DelOro Casino - A conta do jogador foi encerrada e o saldo confiscado.

Assunto: Reclamação referente ao Cassino DelOro – saldo de € 21.834 confiscado

Prezada Equipe do Casino Guru ,

Sou um jogador experiente de cassino online e jogo há mais de 20 anos. Jogo regularmente em plataformas conhecidas, onde possuo status VIP.

Recentemente, decidi experimentar o DelOro Casino depois de ver que ele tinha avaliações geralmente positivas em vários sites e que eu tinha tido azar nos meus sites habituais.

Abri minha conta e fiz meu primeiro depósito em 19 de fevereiro. Ao mesmo tempo, iniciei o processo de verificação KYC e enviei meus documentos.

Nos dias seguintes, fiz 14 depósitos, totalizando um pouco mais de €3.000 do meu próprio dinheiro. Minhas sessões tiveram vários altos e baixos. Inicialmente, consegui chegar a cerca de €5.000 a €6.000, mas depois perdi tudo. Depositei novamente, recuperei cerca de €6.000 e perdi tudo de novo.

Após meus últimos depósitos, meu saldo começou a aumentar novamente e acabou chegando a cerca de € 18.000.

Durante todo esse período, minha verificação KYC ainda estava pendente. Meu passaporte já havia sido aprovado, mas a verificação por selfie continuava sendo rejeitada, o que atrasou o processo por vários dias.

Também me disseram que continuar jogando poderia ajudar a agilizar a verificação do meu ingresso.

Enquanto eu continuava jogando, meu saldo oscilava: caiu para cerca de € 13.000, depois subiu para € 20.000, € 22.000 e, por fim, atingiu um pico de mais de € 24.000.

Então, enquanto eu estava jogando, minha conta foi repentinamente encerrada sem aviso prévio. Naquele momento, meu saldo era de € 21.834. Logo depois, perdi o acesso à minha conta, ao meu histórico e aos meus fundos. Como eu ainda estava jogando quando isso aconteceu, consegui tirar algumas capturas de tela mostrando meu saldo momentos antes do encerramento, que estou anexando.

Depois disso, o cassino me informou por e-mail que sua decisão foi baseada em "impressão digital do dispositivo, conexões IP e análise de padrões de atividade", que supostamente vinculavam minha conta a outras contas.

No entanto, recusaram-se a fornecer qualquer explicação ou prova específica, alegando motivos de segurança. A explicação refere-se apenas a indicadores técnicos, e não a qualquer duplicação da minha identidade ou documentos. Isto é particularmente confuso, visto que o meu passaporte já tinha sido aprovado durante o processo de KYC (Conheça o Seu Cliente).

Desde então, tentei várias vezes obter esclarecimentos do cassino e enviei três e-mails de acompanhamento. A última mensagem que recebi deles data de 28 de fevereiro e não recebi nenhuma resposta desde então.

Neste momento, o cassino alega que meu saldo foi confiscado porque acredita que várias contas estavam vinculadas ao meu dispositivo ou rede.

Discordo veementemente dessa alegação. Como jogador experiente, tenho plena consciência de que o uso de múltiplas contas é estritamente proibido, e é exatamente por isso que jamais correria tal risco. Além disso, joguei sem utilizar nenhum bônus, justamente para evitar situações que pudessem gerar disputas.

Considerando o valor envolvido — quase 22.000 euros — acredito que esta situação merece uma análise adequada e uma explicação clara.

Naturalmente, estou totalmente disposto a cooperar e fornecer quaisquer documentos ou informações adicionais que possam ajudar a esclarecer a situação. Anexei também capturas de tela da verificação de passaporte aprovada, do meu saldo antes do encerramento da conta e do e-mail informando sobre a confiscação.

Se possível, agradeceria imensamente sua ajuda na análise deste caso e na facilitação da comunicação com o cassino para que esta questão possa ser resolvida de forma justa.

Posso fornecer-lhe quaisquer outras informações que possam ser úteis para analisar meu caso com total transparência.

Muito obrigado por dedicar seu tempo para analisar meu caso.

Atenciosamente

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino DelOro.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço por dedicar seu tempo para analisar meu caso.

Em relação aos jogos que joguei: joguei apenas caça-níqueis, que é o que sempre jogo. A maior parte do meu saldo foi acumulada em dois caça-níqueis da Pragmatic Play , principalmente Big Bass Amazon Xtreme (joguei por dias), onde consegui algumas das minhas maiores vitórias, e também Gates of Olympus .

Na época, cheguei a registrar meu maior ganho (em torno de € 10.000) e planejava publicá-lo, mas, obviamente, não prossegui com isso devido à situação atual.

Todos os meus depósitos foram feitos sem usar nenhum bônus de depósito. Cada vez que depositava, verificava se não havia nenhum bônus ativo vinculado. Os únicos bônus que usei durante o tempo em que estive no cassino foram rodadas grátis sem depósito ocasionais.

Em relação à comunicação com o cassino, já enviei um e-mail com as capturas de tela e mensagens. Foram diversas conversas e e-mails, o que dificultou incluir tudo nesta publicação.

Agradeço novamente sua ajuda com este assunto.

Atenciosamente

Caro Atsejjj,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Atsejjj,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino DelOro ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Olá a todos ,

Respondemos ao seu e-mail.

Desejo-lhe um bom dia.

Caro Atsejjj,

Lamento informar que não poderei mais auxiliá-lo(a) com esta questão. Após analisar minuciosamente as evidências apresentadas, constatei indícios de multicontas associadas à sua conta, além de diversos indicadores sistêmicos que a vinculam a outras. As evidências são bastante convincentes, o que torna necessário o encerramento desta reclamação.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.