DelOro Casino - A conta do jogador foi reativada de forma irresponsável.

Tive uma experiência muito negativa no Cassino DelOro.

Já entrei em contato com o suporte deles e deixei claro que tenho um vício em jogos de azar. Naquela ocasião, minha conta foi bloqueada.

No entanto, depois de algum tempo, solicitei acesso novamente e minha conta foi reativada sem quaisquer verificações ou salvaguardas adequadas de jogo responsável.

Logo após a reativação, perdi cerca de 3000 euros em poucos dias.

Já entrei em contato com o suporte deles diversas vezes a respeito desse problema, mas não recebi nenhuma resposta.

Permitir que um jogador que relatou explicitamente ter vício em jogos de azar retorne sem as devidas verificações é extremamente irresponsável. Ignorar as reclamações dos clientes agrava ainda mais a situação.

Recomendo fortemente que outros sejam muito cautelosos com este cassino.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Ramram,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Para melhor compreender a sua situação e avaliar o caso adequadamente, gostaria de lhe fazer algumas perguntas:

• Quando exatamente você informou o cassino pela primeira vez sobre seu vício em jogos de azar e solicitou o encerramento da conta?
• Poderia, por favor, compartilhar a redação exata do seu pedido?
• Quanto tempo depois do bloqueio da conta você solicitou a sua reabertura?
• Você possui algum contato com o cassino (e-mails ou transcrições de bate-papo) referente ao fechamento e à reativação?

Se possível, encaminhe qualquer comunicação ou captura de tela relevante para petronela.k@casino.guru Ou anexe-os aqui.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá,

Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.

Aqui estão os detalhes:

- Informei o cassino sobre meu vício em jogos de azar e solicitei o bloqueio da minha conta há alguns meses. Não me lembro da data exata, mas não faz muito tempo.

- Na minha mensagem, deixei claro que tenho um problema com jogos de azar/vício em jogos de azar e pedi que minha conta fosse bloqueada.

Minha conta foi bloqueada e, após algum tempo (aproximadamente alguns meses), solicitei sua reativação. Minha conta foi reativada sem as devidas verificações ou medidas de segurança relacionadas ao jogo responsável.

Infelizmente, não tenho todas as conversas guardadas, mas lembro-me claramente de os ter informado sobre o meu vício em jogos de azar.

Após a reativação, perdi cerca de 3000 euros em poucos dias.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente

Olá Ramram,

Agradeço sua resposta e os detalhes adicionais fornecidos.

Compreendo a sua situação, contudo, em casos relacionados com vício em jogos de azar e encerramento de contas, é absolutamente essencial que tenhamos provas da comunicação entre si e o casino. Isto inclui, em particular, o seu pedido inicial, onde informou claramente o casino sobre o seu vício em jogos de azar e solicitou o bloqueio da conta, bem como qualquer confirmação por parte do casino.

Sem essas provas, torna-se muito difícil para nós confrontar o cassino e interceder em seu nome, pois precisamos nos basear em comunicações verificáveis ​​e não apenas em relatos pessoais.

Poderia, por gentileza, pedir que verificasse mais uma vez se consegue localizar algum e-mail, transcrição de bate-papo ou captura de tela relacionada a:

• seu pedido de encerramento de conta devido ao vício em jogos de azar, e
• a reativação subsequente da sua conta?

Mesmo uma comunicação parcial pode ser muito útil para o andamento deste caso.

Se você encontrar alguma coisa, por favor, faça o upload aqui ou envie para petronela.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Espero sinceramente que possamos ajudá-lo(a) ainda mais assim que tivermos as provas necessárias.

Consegui encontrar um e-mail relacionado ao meu caso.

Nessa mensagem, deixei bem claro que tenho vício em jogos de azar e pedi para ser bloqueado.

Segue em anexo a captura de tela.

Gentil regar

Olá Ramram,

Obrigado por fornecer a captura de tela, foi muito útil.

Pelo que pude observar, você informou claramente o cassino sobre seu vício em jogos de azar e solicitou o bloqueio da sua conta, o que é um elemento importante em casos como este. Também pude constatar que este e-mail específico foi enviado em 21 de março de 2026.

Antes de prosseguirmos, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais para nos ajudar a compreender melhor a cronologia completa:

• O cassino chegou a responder a este e-mail? Em caso afirmativo, você poderia compartilhar a resposta conosco?
• Aproximadamente quantos outros e-mails você enviou ao cassino a respeito do seu vício em jogos de azar e do encerramento da sua conta?
• Você se lembra das datas aproximadas (ou pelo menos do período) em que esses e-mails adicionais foram enviados?

Mesmo datas aproximadas e informações parciais podem ser muito úteis quando enfrentamos um cassino.

Obrigado.

Olá,

Obrigado pela sua mensagem.

Em relação às suas perguntas:

- Não me lembro de ter recebido uma resposta clara do cassino ao meu e-mail original.

- Entrei em contato com o cassino inicialmente há aproximadamente 3 a 6 meses, informando-os sobre meu vício em jogos de azar e solicitando o bloqueio da minha conta.

- Há cerca de uma semana, entrei em contato com o cassino novamente e solicitei a reativação da minha conta. Minha conta foi reaberta com muita facilidade, sem nenhuma verificação ou medida de segurança significativa relacionada ao jogo responsável.

Logo após a reativação, em poucos dias, perdi aproximadamente 3000 euros.

- Também me lembro que, após a reativação, solicitei aumentos nos meus limites diários, e estes foram aprovados sem quaisquer restrições.

Infelizmente, não tenho mais acesso ao histórico completo de comunicações, pois alguns e-mails foram apagados.

