CrownPlay Casino - A retirada do jogador é adiada sem uma resolução clara.

For the past 14 days I've had the problem that my money hasn't been paid out and I keep being put off with flimsy excuses.

I won a total of 2500 euros and made 3 withdrawals (A 500 euros).

I played with a 100% bonus and had to wager 7000 euros. I managed to do this without going over the limit. However, there was no payout.

In the chat they always just say you have to be patient.

The next day they say there are technical problems.

New day and again they say you are working on it and you are in the final exam phase. But I have been told for 14 days now that the payment is in the final exam phase.

Verification was not required so far or was denied by support.

Apparently, emails were sent to the payout office each time and they promised that the money would be available in a few days.

I requested the withdrawal in the same way as my deposit

Und zwar habe ich seit 14 tagen das Problem das mein Geld nicht ausgezahlt wird und man immer wieder nur mit Fadenscheinigen ausreden hingehalten wird.

Ich habe gesamt 2500 Euro gewonnen und habe 3 Auszahlungen / A 500 Euro ) getätigt.

Ich habe mit einem 100% Bonus gespielt und musste 7000 Euro umsetzen dieses habe ich geschafft ohne über das Limit zu kommen. Dennoch gibt es keine Auszahlung.

Im Chat heißt es immer nur man müsse sich gedulden.

Am nächsten Tag heißt es dann es gäbe Technische Probleme.

Neuer Tag und wieder heißt es man Arbeite daran und man wäre in der letzten Prüfungsphase. Das sagt man mir aber nun seit 14 tagen das die Auszahlung in der letzen Prüfungsphase ist.

Eine Verifizierung war bisher nicht erforderlich bzw wurde vom Support verneint.

Angeblich wurden jedes mal Emails an die Auszahlungsstelle gemailt und man versprach dass das geld in wenigen tagen verfügbar ist.

Ich habe die Auszahlung auf gleiche weise beantragt wie meine Einzahlung

Dear KruemelGTI,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please advise us on the current status of your withdrawal request? Is it marked as pending or processed in your casino account? If possible, please post a screenshot of your withdrawal history here in this thread.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Good morning, first I have to reduce the amount to 2000. I made a mistake there.

No, I haven't made any withdrawals there yet. I just registered and deposited money.

update: Today I suddenly got a request to verify myself. I only saw it by chance because I didn't get any emails. And I only saw it because I took the screenshots.

Guten morgen, erstmal muss ich die Summe auf 2000 reduzieren. Hatte mich da vertan.

Nein ich habe dort noch keine auszahlung getätigt. Ich hatte mich neu registriert und eingezahlt.

update: Heute habe ich plötzlich die Aufforderung bekommen mich zu Verifizieren. Auch nur durch Zufall gesehen da ich keine Emails bekommen habe. Und habe es nur gesehen weil ich die Screenshots gemacht habe.

Short update:

I should finally verify myself. Everything worked fine (after sending it several times), but now they don't accept my proof of address.

I sent dozens of emails there with various documents.

Neither health insurance, courts nor anything else is accepted for verification. It says that official letters (for me, this includes the local court and health insurance) are not accepted.

The main problem is that after the wedding I moved into my wife's apartment, and of course everything was there.

Internet Available (including TV and landline)

Electricity is registered to my wife

Cell phones are registered to my wife

So generally everything that concerns your existing apartment.

There is no response to emails to support and the chat is simply ended with the words "Write an email".

I can't really sign any new contracts now so that I can finally get verified and get my 2000 euros.

Kurzes Update:

Ich sollte mich nun endlich Verifizieren. Es hat auch soweit alles geklappt ( Nach Mehrfachen Sendens ) Doch nun akzeptieren sie meine Adressnachweise nicht.

Ich habe zig Mails dorthin geschickt mit verschiedensten unterlagen.

