Cosmobet Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos confiscados.

Depositei fundos na Cosmobet e acumulei um saldo de 9.700 CAD. Não utilizei nenhum bônus. Em seguida, completei o processo de verificação KYC conforme solicitado, que foi totalmente aprovado.

Imediatamente após a verificação, minha conta foi encerrada permanentemente e todo o meu saldo de 9.700 CAD foi confiscado. Me ofereceram apenas o meu último depósito, menos uma "taxa de transação" de 20%.

Entrei em contato com o cassino diversas vezes para entender por que meus fundos foram retirados. Fiz uma pergunta simples: o que eu fiz de errado? Cinco atendentes diferentes responderam ao longo de vários dias (Lana, Maya, Levi, Mira e Henry Blake), mas nenhum deles forneceu uma resposta concreta. Eles apenas enviaram respostas genéricas copiadas e coladas.

Quando registrei uma reclamação formal no Departamento de Reclamações, fui redirecionado para a equipe de Suporte. Ao entrar em contato com o Suporte, fui redirecionado novamente para o Departamento de Reclamações. Fiquei sendo enviado de um lado para o outro sem que nada fosse resolvido.

A única resposta substancial veio de um Oficial de Conformidade que afirmou que "as conclusões internas e as provas que as sustentam não podem ser divulgadas". Em outras palavras, o cassino se recusa abertamente a explicar o que eu fiz de errado ou a fornecer qualquer prova.

Eu simplesmente depositei, joguei e passei pela verificação. Não fiz mais nada. Meus 9.700 dólares canadenses foram retirados sem qualquer justificativa.

O que estou solicitando:

Devolução integral do meu saldo de 9.700 CAD.

Evidências que posso fornecer:

- Histórico completo de e-mails com a equipe KYC (3 agentes, nenhuma resposta)

- Histórico completo de e-mails com reclamações/suporte (redirecionado em loop)

- A resposta do responsável pela conformidade recusou explicitamente o fornecimento de provas.

- Aprovação da verificação KYC

- Histórico de depósitos e transações

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro bertinmo,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Lamento saber do problema que você enfrentou com o encerramento da sua conta e a confiscação do seu saldo.

Para que possamos compreender melhor a situação e prosseguir com a investigação, solicito gentilmente que nos forneça alguns detalhes adicionais:

• Quais métodos de pagamento você utilizou para seus depósitos e tentativas de saque? Todos os pagamentos foram feitos exclusivamente a partir de contas/cartões em seu próprio nome?
• Você já teve alguma outra conta neste cassino ou em qualquer marca relacionada anteriormente?
• Poderia especificar quais jogos você estava jogando (por exemplo, caça-níqueis, cassino ao vivo, jogos de mesa)?
• Você já aceitou ou rejeitou o reembolso parcial (último depósito menos 20%)?

Se for mais conveniente para você, também pode encaminhar quaisquer outras comunicações e documentos relevantes diretamente para petronela.k@casino.guru E nós os anexaremos ao seu caso.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Cara Petronela,

Agradeço por terem analisado meu caso. Aqui estão as respostas às suas perguntas:

1. Todos os depósitos foram feitos via criptomoeda a partir da minha carteira pessoal.

2. Nunca tive outra conta na Cosmobet. Já joguei em plataformas semelhantes, como Goldenbet e MyStake, sem problemas. Acho que é a mesma empresa por trás de outra? Não sei ao certo, mas parece bem similar no processo de KYC, odds, slots e tudo mais, exceto o design e alguns detalhes.

3. Joguei nos três. Caça-níqueis, cassino ao vivo e apostas esportivas.

4. Não aceitei nem rejeitei o reembolso parcial. Pedi ao cassino que verificasse se poderia ser um erro da parte deles, já que não fiz nada de errado. Nunca recebi uma resposta adequada.

Posso encaminhar todas as trocas de e-mails e documentos para o seu endereço, se necessário => confirmação de aprovação do KYC, toda a conversa com cinco agentes (nenhum dos quais respondeu à minha pergunta) e a resposta do Oficial de Conformidade afirmando que "evidências internas não podem ser divulgadas".

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente,

Morgan

Olá bertinmo,

Obrigado pela sua resposta.

Após analisar a situação, devo dizer que ela parece confusa e inconsistente. O cassino menciona tanto o Artigo 13 (contas inativas) quanto o Artigo 14 (transferência de direitos a terceiros), que não estão relacionados. Essa falta de clareza dificulta a compreensão do motivo real do encerramento da sua conta.

Antes de prosseguirmos, gostaria de solicitar que você fornecesse:

• Confirmação da aprovação da sua verificação KYC.

Isso é especialmente importante, visto que sua conta foi encerrada logo após a verificação.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá Petronela,

Obrigado por analisar isso cuidadosamente e por identificar a inconsistência do Artigo 13/14... Concordo, não faz sentido, mas parece que eles não se importam.

Em relação à confirmação KYC: minha verificação foi totalmente aprovada antes do encerramento da conta. Estou anexando uma captura de tela da minha conta Cosmobet mostrando o status KYC marcado como "verificado".

Para contextualizar, após a verificação KYC no site, a Cosmobet solicitou uma verificação em vídeo. Enviei o vídeo por e-mail conforme as instruções (aparece no vídeo eu com meu documento de identidade e algumas informações em um pedaço de papel). Posso encaminhar essa troca de e-mails e o vídeo também, se isso ajudar.

Por favor, me avise se precisar de mais alguma coisa.

Morgan

Caro bertinmo,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Observe que, caso o problema esteja relacionado a apostas esportivas, talvez não possamos continuar a ajudá-lo. Isso ocorre porque nosso serviço de resolução de reclamações se concentra exclusivamente em questões relacionadas a cassinos online, e apostas esportivas estão fora do nosso escopo de especialização e mediação.

Além disso, em relação ao vídeo que você mencionou, por favor, envie-o diretamente para Martina para que ele possa ser analisado como parte da investigação.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Caro bertinmo,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Cassino Cosmobet para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Prezada Martina,

Obrigado pela sua mensagem.

Levamos este assunto muito a sério e realizamos uma análise interna completa do caso. Com base em nossas conclusões, a conta foi encerrada de acordo com nossa Política Antifraude devido a irregularidades detectadas durante o processo de verificação, especificamente indícios de envolvimento de terceiros.

Como se trata de procedimentos internos de segurança, não podemos divulgar provas detalhadas publicamente.

Para garantir total transparência em sua investigação, fornecemos todos os detalhes relevantes, incluindo os registros de verificação, diretamente para você por e-mail.

Por favor, revise o material e nos informe caso necessite de algum esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Equipe CosmoBet

Prezada Equipe do Cassino Cosmobet,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Muito obrigado desde já.

Prezada Martina,

Agradecemos sua atenção contínua a este caso.

Enviamos as informações solicitadas de forma privada por e-mail para sua avaliação. Por favor, nos avise caso precise de algum esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Equipe Cosmobet

Prezada Equipe do Cassino Cosmobet,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Muito obrigado desde já.