No entanto, lembro-me claramente de ter informado o cassino sobre meu vício em jogos de azar e de ter solicitado o bloqueio da minha conta.

Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes.

Atenciosamente

Olá Ramram,

Agradeço sua resposta e o esclarecimento adicional.

• Gostaria de pedir que considerasse um ponto importante em relação ao período de tempo. Você mencionou que sua conta pode ter sido encerrada há aproximadamente 3 a 6 meses — é possível que esse encerramento não tenha sido permanente devido ao vício em jogos de azar, mas sim temporário (por exemplo, por um período fixo, como 6 meses)? Essa distinção é bastante importante para nossa avaliação.

Ao mesmo tempo, preciso ser transparente com você: sem provas claras daquele período anterior (e-mails ou confirmações do cassino), é muito difícil para nós confrontar o cassino com a alegação de que eles reabriram conscientemente a conta de um jogador que havia relatado anteriormente um vício em jogos de azar. Nesses casos, o cassino pode simplesmente afirmar que não recebeu nenhuma solicitação nesse sentido e, sem provas verificáveis, nossa capacidade de interceder em seu nome fica limitada.

• Por fim, poderia confirmar se sua conta foi encerrada novamente após você ter mencionado explicitamente seu problema com jogos de azar recentemente?

Obrigado.

Olá,

Obrigado pela sua mensagem.

Para esclarecer, quando entrei em contato com o cassino há aproximadamente 3 a 6 meses, minha intenção era parar de jogar devido ao meu problema com jogos de azar, e mencionei claramente meu vício em jogos de azar ao solicitar o bloqueio da minha conta.

Não era minha intenção solicitar apenas um encerramento temporário. Eu queria parar de jogar.

Além disso, posso confirmar que minha conta foi encerrada novamente depois que mencionei recentemente meu problema com jogos de azar.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

Caro Ramram,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Caro Ramram ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Cassino DelOro e espero que juntos possamos chegar a uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Cassino DelOro para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino DelOro ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá a todos,

Respondemos por e-mail.

Desejo-lhe um bom dia!

Olá,

Gostaria de esclarecer que não recebi nenhuma resposta por e-mail do cassino.

Verifiquei minha caixa de entrada e a pasta de spam, e não há nenhuma mensagem do DelOro Casino.

Atenciosamente,

Prezado Cassino DelOro,

Agradecemos seu e-mail e as evidências fornecidas.

Gostaria de esclarecer as informações compartilhadas anteriormente pelo jogador. Segundo a mensagem dele, a conta foi encerrada alguns meses antes devido a problemas com jogos de azar.

Existe alguma evidência referente a essa comunicação ou a qualquer coisa relacionada ao fechamento e posterior reabertura da conta do jogador?

Muito obrigado pela sua colaboração.

Olá a todos,

Anexamos todas as informações relevantes ao e-mail.

Desejo-lhe um bom dia.

Prezado Cassino DelOro,

Muito obrigado pelo seu e-mail e pela sua colaboração até o momento.

No entanto, minha pergunta dizia respeito principalmente à conversa que supostamente ocorreu entre 3 e 6 meses atrás. As capturas de tela fornecidas são de março de 2026.

Poderia verificar se há alguma comunicação desse período?

Além disso, existe algum registro de que a conta tenha sido encerrada anteriormente?

Olá ,

Enviamos as informações solicitadas para o seu e-mail.

Ótimo fim de semana para todos.

Caros,

Informo que solicitei mais informações ao cassino por e-mail.

Assim que eu receber uma resposta, irei analisá-la e informarei minhas conclusões.

Olá a todos ,

Respondemos ao e-mail com informações adicionais.

Tenha um bom dia!

Caro Ramram,

Infelizmente, gostaria de informar que o cassino não conseguiu localizar nenhuma conversa entre você e eles na qual você tenha expressado qualquer problema relacionado a jogos de azar.

Além disso, o cassino forneceu a conversa que levou ao bloqueio da sua conta. Nessa conversa, você mencionou que "não podia mais jogar para conseguir um crédito do banco para comprar uma casa".

Entendo que você mencionou anteriormente não possuir nenhum registro das conversas originais entre você e o cassino. No entanto, gostaria de lhe dar mais uma oportunidade para localizar qualquer comunicação relacionada.

Por favor, me avise se você conseguiu encontrar alguma evidência relevante.

Obrigado.

Caro Igor,

Obrigado pela atualização.

Gostaria de esclarecer que minha conta não foi bloqueada apenas uma vez. Ela foi bloqueada várias vezes (pelo menos duas ou três vezes), e em diversas dessas ocasiões declarei claramente que tinha um problema com jogos de azar e solicitei o bloqueio por esse motivo.

A maior parte da minha comunicação com o cassino ocorreu via chat ao vivo, não por e-mail, motivo pelo qual infelizmente não tenho mais acesso a essas conversas.

Por isso, solicito gentilmente ao cassino que me forneça o histórico completo do chat referente a todos os encerramentos de conta e quaisquer registros relacionados às minhas solicitações de bloqueio, e não apenas uma única conversa.

Acredito que as informações fornecidas até o momento podem não refletir todo o histórico das minhas interações com o cassino.

Agradeço sua ajuda e por analisar melhor esta questão.

Atenciosamente

Caro Ramram,

Já solicitei ao cassino que me forneça toda e qualquer comunicação relacionada à sua conta e à sua autoexclusão.

No entanto, foi encontrada apenas uma conversa de chat ao vivo, que mencionei e descrevi acima.

Como você não pode fornecer mais provas em relação a essas conversas, e o cassino também não consegue rastreá-las, terei que rejeitar esta reclamação por falta de provas.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Igor