Chipstars Casino - A desistência do jogador foi adiada.

Olá, verifiquei minha conta com kyc antes de depositar qualquer dinheiro e também perguntei especificamente no chat ao vivo sobre o tempo que leva para um saque ser processado, eles me disseram 24 horas, esperei um dia, depois do qual pediram fotos adicionais, como uma foto minha segurando minha identidade, meu nome de usuário do cassino e identidade, tirei tudo em menos de 30 minutos depois que descobri (sem mencionar que os e-mails deles vão para o spam e essa é a única maneira de saber o que está acontecendo com seu depósito), para ser claro, neste ponto da história, 2 dias se passaram, esperei mais 2 dias sem nenhuma atualização quando me garantiram que minha solicitação agora está marcada como "urgente" e que deve ser feita até segunda-feira (20/10/2025), a equipe de conformidade deles também trabalha apenas 8 horas por dia, segunda-feira (20/10/2025) eles me disseram que nada mudou, terça-feira a mesma coisa, quarta-feira quando eu disse a eles que abriria uma disputa aqui e mostrei a eles no chat ao vivo todas as avaliações sobre os saques estarem atrasados como um Tática e intencional, eles me disseram que levaram meu problema para a "equipe de gestão" e me dariam atualizações o mais rápido possível. Mais uma semana de trabalho para a equipe de conformidade terminou e a data prometida para uma atualização, claro, não foi cumprida, nem recebi nenhuma notícia. Naquele momento, eu soube que havia algo suspeito, então decidi pedir todas as transcrições do meu chat ao vivo, que eles disseram que enviariam se fosse "possível". Tipo, eles são secretos ou o quê? Eu inclinei meu depósito como se tivessem pedido 1x, mas eles estão fazendo isso intencionalmente e mentindo para mim. Peço desculpas por não ter salvo todos os chats ao vivo para ver como eles mentem todos os dias só para me fazer esperar ainda mais e talvez eu jogue o dinheiro, sem mencionar que não obtive lucro, só quero sacar para não perder mais. Sem mencionar que vi avaliações deles atrasando pagamentos constantemente sem motivo. 6 meses é normal? Cassino 8.4 estrelas, sim, deveria ser 3, 8.4 talvez se você não ganhar.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado GreyFox,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

Você já fez algum saque com sucesso antes?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Que tipo de jogos você jogou? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você fez apostas esportivas?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

1. Este é, de fato, meu primeiro saque.

2. Não utilizei nenhum bônus.

3. Jogos de cassino ao vivo

Gostaria de informar que o chat ao vivo parou de responder às minhas perguntas e me orientou a enviar um e-mail para esclarecer quaisquer dúvidas. Além disso, simplesmente ignoraram minha pergunta sobre as transcrições do chat, que também não me foram enviadas.

Gostaria de acrescentar que, logo após eu ter criado este processo, eles finalmente me enviaram um e-mail pedindo MAIS informações, informações que eu já havia enviado, como comprovante de residência, selfie com meu documento de identidade e um bilhete contendo meu documento (estes dois documentos eu já havia enviado na primeira verificação KYC e quando me pediram informações adicionais no segundo dia após o saque), uma cópia autenticada do meu documento de identidade???, meu extrato bancário da conta poupança. Enviei todos os dados novamente e respondi a todas as perguntas. Passaram-se dois dias úteis e eles continuam sem responder, me enrolando. Primeiro me disseram que a equipe de conformidade verificaria amanhã (quinta-feira), o que não aconteceu. Entrei em contato com eles (quinta-feira) e disseram que levaria de 2 a 3 dias úteis. Podemos entender que isso é intencional para me fazer esperar também o fim de semana, até segunda-feira, quando me darão uma nova explicação para o atraso. Disseram e fizeram a mesma coisa da última vez e adivinhem? Esperei 12 dias por uma resposta, quando me prometeram outra coisa. Desde que iniciei este processo, dia 14, já se passaram 18 dias... Pensei... Essa é uma informação importante que eu deveria compartilhar, obrigado!

Gostaria de acrescentar que não me deram nenhuma atualização após 4 dias úteis, quando me disseram que levaria apenas 2 a 3 dias. Mais uma vez, estão atrasando e mentindo...

Obrigado pela sua resposta. Por favor, encaminhe-me a comunicação mais recente entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à verificação da sua conta. [email protected] Agradecemos sua cooperação.

Encaminhei a transcrição do nosso último chat para o seu e-mail.

Entrei em contato com eles hoje também sobre isso, aqui estão as capturas de tela do meu chat, a mesma resposta há mais de duas semanas...

Mais uma vez, a Feiday me prometeu uma resposta por e-mail nesta segunda-feira e adivinhem só? 🙂

Caro GreyFox

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezado GreyFox,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Chipstars Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Eles pediram mais informações novamente, duas horas depois de eu ter aberto a reclamação junto ao cassino e estar aguardando a resposta. Prometeram que eu receberia o e-mail na segunda-feira passada (10 de novembro), e hoje é quarta-feira (enviei os dados em 28 de outubro e recebi a resposta em 12 de novembro). São 15 dias de atraso, sem contar o atraso anterior, quando ficavam me dizendo "amanhã" nos chats (eles não me enviaram as transcrições dos chats que eu ainda não salvei, mesmo eu tendo pedido). Pediram uma foto minha segurando o cartão com o qual fiz o pagamento, eu enviei, mas não posso esperar mais duas semanas e eles continuarem pedindo outra foto e outra foto. Eu poderia ter enviado da última vez que pediram informações, mas não mencionaram isso. Por que não disseram logo que precisavam disso também naquela época? Claro, para me enrolar...

