Crowngreen Casino - Jogador questiona a forma como o cassino lida com a divulgação do jogo responsável.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Venho por meio desta solicitar sua assistência em uma disputa envolvendo o Crowngreen Casino, referente às obrigações de jogo responsável e às perdas incorridas após a revelação do meu vício em jogos de azar.

Resumo do caso:

Em 21/12/2025, entrei em contato com o suporte por chat ao vivo do Crowngreen Casino e declarei explicitamente que sofro de vício em jogos de azar.

Apesar dessa divulgação, minha conta permaneceu totalmente ativa e eu ainda conseguia depositar e jogar.

Após essa data, depositei e perdi um total de € 1.200.

Posteriormente, entrei em contato com o cassino por e-mail para solicitar o encerramento da conta, o que foi processado naquele momento.

Posição do cassino:

O Crowngreen Casino reconhece que eu revelei meu vício em jogos de azar no chat ao vivo.

Eles afirmam que o encerramento da conta ou a autoexclusão só podem ser iniciados por e-mail e não por chat ao vivo.

Com base nesse requisito processual, eles recusaram qualquer reembolso, alegando que todas as apostas foram feitas voluntariamente enquanto a conta estava ativa.

Minha preocupação: Embora eu entenda que a autoexclusão formal exija confirmação por e-mail, acredito que revelar um vício em jogos de azar seja um indicador de alto risco, de acordo com os princípios do jogo responsável. Na minha opinião, isso deveria ter desencadeado pelo menos medidas de proteção temporárias, advertências ou uma restrição até que a situação fosse esclarecida.

Nenhuma medida de segurança foi aplicada após minha denúncia, e pude continuar jogando sem interrupção, o que resultou em perdas significativas.

Solicito, portanto, a assistência do Casino Guru para avaliar se o Crowngreen Casino agiu de acordo com os padrões de jogo responsável e se um reembolso parcial ou total das perdas incorridas após 21/12/2025 seria apropriado.

Fornecerei a correspondência por e-mail com o cassino.

Agradeço seu tempo e apoio. Aguardo sua orientação sobre este assunto.

Atenciosamente,

Svit

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Crowngreen Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, explicar qual foi a reação do suporte por chat ao vivo quando você os contatou e relatou seus problemas com jogos de azar?
• Poderia compartilhar uma cronologia mais detalhada dos eventos, por favor?
• Quando você fez os depósitos no cassino e quando entrou em contato com o cassino por e-mail? Quando sua conta foi encerrada?
• Compartilhe suas respostas aqui ou envie-as diretamente para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

E-mail enviado.

Obrigado por compartilhar essa informação comigo.

Observe que nem todos os atendentes de chat ao vivo têm autorização para encerrar contas. Se você foi orientado a entrar em contato com o departamento responsável do cassino por e-mail, mas continuou jogando nesse meio tempo, não há muita margem para argumentarmos que o cassino deveria tê-lo protegido integralmente.

Se você entrou em contato com o cassino posteriormente e sua conta foi encerrada como consequência, isso é o que consideraríamos um resultado aceitável.

Por favor, avise-me se eu deixei passar alguma informação sobre o seu caso; caso contrário, a reclamação será encerrada.

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas,

Agradeço sua resposta. Gostaria de esclarecer um ponto importante, pois acredito que possa haver um mal-entendido.

Eu não enviei um e-mail solicitando o encerramento da conta antes que ela fosse encerrada.

A única comunicação que tive com o Crowngreen Casino a respeito dos meus problemas com jogos de azar e do status da minha conta foi por meio de atendentes de chat ao vivo.

Apesar disso, minha conta acabou sendo encerrada pelo cassino depois que minhas perdas já haviam ocorrido, o que demonstra que o encerramento era possível sem uma solicitação por e-mail separada, ou que os agentes do chat ao vivo conseguiram encaminhar o assunto internamente para o encerramento.

Por essa razão, acredito que o argumento de que "nem todos os agentes de chat ao vivo têm autorização para encerrar contas" não se aplica totalmente ao meu caso, pois:

Não enviei nenhum pedido de encerramento por e-mail, e

A conta foi, no entanto, encerrada após interações no chat ao vivo.

Minha preocupação, portanto, permanece com o fato de que, após eu ter revelado meu vício em jogos de azar em 21/12/2025, nenhuma medida de proteção provisória foi aplicada, e o encerramento ou restrição da conta não foi iniciado até que as perdas fossem sofridas.

Gostaria de fornecer este esclarecimento caso ele afete sua avaliação. Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes ou evidências da minha parte.

Agradeço sua atenção e consideração.

Atenciosamente,

Svit

Caro Tomas,

Estamos escrevendo em resposta à consulta referente à reclamação de um jogador relacionada aos procedimentos de jogo responsável e ao encerramento de conta.

Gostaríamos de esclarecer a sequência de eventos e as medidas tomadas pelo cassino em conformidade com nossas políticas internas e obrigações regulatórias.

