Cosmobet Casino - A conta do jogador permaneceu ativa apesar dos problemas de jogo autodeclarados.

Resumo da reclamação e motivo da investigação

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal contra a Cosmobet devido a uma violação grave e negligente dos protocolos de Jogo Responsável e Proteção ao Jogador.

O cerne da minha queixa centra-se na falha da operadora em efetuar o encerramento imediato da conta após uma declaração explícita de problema com jogos de azar, o que resultou em prejuízo financeiro evitável.

Principais motivos para a investigação do Casino Guru:

Falha na proteção de um jogador vulnerável: Em 20/07/2026, informei explicitamente à Cosmobet por e-mail que sofro de problemas com jogos de azar e solicitei o encerramento imediato da minha conta.

Atrasos injustificáveis: Apesar dos padrões da indústria exigirem a suspensão imediata ou quase instantânea da conta após a divulgação de um problema com jogos de azar, a Cosmobet manteve minha conta totalmente ativa por quase duas semanas.

Facilitação de dano financeiro: Como o operador não restringiu meu acesso, meu vício em jogos de azar foi explorado. Foi-me permitido acessar minha conta novamente e fazer vários depósitos subsequentes ao longo de um período de duas semanas.

Recusa de Responsabilidade: O cassino recusou meus pedidos de reembolso, alegando defensivamente que "agiram em tempo hábil". Um atraso de duas semanas para encerrar a conta de um jogador que se declara problemático é contratual e eticamente indefensável.

Ofuscação de Pagamento: Além disso, a operadora utiliza estruturas de pagamento irregulares de terceiros (lavagem de dinheiro) que disfarçam as informações de faturamento, o que inicialmente motivou meu pedido de encerramento de conta em 05/07/2026.

Resultado desejado:

Solicito à equipe de mediação do Casino Guru que investigue esta cronologia e obrigue a Cosmobet a reembolsar todos os depósitos feitos após minha declaração explícita de problema com jogos de azar em 20/07/2026. Possuo correspondência completa por e-mail, com data e hora registradas, confirmando que o cassino recebeu meus alertas e não tomou nenhuma providência.

Tenho muitas capturas de tela, mas o aplicativo só me permite enviar 5. Posso fornecer o restante mediante solicitação.

obrigado pela ajuda

atenciosamente

Lewis

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, encaminhar-me os e-mails originais e na íntegra contendo seus pedidos de autoexclusão para o endereço acima? veronika.f@casino.guru , juntamente com as respostas do cassino? Idealmente, envie-as como anexos .eml em vez de capturas de tela. Também é importante incluir todo o histórico de comunicação até o momento em que o cassino confirmou o encerramento bem-sucedido da sua conta.
• Você já passou pela verificação KYC completa neste cassino, ou pelo menos apresentou algum documento de identidade para verificação?
• Quando exatamente sua conta foi encerrada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica