Crowngreen Casino - O jogador está solicitando o encerramento da conta e o reembolso.

Venho tentando me autoexcluir desde fevereiro. Enviei uma mensagem admitindo que tinha um vício, e eles nunca fecharam minha conta.

Ainda está aberto e posso continuar fazendo depósitos. Já enviei vários e-mails solicitando a autoexclusão.

Quero que minha conta seja encerrada e solicito o reembolso dos depósitos (e saques) realizados, visto que admiti meu vício em 2 de fevereiro.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado thnksfrtht,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou.

Obrigado por fornecer as capturas de tela — elas são muito importantes neste caso. Vejo que você afirmou claramente que tem um vício e solicitou a autoexclusão, mas a conta parece ter permanecido ativa.

Para que possamos avaliar adequadamente a situação e prosseguir com a investigação, gostaria de solicitar que esclarecesse alguns pontos importantes:

• Poderia confirmar se o seu pedido de 2 de fevereiro foi a primeira vez que mencionou explicitamente o vício e solicitou a autoexclusão?
• Após essa data, você ainda conseguiu fazer login, depositar e continuar jogando sem restrições?
• Você recebeu alguma resposta formal do cassino confirmando ou processando sua solicitação de autoexclusão?
• Poderia confirmar se todas as comunicações foram enviadas do seu endereço de e-mail cadastrado e vinculado à sua conta do cassino?

Com base nas informações que você compartilhou até o momento, este caso pode envolver uma possível falha em atender a um pedido de autoexclusão, o que é levado muito a sério. No entanto, precisaremos de um cronograma completo e de provas documentais para prosseguirmos.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Poderia confirmar se o seu pedido de 2 de fevereiro foi a primeira vez que mencionou explicitamente o vício e solicitou a autoexclusão?

Sim. Vou te enviar um e-mail diretamente com a sequência de mensagens.

Após essa data, você ainda conseguiu fazer login, depositar e continuar jogando sem restrições?

Sim. Eles também enviaram bônus não solicitados e tentaram ativamente me convencer a continuar jogando.

Você recebeu alguma resposta formal do cassino confirmando ou processando sua solicitação de autoexclusão?

Finalmente, após colocar alguém da sua equipe em cópia, eles confirmaram que minha conta foi encerrada. Isso aconteceu há apenas dois dias.

Poderia confirmar se todas as comunicações foram enviadas do seu endereço de e-mail cadastrado e vinculado à sua conta do cassino?

Sim. Tudo a partir do mesmo Gmail que você tem cadastrado.

Olá! Gostaria de saber se há alguma atualização ou se existe alguma outra documentação que eu possa fornecer para auxiliar na investigação.

Aguardando novidades. Fiz algumas pesquisas e parece que o Casino Guru opera sob uma licença de jogos de Anjouan.

Segundo os requisitos da licença Anjouan, os operadores são obrigados a respeitar a autoexclusão imediatamente após o pedido. Isto não é opcional; trata-se de uma medida crucial de proteção do jogador, concebida para proteger os clientes mais vulneráveis.

Deixei bem claro que tinha um vício, mas não pude encerrar minha conta. Em vez disso, recebi bônus não solicitados para me incentivar a continuar jogando. Isso não pode ser legal?

Prezado thnksfrtht,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Olá thnksfrtht , prazer em conhecê-lo(a)!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) com este caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do Crowngreen Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Agradeceria também se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Caro Matej,

Obrigado pela sua mensagem.

Após uma análise minuciosa da conta e do histórico de comunicação do jogador, gostaríamos de esclarecer o seguinte:

• A primeira vez em que o jogador mencionou explicitamente o vício e solicitou a autoexclusão foi em 13 de abril (a transcrição da conversa está em anexo).
• Antes dessa data, não foram recebidos e-mails ou comunicações do jogador contendo tal solicitação ou indicando vício em jogos de azar.
• No mesmo dia (13 de abril), a conta foi prontamente encerrada de acordo com nossos procedimentos de Jogo Responsável e não foi reaberta desde então.

Gostaríamos também de salientar que temos atuado em estrita conformidade com as políticas de Jogo Responsável em todos os momentos.

Antes do encerramento, foram oferecidas ao jogador ferramentas padrão de jogo responsável, incluindo a definição de limites e restrições temporárias, que são geralmente disponibilizadas como medidas de apoio.

Com relação à alegação sobre uma solicitação anterior (2 de fevereiro), solicitamos, por gentileza, evidências claras ou registros completos de comunicação por e-mail onde tal afirmação tenha sido feita explicitamente. No momento, não dispomos de tais registros.

Além disso, com base no nosso histórico de bate-papo, as interações anteriores do jogador estavam relacionadas principalmente a consultas sobre o processamento de saques e solicitações para agilizar pagamentos, sem qualquer menção a autoexclusão ou vício.

Mantemo-nos totalmente transparentes e cooperativos e teremos todo o prazer em analisar quaisquer provas adicionais que nos sejam apresentadas.

Atenciosamente,

Cassino CrownGreen

Olá Matej, obrigado por ajudar.

Eu encaminhei toda a conversa de 2 de fevereiro para a Petrolena (foram várias mensagens antes que ela finalmente respondesse). Se você não tiver essa informação, por favor, me avise. Terei o maior prazer em fornecer tudo o que você precisar e tudo o que eu tiver.

Prezado Crowngreen Casino , agradecemos as evidências fornecidas.

Pela conversa, fica evidente que um jogador que declarou abertamente ter vício em jogos de azar e solicitou o encerramento da conta foi direcionado a oferecer bônus, vantagens e apenas congelamentos temporários da conta. Assim como em casos anteriores, o especialista em cassinos considera isso contrário às normas de segurança do jogador.

Além disso, o jogador nos forneceu a troca de e-mails original solicitando a exclusão por 6 meses devido ao vício, a partir de 2 de fevereiro de 2026, à qual a equipe de suporte respondeu pedindo que ele reconsiderasse. Isso significa que a solicitação foi recebida pela equipe de suporte e deveria ter sido atendida. O ID do ticket é: hd. 1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9, como você provavelmente já sabe.

Se o procedimento correto foi seguido, a conta do jogador deveria ter sido encerrada até 2 de agosto de 2026, podendo ser prorrogada por tempo indeterminado.

Para efeitos desta reclamação, solicito o encerramento permanente da conta deste jogador, sem possibilidade de reabertura, e o bloqueio das suas credenciais para impedir novos registos, bem como a cessação de qualquer comunicação de marketing dirigida a ele por e-mail e/ou telefone. Por favor, informe-me assim que tal for feito.

Por fim, gostaria de solicitar que me enviasse o histórico de caixa do jogador, mostrando tanto os depósitos quanto os saques realizados entre 2 de fevereiro de 2026 e o ​​encerramento da conta. matej.l@casino.guru . Muito obrigado.