O jogador entrou em contato com nosso suporte via chat ao vivo e informou que estava enfrentando dificuldades relacionadas a jogos de azar. Durante essa interação, o jogador não enviou uma solicitação formal de encerramento de conta ou autoexclusão. De acordo com nossos procedimentos estabelecidos, o agente de suporte orientou o jogador de que as solicitações de encerramento de conta ou autoexclusão devem ser enviadas por e-mail para garantir a verificação adequada e o processamento correto. Essa orientação é prática padrão e é aplicada de forma consistente a todos os jogadores.

Após a interação via chat ao vivo, o jogador continuou a usar a conta. Assim que recebemos o e-mail do jogador confirmando claramente a solicitação de encerramento da conta, a conta foi encerrada imediatamente e sem demora, em total conformidade com nossos protocolos de jogo responsável.

Reconhecemos a importância de lidar com informações sensíveis com cuidado e levamos todas as comunicações sobre jogo responsável a sério. Nossos procedimentos são projetados para equilibrar a proteção do jogador com a necessidade de instruções claras e verificáveis, garantindo que ações irreversíveis, como o encerramento da conta ou a autoexclusão, sejam executadas de forma correta e imediata.

Esperamos que o exposto acima esclareça as medidas tomadas e demonstre o nosso cumprimento das obrigações relativas ao jogo responsável. Caso necessite de mais informações, permanecemos à sua disposição.

Atenciosamente,

Equipe Crowngreen

Olá,

Gostaria de esclarecer respeitosamente um ponto factual fundamental, visto que a resposta do cassino contém uma afirmação imprecisa.

Eu não enviei um e-mail solicitando o encerramento da conta antes que ela fosse encerrada.

As únicas comunicações que tive com a Crowngreen a respeito dos meus problemas com jogos de azar e do status da minha conta foram feitas por meio de chat ao vivo.

Por essa razão, solicito gentilmente que as seguintes informações sejam verificadas com base em evidências, e não em meras declarações:

-O horário exato e a origem da ação de encerramento da conta

-Se realmente existe um pedido de encerramento de conta enviado do meu endereço de e-mail cadastrado.

-Os registros de bate-papo mostram o tratamento de escalonamento e encerramento.

Se o cassino puder fornecer o suposto e-mail solicitado, é claro que estou disposto a analisá-lo. No entanto, até onde sei, nenhum e-mail desse tipo foi enviado por mim, e a conta foi encerrada sem que eu o enviasse.

Minha preocupação, portanto, continua sendo a seguinte:

-Revelei meu vício em jogos de azar em 21/12/2025.

-Não foram aplicadas medidas de salvaguarda provisórias.

-O encerramento da conta só ocorreu após a ocorrência de perdas, sem uma solicitação formal por e-mail.

Estou compartilhando este esclarecimento para que a avaliação possa ser baseada em fatos e documentação verificados.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte.

Agradeço sua atenção e consideração.

Atenciosamente,

Svit

Gostaria de esclarecer um ponto importante para evitar qualquer mal-entendido.

Enviei um e-mail para o Crowngreen Casino, porém, esse e-mail era exclusivamente um pedido de reembolso, enviado depois que as perdas já haviam ocorrido.

Não enviei nenhum e-mail solicitando o encerramento da conta ou a autoexclusão antes ou durante o período em que continuei jogando.

A única vez que discuti o vício em jogos de azar e o status da minha conta antes das perdas foi por meio do chat ao vivo em 21/12/2025.

Naquela hora:

-Revelei que sofro de vício em jogos de azar.

-Não enviei um pedido formal de encerramento/autoexclusão por e-mail.

-Nenhuma medida de segurança ou restrição provisória foi aplicada à minha conta.

A declaração do cassino sugere que minha conta foi encerrada após um e-mail solicitando o encerramento. Pelo que sei, isso não é verdade. Entendo que a conta foi encerrada posteriormente, após minha comunicação relacionada ao reembolso e/ou análise interna, mas não como resultado de uma solicitação prévia de autoexclusão por e-mail.

Espero que este esclarecimento ajude a garantir que a avaliação se baseie na sequência correta dos eventos. Terei todo o prazer em fornecer cópias do e-mail de pedido de reembolso e de qualquer outra correspondência, caso seja útil.

Agradeço novamente pelo seu tempo e ajuda.

Atenciosamente,

Svit

Agradecemos ao representante do cassino e ao jogador por compartilharem seus pontos de vista.

Caro svitoder,

Do nosso ponto de vista, solicitar que o jogador envie o pedido de autoexclusão por e-mail para iniciar o processo é uma prática padrão. Ao não seguir o procedimento, o processo do cassino não poderia prosseguir e sua proteção poderia ser iniciada.

Entendemos que suas expectativas em relação à proteção do jogador não foram atendidas; no entanto, acreditamos que existem razões válidas para que os cassinos online tenham processos configurados de maneira semelhante. Considerando essas circunstâncias, infelizmente não podemos solicitar ao cassino um reembolso.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.