O jogador da Alemanha solicitou um saque do Cassino Coolzino há duas semanas, mas enfrentou dificuldades, pois o cassino reteve o pagamento. Apesar de ter enviado todos os documentos necessários para verificação, uma etapa referente à comprovação de fundos permaneceu incompleta, causando frustração. Entramos em contato com o jogador e o cassino para esclarecer a situação e facilitar o envio dos documentos necessários, incluindo extratos bancários e fotos de cartões, para atender aos requisitos de verificação de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro). O jogador confirmou que o problema foi resolvido após fornecer todas as informações solicitadas. A reclamação foi marcada como resolvida no sistema após a confirmação do jogador.
Coolzino Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
Caso encerrado
Montante: 1.997 €
Coolzino Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPreciso de ajuda com o Cassino Coolzino.
O cassino está retendo o pagamento há 14 dias.
A comunicação com o cassino está se mostrando extremamente difícil. O processo de verificação não está sendo concluído, apesar de todos os documentos necessários terem sido enviados. Tenho cooperado integralmente e respondi a todas as solicitações de documentos em questão de minutos.
Comprovante de identidade - verificado
Verificação de identidade via selfie - verificada
Comprovante de pagamento - verificado
Comprovante de endereço - verificado
Comprovante de depósito - verificado
Comprovante de fundos utilizados no cassino - a verificação não foi concluída apesar do envio repetido de documentos e explicações.
O equilíbrio foi alcançado sem bônus.
Cliente do cassino desde 2024.
Depósitos líquidos no cassino: €700.
Se necessário, posso encaminhar toda a conversa para o suporte do Casino-guru.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana.
- Poderia explicar com suas próprias palavras o que constitui sua renda?
- A documentação que você enviou para verificação corrobora essa explicação?
- Poderia, por favor, compartilhar qualquer conversa que teve com o suporte sobre o motivo pelo qual os documentos que você já forneceu não são suficientes, ou o que exatamente é necessário? Meu e-mail é tomas@casino.guru
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoPrezado 555xp,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoPrezado 555xp,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Coolzino Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoPrezado 555xp,
Temos o prazer de informar que os comprovativos de rendimentos relativos ao subsídio de desemprego foram aceites como documentação comprovativa da origem dos seus rendimentos.
Para prosseguirmos com a nossa verificação de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro), por favor, forneça um ou mais documentos que comprovem a origem dos seus fundos. Esses documentos devem demonstrar a transferência de fundos depositados em nosso cassino, incluindo todas as transações de entrada e saída referentes aos meses de dezembro e janeiro. O documento necessário pode variar de acordo com o sistema de pagamento utilizado, como por exemplo, um extrato bancário em PDF ou um extrato de carteira eletrônica referente aos meses de dezembro e janeiro.
Observe que este é um procedimento de verificação padrão, conforme descrito na parte inferior do nosso site. Assim que a documentação necessária for enviada, ela será encaminhada para nossa equipe para análise.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação. Caso tenha mais alguma dúvida, por favor, entre em contato.
Atenciosamente,
Cassino Coolzino
TraduçãoOlá,
Você já possui seus extratos de conta completos referentes a dezembro, janeiro e fevereiro. Eles incluem todas as transações, inclusive seu depósito no cassino.
Estou enviando isso novamente para support@coolzino.com e uma cópia para Jana.
Gostaria de salientar que não efetuei nenhum depósito no Cassino Coolzino em dezembro e janeiro. O único depósito foi realizado em 5 de fevereiro de 2026. Portanto, estou enviando também o extrato bancário de fevereiro, que inclui o depósito no cassino.
TraduçãoPrezado 555xp,
Obrigado por fornecer o extrato bancário solicitado.
Precisamos de verificação adicional sobre a origem dos fundos em sua conta bancária Revolut, pois não há transferências diretas da conta onde você recebe seu seguro-desemprego.
A maior parte do financiamento provém de um cartão com final 8061. De acordo com nossos procedimentos de AML (Antilavagem de Dinheiro), solicitamos o envio de fotos nítidas de ambos os lados deste cartão, juntamente com as seguintes informações:
- Cubra os 6 dígitos do meio na frente da seguinte forma: 0000 00** **** 0000
- Oculte o código CVC/CVV na parte de trás.
- Sua assinatura deve estar visível no verso, caso esteja presente.
Além disso, por favor, esclareça a natureza financeira dessas transferências: "Robmus" e "Nouplm".
Agradecemos sua cooperação e compreensão. Analisaremos tudo o mais rápido possível assim que recebermos os documentos e os esclarecimentos.
Atenciosamente,
Cassino Coolzino
TraduçãoCaro(a) 555xp,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Jana
