente e quais eram os limites de retirada anteriores
Obrigado.
Caro Branislav,
Obrigado por seus esforços contínuos para facilitar este caso.
Gostaríamos de esclarecer que não foram feitos ajustes em resposta à reclamação do jogador em relação aos limites de saque. Conforme declarado de forma transparente em nossa página de avaliação do Casino Guru, os limites de saque padrão do Casoo Casino são de € 50.000 por ano (ou o equivalente em dólares canadenses, com base na moeda da conta). Esses limites não são novos e têm sido consistentemente refletidos em nossos Termos e Condições.
Como mencionado anteriormente, os limites anteriormente mais altos aplicáveis à conta do jogador eram resultado de benefícios temporários do status VIP, que expiravam após um longo período de inatividade da conta. Assim que o status VIP do jogador era revogado devido a essa inatividade, a conta voltava à estrutura padrão de saque.
Esperamos que isso esclareça a questão e permanecemos à disposição para qualquer assistência adicional que você possa precisar.
Atenciosamente,
Darja
Obrigado, Darja e equipe Casoo , pelas informações adicionais e confirmação.
No entanto, se o cassino permitiu que o usuário sacasse seus ganhos dentro dos benefícios temporários do status VIP, que foram cumpridos, por que o cassino deveria adiar seu próximo saque por um ano? Considerando que os limites de saque VIP foram atingidos e o usuário perdeu seu status VIP, ele não deveria poder sacar pelo menos um limite mensal padrão de saque para continuar sacando dentro dos limites padrão?
Se entendi corretamente, não havia limite anual de saque para os benefícios do status VIP. Então, por que o cassino leva em consideração os saques do "período VIP" ao calcular o limite padrão de saque?
O jogador sacou mais do que o limite VIP, e seus limites caíram para o padrão. Por que o cassino não continua o processo com um limite mensal de saque padrão? Para ser sincero, isso não faz sentido, e estamos falando de algo que não é um padrão do setor, e/ou pelo menos acredito que não recebemos muitas reclamações sobre esse problema, ou talvez qualquer reclamação relacionada aos limites anuais de saque.
O cassino poderia e estaria disposto a permitir que o usuário continuasse a fazer saques mensais? Em caso afirmativo, quais seriam as condições/limites?
Obrigado. Aguardo seu contato.
Caro Branislav,
Obrigado pela comunicação contínua e pela atenção que você e sua equipe deram a este caso.
Gostaríamos de informar que nossa equipe interna precisa de mais tempo para avaliar o caso relacionado à Theginobible. Isso faz parte de uma revisão operacional mais ampla que estamos conduzindo para garantir a consistência na forma como esses casos são abordados e resolvidos.
Nesta fase, não estamos apenas reexaminando ações passadas, mas também avaliando o contexto geral e as políticas aplicáveis para determinar a forma mais apropriada e sustentável de avançar. Embora reconheçamos as preocupações levantadas pelo jogador, nosso foco permanece em manter a integridade processual e garantir que quaisquer medidas futuras estejam alinhadas com nossa estrutura interna e responsabilidades regulatórias.
Agradecemos sua paciência enquanto concluímos este processo, que visa identificar caminhos viáveis e, ao mesmo tempo, manter os padrões com os quais nos comprometemos.
Obrigado mais uma vez — entraremos em contato com você assim que esta análise for finalizada.
Atenciosamente,
Darja
Ótimo, obrigado pela sua resposta e pela atualização, Darja !
Estou ansioso para ouvir boas notícias suas em breve.
Caro Branislav,
Obrigado mais uma vez pelo seu envolvimento contínuo e pela atenção atenciosa que você dedicou a este assunto.
Após discussões internas cuidadosas com nossa equipe de gestão, chegamos a uma resolução que acreditamos atingir um equilíbrio justo entre transparência, consistência operacional e um compromisso de resolver este caso de boa-fé.
Compreendemos perfeitamente que esta tenha sido uma experiência frustrante e prolongada para o jogador. Nunca foi nossa intenção atrasar ou reter injustamente os ganhos do jogador. Nosso principal objetivo sempre foi garantir que todos os processos sejam tratados de forma segura, em conformidade e consistente.
Com isso em mente, estamos avançando com o seguinte plano de pagamento estruturado:
- O próximo saque de € 10.000 (ou o equivalente em dólares canadenses) será processado em junho de 2025 (este mês).
- Mais € 10.000 (ou o equivalente em dólares canadenses) serão doados em julho de 2025.
Isso eleva o valor total sacado para € 127.750,43 no ano.
A partir de novembro de 2025, retomaremos os saques mensais de € 10.000.
Também queremos ser totalmente transparentes: à luz deste e de outros casos semelhantes, decidimos atualizar nossos Termos e Condições para incluir um limite de retirada anual padrão de € 120.000.
Mais uma vez, gostaríamos de agradecer ao jogador pela paciência e reconhecer a importância da situação. Esperamos que esta solução estruturada reflita nossa intenção de cooperar de forma aberta e construtiva.
Caso haja alguma dúvida adicional ou necessidade de esclarecimentos adicionais, permanecemos totalmente disponíveis e prontos para ajudar.
Atenciosamente,
Darja
Saudações a todos,
Muito obrigado, Darja e Equipe Casoo, pela atualização e pela disposição em reconsiderar sua decisão inicial e os processos de retirada da sua parte. Agradecemos muito.
Caro Theginobible ,
Como você pode ver, após a discussão interna e comunicação posterior com os representantes do cassino, conseguimos alcançar um progresso significativo.
Considerando que não houve atividade em sua conta de jogo desde novembro de 2025, tudo o que o cassino pagar acima de seus limites de saque padrão (com base no limite de saque mensal) durante o período de novembro de 2024 a novembro de 2025 será superior aos limites de saque padrão para os quais você tem direito. Portanto, o cassino atenderá à nossa recomendação sobre o processo de saque dos seus ganhos. Como mencionado, você receberá mais 2 pagamentos mensais e poderá continuar o processo de acordo com o limite de saque anual padrão, o que consideramos justo, e concordamos plenamente com essa decisão. Infelizmente, não podemos ajudá-lo mais e, se os 2 pagamentos seguintes forem processados com sucesso, não temos motivos para duvidar que o problema seja resolvido com sucesso.
Você pode nos dar uma atualização sobre o processo de retirada?
Você solicitou outro saque? Em caso afirmativo, ele já foi processado? Pode nos informar sobre o próximo pedido de saque de CAD 10.000, que deve ocorrer em julho de 2025?
Obrigado. Aguardo seu contato.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, consultas e lembretes, não podemos prosseguir. Consequentemente, precisamos encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Permanecemos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contato novamente.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Branislav
Cassino.Guru
Saudações a todos,
Com base na atualização que recebemos recentemente do usuário, estamos atualizando o status da reclamação para "resolvido", a menos que sejamos informados de outra forma.
" Olá
Obrigado pelos esforços de ambas as partes. Vou trabalhar dentro dos limites de retirada mensais definidos pela Casoo e reabrirei o caso se meus problemas anteriores continuarem.
obrigado "
Obrigado, Theginobible , pela sua atualização e confirmação, e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Agora, marcarei sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Muito obrigado, Equipe do Casoo Casino , pela sua ajuda e cooperação!
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
