Dolly Casino - Jogador solicita reembolso devido a má gestão da conta.

Reclamação:

Olá,

Estou apresentando uma reclamação referente ao Dolly Casino e à sua grave falha em relação ao Jogo Responsável.

Cronologia e Edições

Em 20 de novembro de 2025, enviei um e-mail ao Dolly Casino solicitando o encerramento imediato da minha conta devido a problemas com jogos de azar.

Eu escrevi claramente: "Encerrar minha conta".

A equipe de suporte deles respondeu pedindo que eu confirmasse minha decisão.

Respondi na mesma conversa por e-mail e confirmei o encerramento, afirmando também que não tinha mais saldo a pagar.

Apesar disso, o cassino não encerrou minha conta.

Nos dias seguintes, ainda consegui depositar e jogar, perdendo um total de 4.500 dólares australianos.

Essas perdas ocorreram após meu pedido de encerramento e confirmação.

Resposta do Cassino

Quando solicitei um reembolso devido à violação das regras de Jogo Responsável, o cassino:

Alegaram que "não receberam confirmação".

Ignorou o fato de que a confirmação está claramente visível na conversa por e-mail.

Evitou repetidamente abordar o problema real.

Eventualmente parou de responder.

Não recebi mais nenhuma resposta deles, apesar das minhas tentativas de contato.

Evidências anexadas

Posso fornecer:

Capturas de tela da minha solicitação inicial de encerramento.

A resposta deles solicitava confirmação.

Meu e-mail de confirmação

Meus prejuízos após o pedido

Suas respostas negaram a responsabilidade.

A sua atual recusa em abordar a falha no Jogo Responsável

Solicitar

Solicito o reembolso dos $4.500 AUD depositados e perdidos após meu pedido de encerramento de conta em 20 de novembro, visto que esses depósitos não deveriam ter sido possíveis.

Obrigado pela sua ajuda.

Sean D***

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Sean_donnelly,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:

Encerrar uma conta é simples e praticamente não tem impacto – o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação para com ele. O cassino pode até tentar manter o jogador oferecendo bônus ou outras vantagens.

Por outro lado, a autoexclusão funciona. Se um jogador solicitar com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não abrir essa conta ou, se abrir, somente em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, e isso não se aplica a jogadores viciados ou com problemas de jogo).

• Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é [email protected] .
• Além disso, você tem acesso à sua conta do cassino neste momento?

Muito obrigado desde já.

Atenciosamente,

Kristina

Olá Kristina. Enviei um e-mail perguntando se poderia encerrar minha conta, pois tenho problemas com jogos de azar. Eles responderam dizendo que o encerramento da conta implicaria na perda de qualquer saldo existente. Respondi que não havia saldo (ou seja, não havia nada a ser retirado da conta) e também pedi que simplesmente encerrassem a conta. Uma semana se passou e, infelizmente, meu vício me dominou, e foi então que percebi que a conta não havia sido encerrada. Se tivesse sido encerrada como eu havia solicitado, devido aos meus problemas, eu não teria perdido os 4.500. Vou te enviar as mensagens de e-mail por e-mail.