Weder Krankenkasse, weder Gericht noch sonstiges wird zur Verifizierung akzeptiert. Dort steht zwar Behördliche schreiben ( Amtsgericht und Krankenkasse gehören für mich dazu ) werden aber dennoch nicht akzeptiert.

Das Hauptproblem ist das ich nach der Hochzeit zu meiner Frau in die Wohnung gezogen bin, und dort natürlich alles vorhanden war.

Internet Vorhanden ( inklusive Tv und Festnetz )

Strom ist auf meine frau gemeldet

Handys sind auf meine frau gemeldet

Also allgemein alles was ihre vorhandene Wohnung betrifft.

Auf Emails an den Support wird nicht reagiert und der Chat wird einfach mit den Worten" Schreiben sie eine Email " beendet.

Kann ja nun schlecht neue Verträge abschließen damit ich endlich Verifiziert werde und an meine 2000 Euro komme.

Thank you very much for your reply, KruemelGTI. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

We did not record any chat histories.

We have now submitted a document from a local court again via chat. We were promised that the relevant department would check it, which can take up to 3 days.

We submitted it on Thursday so it should be ready by Tuesday.

But I suspect that it is again not sufficient.

I should receive an email when the test is completed.

There was absolutely no response to previous emails. The first email was at the beginning of the month and it was never answered.

Chatverläufe haben wir keine gemacht.

Wir haben jetzt nochmal über den Chat ein Dokument eines Amtsgerichtes eingereicht. Man versprach uns dieses von der zuständigen Abteilung zu prüfen was bis zu 3 Tage dauern kann.

Donnerstag haben wir es eingereicht also sollten sie Dienstag fertig sein.

Aber ich vermute das es wieder nicht ausreichend ist.

Ich soll eine Email bekommen wenn die Prüfung abgeschlossen ist.

Auf vorherige Emails wird absolut nicht reagiert. Die 1 Mail war Anfang des Monats diese ist auch nie beantwortet worden.

Thank you very much, KruemelGTI, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Dear KruemelGTI, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.

Dear CrownPlay Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player, and clarify why some were not accepted.

I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.

Kind regards,

Natalia

Nothing will come of it, even emails will be completely ignored. In the chat everyone says something different.

We have been waiting for the address verification for about 2 or 3 weeks now.

In the chat it says either we need the documents or it says they are still being reviewed.

All necessary documents are available there.

The only problem was the proof of address (but since I moved in with my wife I don't have any contracts running here)

A letter from the district court (which is an official authority) is immediately rejected after uploading.

A manual check seems to take weeks.

Da wird nichts kommen, selbst Emails werden völlig ignoriert. Im Chat erzählt jeder was anderes.

Wir warten nun bald seit 2 oder 3 Wochen auf die Adressen Verifizierung.

Im chat heißt es entweder wir benötigen die Unterlagen oder es heißt sie befinden sich noch in der Prüfung.

Alle nötigen Unterlagen liegen dort vor.

Das einzige Problem war der Adressnachweis ( da ich aber zu meiner Frau gezogen bin habe ich hier keine Verträge an laufen )

Ein Schreiben des Amtsgerichtes ( Was eine offizielle Behörde ist ) wird nach dem Hochladen sofort abgelehnt.

Eine Manuelle Prüfung dauert scheinbar wochenlang.

I asked again in the chat today how far my verification and payout has progressed.

At first it was said that my transaction history was missing, but this has been confirmed (image is attached)

The current chat with further excuses is also attached.

Ich habe mich heute erneut im Chat erkundigt wie weit nun meine Verifizierung und Auszahlung ist.

Erst hieß es mein Transaktionsverlauf würde fehlen, aber dieser ist bestätigt ( Bild wird angehängt )

Der Aktuelle Chat mit weiteren Ausreden wird ebenso angehängt.

Dear KruemelGTI, thank you for the updates. I've contacted a casino representative, and they informed me that this request was passed to the relevant team. Once I have more information, I'll let you know.

