Claps Casino - A desistência do jogador foi negada.

Sou um usuário verificado do Claps Casino. Solicitei um saque de US$ 20, mas ele foi negado sob a falsa alegação de "múltiplas contas". Nunca possuí mais de uma conta e forneci todas as informações solicitadas ao suporte. No entanto, meus e-mails estão sendo ignorados e o suporte ao vivo se recusou a encaminhar o problema para um nível superior. Solicito uma análise manual do meu IP e dos registros do meu dispositivo para comprovar que esta é a minha única conta e que meu saque seja processado imediatamente.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) Madridista12,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Poderia confirmar a data em que solicitou o saque?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Caro(a) Madridista12,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Agradeço a prorrogação. Em relação à minha reclamação, recebi um e-mail da equipe de suporte do Claps pedindo desculpas pela acusação de "múltiplas contas" e afirmando que foi um erro do sistema. Eles também alegaram que meu saque foi concluído com sucesso em 09/02/2026.

No entanto, escrevo para informar que AINDA NÃO recebi os fundos em minha conta, apesar da alegação deles. Anexei a captura de tela do pedido de desculpas e do e-mail de confirmação como prova. Por favor, continuem me auxiliando para que eu receba meus fundos. .

Caro Madridista12

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Olá Madridista12,

Meu nome é Michal e assumi esta reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar como posso ajudar.

Gostaria de convidar o Claps Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Claps,

Poderia, por favor, esclarecer a questão da desistência do jogador que teria sido processada em 9 de fevereiro?

Em particular, agradeceríamos qualquer evidência que você pudesse compartilhar confirmando que esta transação foi concluída com sucesso da sua parte, bem como detalhes sobre qual método de pagamento foi utilizado.

Caso haja outros fatores relevantes para este caso que não possam ser divulgados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para encaminhá-los diretamente para mim, no endereço: michal.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Preciso fornecer todos os detalhes do meu caso para atualizar o valor contestado para US$ 101,05. Recebi um bônus de aniversário de US$ 5 com um requisito de aposta de 35x. Concluí o requisito de aposta com sucesso e meu saldo aumentou para US$ 150.

De repente, meu saldo foi reduzido para US$ 29,50. Quando entrei em contato com o suporte, eles alegaram que uma regra de "saque máximo de 5x" se aplicava a esse bônus. No entanto, eu havia lido atentamente os termos antes de jogar e essa regra NUNCA foi mencionada.

O mais chocante é que, quando questionei isso, a gerente Maria admitiu no chat que não conseguia ver minha interface e não sabia quais termos estavam sendo exibidos para mim. Depois, me disseram que meu caso estava "em análise", mas nunca me devolveram o dinheiro. Estou reivindicando os US$ 101,05 restantes que foram confiscados injustamente.

d.

ATUALIZAÇÃO: Conversei com o gerente hoje. Ele confirmou que minha documentação comprovando o prêmio de US$ 101,05 foi recebida e está sendo "processada ativamente com prioridade". Dei a ele um prazo final de 24 horas para resolver a situação antes de tomar medidas mais drásticas. Anexei capturas de tela da minha última conversa com o gerente. Ele confirmou oficialmente o recebimento da minha documentação e prometeu uma análise prioritária em até 24 horas.

Escrevo para fornecer uma atualização crucial sobre o meu caso. Recebi um e-mail do Claps Casino (ID do bilhete: RKM0CU) que contém uma admissão direta de fraude.

Em sua resposta, o cassino afirmou: "O seguinte esclarecimento foi adicionado à descrição da oferta de bônus: O lucro máximo do bônus é de 5x". A frase "foi adicionada" é uma clara admissão de que essa condição restritiva não fazia parte dos termos originais quando aceitei o bônus e joguei.

De acordo com as normas de jogo justo, um cassino não pode aplicar novas regras ou "esclarecimentos" retroativamente para justificar a confiscação dos ganhos de um jogador após este já ter cumprido todos os requisitos de aposta. Estou anexando a captura de tela deste e-mail (8316.jpg) como prova desta violação.

Solicito à equipe do CasinoGuru que analise essas evidências, pois elas comprovam que o cassino está agindo de má-fé ao alterar as regras da promoção após a ocorrência do prêmio.

Prezado(a) Madridista12,

Obrigado por me manter informado — agradeço muito.

Infelizmente, ainda não recebi resposta do cassino e, neste momento, receio que talvez nem respondam. Gostaria de deixar claro que essa falta de contato não se deve à falta de tentativas da nossa parte.

Com base na sua atualização mais recente, parece que o cassino aplicou uma regra retroativamente ao seu caso. Essa abordagem não está de acordo com as práticas de jogo justo, e quero entender o quão frustrante isso deve ser para você.

Certamente levarei isso em consideração em nossa avaliação, caso o cassino decida responder em algum momento.

Prezado(a) Madridista12,

Fiz várias tentativas de contato com o cassino, mas infelizmente não obtive resposta. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a colaboração deles. Sua situação é um tanto atípica, visto que o cassino havia afirmado anteriormente que você possuía múltiplas contas, uma alegação que acabou sendo considerada infundada. Além disso, embora o bônus de aniversário de US$ 5 que você recebeu tenha sido uma cortesia do cassino, que não era obrigado a lhe conceder, parece que eles definiram um limite de ganhos para seus saldos, provavelmente de forma retroativa. Embora seja verdade que o cassino tenha essa regra em vigor:

1.4 O Operador reserva-se o direito de alterar ou cancelar os termos e condições do Bônus. O Jogador que desejar receber um bônus compromete-se a monitorar de forma independente as alterações nas regras no site do Operador.

A prática de aplicar qualquer regra retroativamente ou impor aos clientes a responsabilidade de verificar continuamente as alterações nos termos e condições dos bônus está longe da abordagem justa e transparente que buscamos promover no setor. A maioria dos cassinos líderes, sem dúvida, lidaria com essas situações de maneira mais equitativa.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Caso deseje tomar outras medidas em relação a este caso, pode contactar a Autoridade de Jogos de Anjouan (AOFA) e apresentar uma queixa. A Autoridade de Jogos poderá ter mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Pode encontrar mais informações sobre como fazê-lo aqui: Autoridade de Licenciamento – Anjouan Gaming | Casino Guru

Por favor, me informe como eles responderam. michal.k@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino