Cosmobet Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos estão retidos.

Olá,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o Cassino Cosmobet referente a um saldo remanescente de 2.240 EUR que não me foi pago, após o cassino ter encerrado permanentemente minha conta sem apresentar qualquer justificativa específica.

No início de março de 2025, eu estava jogando caça-níqueis no Cosmobet (Big Bass Return to the Races e Burning Reels) e consegui acumular um saldo de aproximadamente 6.240 euros. Em seguida, passei por todo o processo de verificação do cassino. No dia 5 de março, enviei meu documento de identidade, comprovante de endereço, cartão e IBAN, e completei uma verificação por selfie ao vivo. Depois disso, solicitei meu primeiro saque de 4.000 euros para o meu IBAN.

O cassino então solicitou uma verificação em vídeo adicional. Nos dias 11 e 12 de março, enviei os vídeos solicitados em modo selfie, segurando meu documento de identidade junto com um pedaço de papel contendo a data atual, meu nome completo, o nome do cassino e meu nome de usuário, exatamente como instruído. No dia 14 de março, o vídeo foi aprovado.

No dia 17 de março, recebi os primeiros 4.000 EUR na minha conta Luxon. Em seguida, solicitei o saque do saldo restante de 2.240 EUR.

No dia 24 de março, antes que o último saque fosse processado, minha conta foi bloqueada repentinamente. Enviei um e-mail ao suporte perguntando o motivo e recebi uma resposta muito curta de uma atendente (Annalise) informando apenas que minha conta havia sido encerrada permanentemente por violação dos Termos e Condições, direcionando-me aos artigos 9 e 10. Nenhuma razão específica foi dada, nenhuma prova de qualquer violação foi apresentada e não me foi dada a oportunidade de responder. O cassino já havia me pago 4.000 euros e aprovado todas as etapas de verificação (documento de identidade, endereço, método de pagamento, selfie ao vivo, vídeo) sem detectar nenhuma irregularidade. Encerrar a conta exatamente no momento do pagamento final não faz sentido.

Há cerca de um mês, voltei ao cassino para tratar do assunto deste último pagamento, visto que os 2.240 euros ainda não me foram devolvidos. Solicitei esclarecimentos sobre qual cláusula específica eu supostamente teria infringido e a liberação do saldo restante. Não recebi uma resposta satisfatória, nenhuma explicação concreta e nenhum pagamento.

O cassino verificou completamente minha identidade, meu método de pagamento, meu endereço e meu rosto por vídeo. Eles pagaram os primeiros 4.000 euros sem nenhum problema. Não há nenhuma razão plausível para reter os 2.240 euros restantes. Eu agradeceria muito a ajuda do Casino Guru para resolver isso de forma justa.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado jod1eM,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail para perguntar por que sua conta foi bloqueada?
• Você perdeu o acesso à sua conta logo após enviar os documentos para a verificação KYC?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Eu só recebo uma resposta genérica.

Recebi um pagamento uma vez e depois me bloquearam.

Acho que ganhei um bônus, mas não tenho certeza.

Responda a 3 perguntas.

Prezado jod1eM,

Agradeço sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino referente a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Feito.

Obrigado pela sua resposta. Você poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que forneceu ao cassino para verificação?

Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e ajuda.

Desculpe, já estava tudo resolvido.

Olá,

Agradecemos por encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino.

Infelizmente, não consegui localizar os documentos que você enviou para a verificação KYC entre os arquivos recebidos. Você poderia verificar e reenviar os documentos que forneceu ao cassino durante o processo de verificação, por favor?

Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Átila