I'm curious. I hear exactly the same thing from support.

Either you pass it on or you write that you'll take care of it and set the priority to high and still absolutely nothing happens.

Ich bin gespannt. Den vom Support höre ich genau das selbe.

Entweder man gibt es weiter oder man schreibt man kümmert sich drum ubd setzt die Priorität auf hoch und es passiert dennoch absolut nichts.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

This afternoon, it was again reported that the transaction history was missing. However, this has long been confirmed on the site (a picture is attached later in this post).

It's a lie that I'll receive an email if something is missing or there's an update. They've been telling me that for four weeks now, and nothing has happened. I'm starting to think they're just stringing me along and pocketing the money for themselves. I can't imagine their stupid excuses any other way.

Everything is there and apparently confirmed and yet they refuse to pay out my money......

Heute Mittag hieß es erneut es würde der Transaktionsverlauf fehlen. Der ist aber längst bestätigt auf der Seite ( Ein Bild ist im verlauf dieses Posts )

Das ich eine Email bekommen soll wenn etwas fehlt oder es ein Update gibt ist gelogen den das sagt man mir nun schon seit 4 Wochen und nichts passiert. Langsam glaube ich das man nur hingehalten wird und die sich die Kohle selbst einstecken. Anders kann ich mir die Dummen ausreden nicht mehr vorstellen.

Es ist ALLES Vorhanden und scheinbar bestätigt und dennoch wird sich geweigert mein Geld Auszuzahlen......

So, an update on my transaction history: It continues to be rejected. Now I'm being asked to submit a transaction history showing that I deposited 1,000 euros. However, I never did this, only 100 euros.

Attached are the screenshots of my 100 Euro bonus money and 200 Free Spins and the transaction from 29.01.2025

Everything is blacked out except for the deposit. The original can be submitted later via email.

At 1000 euros, the deposit bonus would have to be much higher.

Emails are still not being answered.

So Update zum Transaktionsverlauf: Er wird weiterhin permanent Abgelehnt. Nun werde ich Aufgefordert einen Transaktionsverlauf einzureichen wo ersichtlich ist das ich 1000 Euro eingezahlt habe. Dies habe ich aber nie gemacht sondern lediglich nur 100 Euro

Anbei die Screenshots meines 100 Euro Bonus geld und 200 Free Spins und der Transaktion vom 29.01.2025

Alles geschwärzt bis auf die Einzahlung. Original kann nachgereicht werden via Email

Bei 1000 Euro müsste der Einzahlungsbonus ja wesentlich höher sein.

Auf Emails wird weiterhon nicht geantwortet.

Dear KruemelGTI, thank you for your patience. I have received the following response from the casino representative:

Dear KruemelGTI,

We kindly request you to please provide us the request details so we can proceed with the verification of your account.

Once verification is done, you can continue to use your account as you wish.

Please let us know if you need any further help.

Best regards,

CrownPlay team

Can you please specify if you have uploaded the requested bank statement to your casino account directly or if you sent it via email? If you used email, could you forward it to me (at natalia.b@casino.guru)? Was it the original PDF document downloaded directly from your online banking? Didn't you modify/edit it?

I'll try to find out why the casino mentioned the deposit of 1,000 EUR if you claim to have deposited only 100 EUR, and why the provided documents were rejected.

I uploaded the requested documents online on Friday.

However, I still don't understand (I haven't received an answer to my question) which account I should use to load 1000 euros onto my credit card.

The requested bank statement refers to my private checking account from which I transferred 1000 euros to my credit card.

I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation.

Ich habe die Angeforderten Dokumente schon am Freitag Online Hochgeladen.

Dabei erschliesst sich mir aber noch immer nicht ( Bekomme keine Antwort auf die Frage ) was die das Angeht von welchem Konto ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte lade.

Der Angeforderte Kontoauszug bezieht sich auf mein Privates Girokonto von dem ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte überwiesen habe.

