Conquestador Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram retidos.

Natureza da disputa: Encerramento de conta e não pagamento de fundos após suposta falha de verificação

Resumo da Disputa:

Estou apresentando esta reclamação em relação ao encerramento permanente da minha conta no Conquestador.com e à retenção de aproximadamente CAD$ 13.800 em fundos em dinheiro real. O encerramento foi feito sob a alegação de "falha em atender aos nossos requisitos de verificação", conforme declarado no e-mail de encerramento que recebi em 11 de abril de 2025.

Após enviar uma solicitação de saque, fui solicitado a fornecer documentos de verificação padrão, incluindo um documento de identidade emitido pelo governo, comprovante de endereço e um extrato bancário. Enviei todos os documentos solicitados na íntegra.

Em 10 de abril, recebi um e-mail do suporte da Conquestador (anexo) solicitando esclarecimentos sobre os depósitos em caixas eletrônicos mostrados no meu extrato bancário enviado. Respondi prontamente, explicando que esses depósitos eram provenientes das minhas economias pessoais. O e-mail informava especificamente que, assim que eu fornecesse essas informações, eles prosseguiriam com o processo de verificação.

Em vez disso, pouco depois, minha conta foi bloqueada e recebi um e-mail informando que ela havia sido encerrada permanentemente devido à "falha em atender aos requisitos de verificação". Eles citaram as Seções 2.7, 4.14, 7 e 8 de seus Termos e Condições, mas não deram nenhum motivo detalhado ou oportunidade para uma resposta posterior.

Agora não tenho acesso à minha conta, não posso confirmar meu saldo final e o suporte me informou que não farei mais nenhuma comunicação. Não recebi nenhum reembolso do meu saldo, nem me foi apresentada nenhuma evidência de irregularidade.

Acredito que o encerramento e o confisco dos fundos são injustificados, especialmente considerando a minha total cooperação. A operadora não apresentou nenhuma prova de fraude, perda ou violação genuína dos termos que justificasse a retenção de dinheiro real.

Resolução Solicitada:

Um reembolso total do saldo em dinheiro real mantido em minha conta no momento do encerramento (estimado em ~$ 13.800 CAD)

Divulgação do saldo final da minha conta

Observação:

Não tenho mais acesso à minha conta e o operador se recusou a fornecer quaisquer registros. Terei prazer em reenviar qualquer documentação diretamente ao Casino Guru, se necessário.

Esgotei o processo interno de reclamações da operadora e recebi uma decisão final. Mas este cassino faz parte da Igaming Ontario.

Não posso anexar um arquivo ao comprovante do valor em disputa porque não consigo acessar minha conta no conquestador.com e, portanto, não consigo ver meus fundos, ID de jogador/nome de usuário etc. Lembro que era em torno de 13.800 CAD.

As evidências de suporte que anexei são: O e-mail da operadora questionando minhas transações no caixa eletrônico em 10 de abril de 2025. O e-mail da operadora notificando que eles fecharam minha conta em 11 de abril de 2025. O extrato bancário que enviei para o site quando eles pediram uma verificação mais aprofundada.

Caro nikki16440,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Lamento saber do encerramento definitivo da sua conta e das dificuldades que você enfrentou para recuperar seus fundos. Entendo o quão frustrante e perturbadora essa situação deve ser, especialmente depois de você ter cooperado integralmente e fornecido todos os documentos solicitados.

Para nos ajudar a entender melhor o caso e continuar com nossa investigação, você poderia esclarecer o seguinte:

1. O cassino especificou quais dos documentos enviados não atenderam aos requisitos de verificação?
2. Você poderia confirmar se os depósitos em caixas eletrônicos em questão vieram de uma conta poupança pessoal ou de outra fonte?
3. Seria possível você fornecer um extrato bancário diretamente da sua conta poupança para apoiar sua explicação sobre a origem dos fundos?
4. Você usou algum outro método de pagamento ou conta durante seu tempo no cassino que não foi verificado?

Se você ainda tiver a comunicação que recebeu do cassino (especialmente os e-mails enviados em 10 e 11 de abril), ou quaisquer outros documentos relevantes, encaminhe-os para petronela.k@casino.guru .

