DelOro Casino - Pedido de encerramento da conta do jogador ignorado.

Solicitei ao DeloroCasino que encerrasse permanentemente minha conta devido a danos relacionados a jogos de azar, mas eles se recusaram e, em vez disso, me incentivaram a continuar jogando, permitindo novos depósitos apesar da minha vulnerabilidade.

Por fim, eles me pressionaram a aceitar um acordo por um valor muito baixo enquanto eu passava por dificuldades financeiras. Concordei sob pressão, mas as circunstâncias levantam sérias preocupações sobre a justiça e as obrigações do jogo responsável.

Depois que acreditei que o assunto estava resolvido, o cassino continuou a me enviar vários e-mails promocionais, apesar do meu pedido de fechamento, violando os padrões de jogo responsável.

Agora, o DeloroCasino cortou completamente a comunicação, ignorando meus e-mails e desativando meu acesso ao chat ao vivo, me expulsando toda vez que tento entrar em contato. De acordo com o Centro Europeu do Consumidor (ECC), o contrato que assinei não é válido nem executável de acordo com a legislação de proteção ao consumidor da UE.

Estou buscando uma mediação adequada, uma resolução justa e responsabilização por essas violações.

Como isenção de responsabilidade, o valor contestado não está correto. Na verdade, está na casa dos milhares, mas não tenho acesso ao histórico de transações no site deles. Também tenho mais evidências para sustentar minhas alegações, mas parece que seu formulário tem um limite de anexos. Por favor, solicite mais informações por e-mail, se necessário.

Caro Pridx,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Verifiquei os termos e condições do cassino e encontrei as seguintes informações:

2.3.3. Para evitar erros humanos, pedimos que jogadores com vício em jogos de azar se autoexcluam nas configurações da conta. Os jogadores podem selecionar diferentes períodos de autoexclusão. Não nos responsabilizamos por erros humanos de agentes de suporte ao lidar com o encerramento de contas. Também não lidamos com tickets de vício em jogos de azar por meio do nosso sistema de tickets, pois este não é nosso principal meio de comunicação. Você pode nos enviar um e-mail para support@delorocasino.com ou entre em contato conosco pelo nosso suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Confirme a resposta da nossa equipe informando que sua conta foi encerrada.

Observe:

Os jogadores podem optar pela autoexclusão de uma marca específica se acharem necessário controlar ou limitar seu comportamento de jogo. É essencial entender que uma solicitação de autoexclusão para uma marca é específica para ela. Ela não se aplica automaticamente a outras marcas, mesmo que operem sob o mesmo licenciamento.

Caso um jogador deseje estender sua autoexclusão a todas as marcas sob a licença de nossa empresa, é sua responsabilidade entrar em contato expressamente com nossa Equipe de Suporte para esse propósito.

Sua conta ainda está aberta? Você poderia especificar se tentou se autoexcluir nas configurações da sua conta? Também notei que, com base na captura de tela que você compartilhou, você entrou em contato com o cassino usando o endereço de e-mail errado. Sua solicitação de encerramento foi enviada para contact@delorocasino.com , enquanto o endereço correto é support@delorocasino.com . Além disso, solicitações de autoexclusão não são verificadas pelo sistema de tickets.

Você tentou entrar em contato com o cassino mais vezes para informá-los sobre seus problemas com jogos de azar? Tentou contatá-los por meio de canais de comunicação adicionais, como chat ao vivo, conforme recomendado nos termos?

Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Natália

Olá Natália,

Já enviei as informações solicitadas por e-mail. Além disso, também forneci provas das minhas alegações de que eles desabilitam meu acesso ao chat ao vivo sempre que tento obter ajuda.

Recebi um e-mail que dizia "e-mail não entregue devolvido ao remetente". Por favor, confirme se você recebeu minha resposta ou não.

edição: parece que todos os meus e-mails para o endereço que você me passou são enviados de volta para mim. Esse endereço está correto?

Prezado Pridx, você poderia tentar encaminhar tudo novamente? Parece que você consegue entrar em contato comigo, pois recebi um e-mail seu com o seguinte texto: " Enviei as informações solicitadas na reclamação do CasinoGuru, mas recebi um e-mail informando que "e-mail não entregue retornou ao remetente". Você pode confirmar se recebeu a resposta ou não?... "

O endereço de e-mail correto é natalia.b@casino.guru . Aguardo seu e-mail. Obrigado.

Oi,

Enviei novamente. Espero que chegue até você desta vez.

Recebi o mesmo erro novamente. Caso tenha algo a ver com o iCloud, enviei a mesma mensagem do meu Gmail. É praticamente o mesmo endereço, mas @gmail em vez de @icloud.

Prezado Pridx, obrigado. Recebi seus e-mails do Gmail. Entendi corretamente que sua conta foi desativada? Você poderia confirmar desde quando? Se você recebeu alguma confirmação de que sua conta foi encerrada, anexe a captura de tela deste e-mail aqui ou encaminhe-a para o meu endereço de e-mail ( natalia.b@casino.guru ).

Verifiquei os anexos em seu e-mail e não vejo nenhuma solicitação de autoexclusão enviada para support@delorocasino.com . Você pode verificar novamente e enviá-los também?

Entendi corretamente que você iniciou um estorno?

Ei,

respondi para você pelo meu gmail.

Caro Pridx, obrigado pelos seus e-mails.

Observe que só poderemos entrar em contato com o cassino e solicitar o reembolso dos fundos perdidos se houver evidências claras de que você informou o cassino adequadamente sobre um problema de jogo e solicitou a autoexclusão. Caso o cassino não implemente medidas de proteção adequadas após uma solicitação válida de autoexclusão, estamos prontos para intervir e ajudar.

Entretanto, neste caso, encontrei vários problemas que infelizmente nos impedem de tratar seu caso como uma autoexclusão fracassada:

• De acordo com os termos e condições do cassino, os pedidos de autoexclusão devem ser enviados para support@delorocasino.com Infelizmente, sua solicitação foi enviada para um endereço de e-mail diferente, que não consta em nenhum lugar do site do cassino. Como resultado, a equipe de suporte não conseguiu processá-la.
• Embora você também tenha contatado o cassino por meio do sistema de tickets, esse canal não foi criado para lidar com solicitações de autoexclusão, conforme claramente declarado em seus termos e condições.
• Você mencionou também o contato via chat ao vivo, mas sem nenhuma confirmação, como capturas de tela ou transcrições do bate-papo, não podemos verificar o horário ou o conteúdo dessas conversas.

Como sua conta foi encerrada em 17 de maio de 2025 e não encontramos nenhuma evidência conclusiva de uma solicitação de autoexclusão devidamente enviada e reconhecida antes dessa data, não podemos prosseguir com este caso por ser uma falha por parte do cassino.

Eu realmente entendo o quão difíceis essas situações podem ser e gostaria de aconselhá-lo gentilmente a garantir que quaisquer futuros pedidos de autoexclusão sejam enviados pelos canais oficiais e claramente definidos, de preferência com confirmação por escrito. Tomar medidas antecipadas e documentadas quando você começar a se sentir em risco é fundamental para manter o controle e se proteger.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Enquanto isso, você também tem a opção de utilizar nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão . Esta ferramenta permite que você bloqueie suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogos de azar simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que possam estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo não lhe traz mais prazer e está se tornando um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros especializados em lidar com problemas de jogo em seu país. Você pode encontrar alguns desses centros acessando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Cumprimentos,

Natália