Den ich habe mit meiner Kreditkarte geld auf der Casino seite aufgeladen nicht mit meinem Privaten Girokonto. Somit finde ich es schon mehr als frech nun auch noch Private Kontoauszüge zu verlangen. Den sonst hieß es immer nur ich muss für die Verifizierung die Abrechnung meiner Kreditkarte einreichen. Dieses habe ich ohne zu zögern gemacht.

Again it was rejected.

Please submit the transaction history of the payment method you used to top up your bank account and again it is about the 1000 euros

I will send you the bank statement and the transfer from private account to credit card by email today.

Erneut wurde es Abgelehnt.

Bitte reichen sie den Transaktionsverlauf der Zahlungsmethode mit der sie ihr Bankkonto aufgeladen haben ein und wieder geht es um die 1000 Euro

Ich werde ihnen heute den Kontoauszug so wie die überweißung von Private konto auf Kredtikarte per Email zukommen lassen.

I have received the following message from the casino representative:

Dear KruemelGTI,

" I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation "

As per checking your last message. We would want to inform you that as to proceed with your verification we want to know the source of your fund and we kindly request you to please share the requested bank statement. So we can help you further accordingly. Thank you!

Best regards,

CrownPlay team

Dear KruemelGTI, have you already provided the casino with the requested document?

Hello, yes, the casino has received the documents. My account is now verified. The first two withdrawals were not processed correctly due to a system error at my bank. I requested a withdrawal again on March 31st and am now waiting for the next payment.

Hallo, ja die Unterlagen hat das Casino bekommen. Mein Konto ist nun Verifiziert. Die ersten 2 Auszahlungen sind wegen eines Systemfehlers meiner Bank nicht korrekt ausgeführt worden. Ich habe die Auszahlung erneut am 31.3 Beantragt und warte nun auf die erneute Auszahlung.

Dear KruemelGTI,  can you please share any updates? Were your next withdrawal requests processed smoothly, or did you come across any problems again? Let us know if you have received any payments from the casino and how much is left to withdraw from your account.

Hello, the first 1,000 have been paid out. Now I'm waiting for the next payout, which will take a week. The last two were quicker.

The 1-3 day payout target was not met. Previously, payouts were ALWAYS made on Sundays.

When I asked support, they always just said I'd have to be patient. I'm curious when the next payment will be made.

500 euros still need to be withdrawn (these have been in processing since 6.04.2025).

Hallo, also die ersten 1000 wurden ausgezahlt. nun warte ich auf die nächste Auszahlung die nun 1 woche auf sich warten lässt. die letzten beiden gingen schneller.

1-3 Tage Auszahlungsziel wurden nicht erreicht. bisher wurde IMMER nur Sonntags ausgezahlt.

Auf Nachfrage beim Support hieß es immer nur man müsse sich gedulden. Ich bin gespannt wann das nächste geld ausgezahlt wird.

Es müssen jetzt noch 500 Euro abgehoben werden ( Diese befinden sich auch bereits in Bearbeitung seit dem 6.04.2025 )

Dear KruemelGTI,

We have forwarded the details to the relevant department, so that they look into this further. As soon as there is an update, you will be notified immediately by email.

We sincerely apologize for the inconvenience caused. Rest assured we are doing our absolute best to resolve the matter as soon as possible.

Best Regards,

Crownplay Team

Dear KruemelGTI,

I hope this email find you well.

Kindly be advised that you should receive your 500 EUR withdraw request in short period of time into your bank account.

Thank you and have a great day.

Beast Regards,

CrownPlay Team

Thank you for checking this, CrownPlay Casino.

Dear KruemelGTI, please, let us know once you receive the payment from the casino. Do I understand correctly that this is supposed to be the last withdrawal? I hope it won't take much time for the payment to reach your account after being processed by the casino.

Dear KruemelGTI,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Natalia
Casino.Guru