Cloudbet Casino - A retirada do jogador foi bloqueada.

Depositei US$ 300 na Cloudbet. Depois de jogar, fiquei com US$ 160 restantes (tudo do meu próprio depósito, sem ganhos).

Quando tentei sacar apenas US$ 100, a Cloudbet bloqueou minha conta e exigiu KYC. O próprio site deles diz que a verificação é necessária apenas para saques acima de US$ 2.200.

Já enviei meu documento de identidade e uma conta de luz, mas agora eles exigem uma selfie. Não confio em enviar meu rosto para um site de apostas que:

Ignora e-mails por semanas (meus e-mails para support@cloudbet.com são rejeitados).

Recusa-se a processar minha solicitação de autoexclusão permanente + reembolso.

Continua mudando as regras após o depósito.

Isso é injusto e parece roubo. Muitos jogadores devem estar cientes: assim que receberem seu dinheiro, poderão bloquear sua conta com desculpas de KYC e parar de responder.

Meu saldo restante é de apenas US$ 160, mas é uma questão de princípio. Continuarei postando minha história até que a Cloudbet processe meu saque.

⚠️ Tenha cuidado ao depositar com Cloudbet.com – eles podem bloquear seus fundos a qualquer momento.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.

Por favor, entenda que a verificação KYC (Conheça seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, projetado para garantir a segurança dos jogadores e do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, esta é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e respeitáveis tratam esta etapa com muito cuidado e, embora possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para protegê-lo e evitar qualquer uso indevido da sua conta.

Para entender melhor sua situação e dar andamento ao processo, você poderia fornecer os seguintes detalhes:

1. Quais documentos o cassino solicitou para verificação que você ainda não forneceu?
2. Você poderia especificar o motivo pelo qual deseja se autoexcluir deste cassino? Por favor, encaminhe-me a solicitação de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com a resposta do cassino em veronika.f@casino.guru .
3. Seu documento de identidade e conta de serviços públicos foram aprovados e verificados?
4. Estou correto em entender que você ainda não enviou uma selfie para o cassino e se recusa a fazê-lo?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos desde já a sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

Olá Veronika,

Obrigado pela sua resposta e pela ajuda neste caso. Encontre minhas respostas abaixo:

Documentos solicitados pelo cassino:

Já forneci uma cópia do meu documento de identidade (frente e verso) e uma conta de serviços públicos.

O cassino também solicitou uma selfie, que não forneci.

Motivo da autoexclusão:

Não confio mais neste cassino depois da minha experiência.

Solicitei a autoexclusão permanente e a devolução dos meus fundos restantes (aproximadamente 160 USD).

O cassino recusou, alegando que eu deveria primeiro completar o KYC completo (incluindo selfie), embora eu não queira continuar jogando.

Estou anexando abaixo a solicitação que enviei para autoexclusão e a resposta que recebi do cassino.

Status da conta de serviços públicos e de identificação:

Sim, eu os enviei, mas o cassino não confirmou se eles foram aprovados.

Selfie:

Correto, não enviei uma selfie porque não me sinto seguro compartilhando dados biométricos (meu rosto) com este cassino.

Para esclarecer, desejo apenas encerrar minha conta permanentemente e receber de volta o saldo restante do meu depósito. Não estou pedindo para continuar jogando.

Obrigado novamente pelo seu apoio.

Atenciosamente,

Máximo

Obrigado pelos seus e-mails. Observe que, em alguns cassinos, o procedimento de autoexclusão não pode ser finalizado até que a verificação KYC seja concluída. Solicitar a verificação KYC completa antes de encerrar a conta de um jogador é um procedimento padrão. O cassino precisa verificar e armazenar seus dados pessoais para garantir que você não consiga criar outra conta usando as mesmas credenciais no futuro.

Você poderia especificar se está disposto a concluir o procedimento KYC de acordo com as solicitações do cassino?

Caro(a) Massimo1975,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Obrigado pela sua resposta.

Para esclarecer: já apresentei meu documento de identidade (frente e verso) e uma conta de luz, que são mais do que suficientes para comprovar minha identidade e meu endereço. No entanto, recuso-me a fornecer uma selfie, pois não confio mais na Cloudbet como empresa.

Não quero que minha conta seja reaberta, não quero continuar jogando, só quero que meu saldo restante seja devolvido. Entrei no site sabendo que a verificação só é necessária para saques acima de US$ 2.200, enquanto meu caso envolve um saldo restante de cerca de US$ 160.

Se eu quisesse continuar usando o site, teria concordado com o requisito de selfie, mas simplesmente não quero ser forçado a enviar dados biométricos para um cassino que já ignorou várias das minhas solicitações de suporte.

Peço gentilmente ao Casino Guru que leve isso em consideração: a Cloudbet já possui meu documento de identidade e comprovante de endereço. Os fundos em questão não são ganhos, mas depósitos do meu próprio dinheiro. Estou com prejuízo líquido na plataforma deles, então não há motivo para reter meu saldo.

É por isso que insisto em fechar a conta e receber o restante dos fundos sem ser forçado a fornecer uma selfie.

Obrigado pela sua compreensão.

Obrigado por fornecer as informações adicionais. Agradeço o tempo que você dedicou para explicar sua situação.

Observe que a verificação KYC é um procedimento obrigatório para todos os cassinos licenciados e respeitáveis. Embora alguns cassinos possam declarar publicamente os limites para verificação, na prática, os cassinos têm o direito de solicitar a verificação KYC completa a qualquer momento, inclusive para saques de fundos que sejam apenas depósitos, para garantir a segurança da conta e evitar o uso indevido.

Em relação à sua selfie, isso faz parte do processo de verificação padrão do cassino para confirmar que o titular da conta corresponde aos documentos de identificação enviados. Como você se recusou a fornecê-los, o cassino não pode concluir a verificação. Sem a conclusão da verificação, o cassino não pode confirmar sua identidade com segurança nem devolver seus fundos. Isso não é arbitrário; é uma exigência legal e regulatória.

Estamos cientes de que você não deseja mais continuar jogando e entendemos sua solicitação de autoexclusão. No entanto, a exigência do cassino de KYC completo antes de processar saques ou encerrar contas é padrão e protege ambas as partes. Não se trata de negar o acesso aos seus fundos depositados, mas o processo não pode ser burlado.

Para prosseguir e resolver sua reclamação, você precisará concluir o procedimento KYC, conforme solicitado pela Cloudbet. Após a verificação, o cassino poderá processar seu saque e finalizar o encerramento da sua conta.

Espero que isso esclareça a situação e os motivos por trás das ações do cassino. Por favor, informe-me se você está disposto a concluir a verificação para que possamos ajudar a resolver o problema.

Caro(a) Massimo1975,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção a não ser rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.