Gostaria também de deixar bem claro como tudo aconteceu:

-Eu verifiquei minha conta

-fiz meu saque

-Me pediram informações adicionais (nesse caso, queriam fotos do meu cartão, mas não pediram uma selfie minha segurando-o).

Me pediram ainda mais informações (algumas das quais eu já enviei, como uma foto minha segurando um documento de identidade).

-Me pediram ainda mais informações (uma foto minha segurando meu cartão, por que não me pediram isso quando perguntaram sobre meu cartão??)

Cada vez que me prometiam uma data, eles davam uma resposta, e TODAS AS VEZES havia atrasos, e o suporte por chat simplesmente dizia que não podiam fazer nada porque a EQUIPE DE CONFORMIDADE tinha que cuidar disso... Passaram-se 27 dias, quando eles disseram que a resposta seria dada em 24 a 96 horas (eu perguntei antes de abrir minha conta quanto tempo levaria para o saque).

Querida Jana,

Enviamos um e-mail detalhado diretamente para o seu endereço para sua análise, referente a uma recente solicitação de saque feita por um jogador. Caso necessite de mais informações, entre em contato conosco.

Obrigado.

Prezado GreyFox,

Com base na análise de verificação realizada em conformidade com as obrigações regulatórias de AML e KYC do cassino, rejeito esta reclamação por considerá-la injustificada. A análise concluiu que a renda total refletida no extrato bancário apresentado foi insuficiente para justificar o valor depositado na plataforma. Seu depósito será totalmente reembolsado para o método de pagamento original. Lamento não poder ajudar mais neste assunto.

Pelos motivos já expostos, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Reabrimos esta reclamação a pedido da GreyFox. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Concordo com o reembolso. Há alguns dias, perdi meu cartão físico na universidade e não consegui encontrá-lo, então tive que cancelá-lo pelo meu banco. É o mesmo cartão que usei para fazer o depósito. Liguei para o banco e me informaram que qualquer transação que fosse para o meu cartão antigo seria devolvida ao remetente. Nesse caso, se vocês tentarem me enviar o reembolso, ele será devolvido a vocês. Solicito que o reembolso seja enviado via IBAN para o banco, pois é o mesmo banco do cartão antigo e o mesmo titular (eu). Ou posso fornecer os dados do novo cartão que o banco me emitiu (o mesmo banco do primeiro depósito, ou seja, o banco emissor do cartão). Os dados da minha conta bancária estão na minha transação de saque ou posso enviá-los novamente. Espero que desta vez não haja atrasos de vários dias como antes. Agradeço a cooperação.

Querida Jana,

Gostaríamos de informar que entramos em contato com o jogador a respeito do reembolso. Um e-mail foi enviado com a documentação necessária para prosseguir com o processo de reembolso.

Assim que recebermos os documentos solicitados, providenciaremos o reembolso o mais rápido possível.

Obrigado pela sua ajuda.

Gostaria de acrescentar que enviei todas as informações solicitadas e aguardarei a chegada do produto em no máximo 14 dias, conforme informado.

Prezado(a) representante do Chipstars Casino,

Você recebeu os documentos do jogador necessários para processar o reembolso do depósito?

Olá Jana,

Sim, recebemos os documentos.

Nossa equipe está analisando os documentos e informaremos você assim que a verificação for concluída.

Estou com atrasos novamente. Disseram que eu receberia notícias nesta sexta-feira, o que não aconteceu. Então, é claro que as receberei na segunda-feira (pelo menos espero), mas no chat ao vivo sempre me garantem que receberei notícias em 48 horas, o que significa que meu reembolso (que leva 14 dias, pois foi o que me disseram) atrasará ainda mais. Gostaria que meu reembolso fosse mais rápido do que 14 dias, porque vocês nunca cumpriram os prazos e acredito que já esperei o suficiente. E todos sabemos que uma transferência bancária não leva 14 dias... Nem foi tão difícil. Eu disse que era o mesmo banco, apenas que meu cartão havia mudado. Enviei todos os dados necessários e disse: "Estou solicitando que meu reembolso seja enviado via IBAN para o banco, que é o mesmo banco do cartão antigo". E vocês me pediram para enviar um comprovante da alteração do IBAN. Tive que entrar no chat para dizer que era o mesmo IBAN. Sempre há atrasos... Não seria justo que, a cada dia de atraso, eu recebesse meu reembolso mais rápido? Ou será que essas regras se aplicam apenas a um lado? Eu sempre respondi aos seus e-mails no mesmo dia em que os recebi, ou um dia depois, caso precisasse autenticar cópias dos meus documentos.

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) GreyFox,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Jana