Sua cooperação no fornecimento desses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar para encontrar uma resolução.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá Petronela,

Obrigado por entrar em contato. Veja minhas respostas abaixo:

1. O cassino especificou quais dos documentos enviados não atenderam aos requisitos de verificação?

Eles não especificaram qual documento exato não foi aprovado. Depois de enviar meu documento de identidade emitido pelo governo e meu extrato bancário, questionaram os depósitos em dinheiro em caixas eletrônicos mostrados no meu extrato bancário. Esclareci que eram da minha conta poupança pessoal, mas eles rejeitaram essa explicação sem informar qual documento não foi aprovado ou o que exatamente estava faltando.

2. Você poderia confirmar se os depósitos em caixas eletrônicos em questão vieram de uma conta poupança pessoal ou de outra fonte?

Sim, os fundos eram minhas economias pessoais. Eu havia acumulado o dinheiro gradualmente ao longo de vários anos por meio de presentes, pequenos trabalhos e mesadas. Guardei o dinheiro em casa e optei por depositá-lo na minha conta pelo caixa eletrônico para poder usá-lo em compras online, incluindo jogos.

3. Seria possível você fornecer um extrato bancário diretamente da sua conta poupança para apoiar sua explicação sobre a origem dos fundos?

Não há um extrato disponível porque os fundos não vieram de uma conta poupança separada — eram poupanças físicas em dinheiro que eu tinha guardado pessoalmente. Os depósitos em caixas eletrônicos eram simplesmente a transferência do meu próprio dinheiro economizado para minha conta bancária para uso online.

4. Você usou algum outro método de pagamento ou conta durante seu tempo no cassino que não foi verificado?

Não, eu só usei o interact e transfer para depósitos e minha solicitação de retirada.

Também enviarei os e-mails de 10 a 11 de abril para o seu e-mail.

Por favor, avise-me se precisar de alguma documentação adicional ou esclarecimento. Agradeço muito a sua ajuda para resolver este problema.

Olá nikki16440,

• Você poderia confirmar se você pessoalmente fez os depósitos em dinheiro de CAD 3.500, CAD 2.500 e CAD 1.600 que apareceram no seu extrato bancário?
• Qual foi o valor total que você finalmente transferiu para sua conta Conquestador e você poderia fornecer um detalhamento de cada depósito individual feito no cassino?
• Além disso, o cassino já pediu para você passar por uma chamada de verificação por telefone como parte do processo KYC?
• Em caso afirmativo, informe-nos quando isso foi solicitado e se você conseguiu concluí-lo.

Agradeço desde já a sua resposta.

Olá Petronela ,

Obrigado pela sua mensagem. Terei prazer em esclarecer os pontos que você levantou:

Depósitos em dinheiro:

Sim, eu pessoalmente fiz os três depósitos em dinheiro refletidos no meu extrato bancário:

CAD 3.500 em 17 de fevereiro

CAD 2.500 em 21 de fevereiro

CAD 1.600 em 25 de fevereiro

Esses depósitos foram feitos via caixa eletrônico a partir das minhas economias pessoais.

Total de depósitos no Conquestador:

Transferi um total de CAD 2.000 para minha conta Conquestador. Isso com o objetivo de participar da oferta de boas-vindas (que incluía um bônus de CAD 2.000).

Solicitação de verificação por telefone:

Não, a Conquestador nunca me pediu para realizar uma ligação de verificação ou entrevista por telefone como parte do processo KYC. Toda a comunicação foi feita por e-mail e respondi prontamente a todas as solicitações, inclusive quando me pediram para explicar as transações no caixa eletrônico.

Por favor, avise-me se quaisquer detalhes ou documentos adicionais podem ajudar.

Muito obrigado, nikki16440, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega, Jozef ( jozef.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro nikki16440,

Agradeço muito que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Tentaremos entrar em contato com o cassino.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Ainda estou trabalhando para estabelecer comunicação, pois identifiquei opções adicionais. Estou estendendo o prazo em 7 dias. Se não houver resposta da equipe do cassino dentro desse prazo, entrarei em contato.

Como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não temos outra opção a não ser classificar a reclamação como "não resolvida". O cassino pode reabrir a reclamação a qualquer momento.

Caro nikki16440,

Lamento muito, mas como a equipe do cassino não respondeu, não podemos prosseguir com a investigação. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino. Observe que esta reclamação afetará o índice de segurança do site. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo caso tenha alguma dúvida ou precise de mais assistência.

Atenciosamente, Jozef