O jogador da Alemanha vinha tentando sacar fundos há vários meses, mas recebeu repetidas solicitações de documentos KYC, mesmo após receber a confirmação da verificação completa. Naquela ocasião, ele foi solicitado a tirar uma selfie para um cassino desconhecido, o que o suporte admitiu ter sido um erro, mas seus saques permaneceram bloqueados. A Equipe de Reclamações tentou várias vezes entrar em contato com o cassino para obter atualizações, mas não recebeu uma resposta satisfatória. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida", com a intenção de incitar o cassino a resolver o problema. O jogador foi orientado a entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan para obter mais assistência.
Cusco Casino - A retirada do jogador foi atrasada devido a problemas de verificação da conta.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem reação
Pontos negros: 1.379
Montante: 3.700 €
Cusco Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
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Discussão
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há 7 meses
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Estou tentando sacar há vários meses. Eles continuaram solicitando mais documentos KYC, e enviei todos. O suporte confirmou que minha conta finalmente estava totalmente verificada. No entanto, eles me pediram para entrar em um cassino completamente desconhecido e tirar uma selfie. Perguntei o que estava acontecendo, pois não conhecia o cassino, e o suporte disse que devia ser um erro deles. No entanto, os saques estão bloqueados para mim desde então, e minha conta do cassino está exigindo que eu envie a selfie. Nada está acontecendo de verdade e preciso da sua ajuda.
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há 7 meses
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Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos longos atrasos no seu saque e das confusas solicitações de verificação.
Para nos ajudar a entender melhor a situação, você poderia responder a algumas perguntas:
- Quando você solicitou o saque pela primeira vez?
- Você poderia especificar quais documentos KYC você já enviou e quando sua conta foi confirmada como totalmente verificada?
- Você pode compartilhar o nome do cassino desconhecido no qual você foi solicitado a fazer login para tirar a selfie?
- Você recebeu alguma explicação por escrito para essa medida incomum ou alguma atualização do suporte do cassino desde que eles admitiram que foi um erro?
Se você tiver alguma captura de tela de sua comunicação com o cassino ou da página de solicitação de selfie, sinta-se à vontade para encaminhá-las para mim em [email protected] .
Sua cooperação no fornecimento desses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar para encontrar uma resolução.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
Editado por um administrador do Casino Guru
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Anexo sensível
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há 7 meses
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Prezada Petronela,
Solicitei meu primeiro saque em 26 de março. Precisei fornecer os seguintes documentos: foto do documento de identidade, selfie com o documento, confirmação da carteira eletrônica Jeton, extrato bancário, selfie com papel e texto específico, captura de tela do depósito, outra selfie com papel e texto específico, foto da carteira de habilitação, outro extrato bancário e uma selfie com o documento de identidade com o fundo do site. Todos esses documentos foram aceitos. No entanto, o processo foi muito estressante, pois o cassino sempre tinha pequenas reclamações. Provavelmente já tirei mais de 50 selfies até agora.
O nome do cassino desconhecido é "Surfplay Casino".
Estou anexando uma captura de tela do e-mail em que isso foi discutido. Também estou enviando a correspondência por e-mail. No entanto, são mais de 100 e-mails. Acho que não vale a pena ler todos. Também me comuniquei frequentemente por chat ao vivo, mas não tenho nenhuma captura de tela.
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há 7 meses
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Muito obrigado, lolzgamer12099, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega, Martina ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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há 7 meses
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Caro lolzgamer12099,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do Cassino Cusco para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro representante do cassino, você poderia informar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi processada?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
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há 7 meses
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Agradecemos à Equipe de Cusco pela atualização! Por favor, nos mantenha informados quando a avaliação for concluída.
Caro lolzgamer, caso tenha alguma informação nova, avise-nos.
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há 7 meses
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Olá Martina,
Estou esperando há semanas. O cassino me disse que estou totalmente verificado. Prefiro que o cronômetro seja definido para o cassino e não para mim. Afinal, estamos todos esperando por Cusco, não por mim.
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há 7 meses
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Claro!
Cusco Casino, por favor nos informe quando a análise for concluída e os saques forem concluídos.
Muito obrigado!
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há 6 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 6 meses
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Prezada Martina e equipe do Casino Guru,
Obrigado pela sua cooperação contínua e por acompanhar o caso envolvendo o jogador Michaela1910.
Gostaríamos de informar que a solicitação do jogador foi encaminhada ao nosso Departamento de Risco e Conformidade para análise interna. Estamos aguardando o feedback e compartilharemos o resultado assim que recebermos uma atualização oficial.
Agradecemos sua paciência e compreensão e continuamos totalmente comprometidos em lidar com esse assunto com transparência e cuidado.
Caso precise de alguma informação adicional, não hesite em entrar em contato.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino de Cusco
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há 6 meses
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Prezada equipe do Cassino Cusco,
por favor nos avise quando tiver algum resultado.
Muito obrigado!
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há 6 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 6 meses
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Caro lolzgamer12099,
Você pode nos dar uma atualização? Você já recebeu seus saques?
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há 6 meses
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Olá Martina,
Por que eu deveria fornecer uma atualização agora e não o cassino? Não, claro que ainda não recebi nada. Também não há nenhuma informação nova. Quando uso o chat ao vivo, eles apenas dizem que meu saque será processado em breve, o que é obviamente mentira, já que estou esperando há meses.
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há 6 meses
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Caro lolzgamer12099,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser feito sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint/ ) e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos de Anjouan tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Lamento não poder ajudar mais neste momento.
Atenciosamente,
Martina Bennett
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