Dolly Casino - Jogador solicita reembolso devido a má gestão da conta.

Reclamação:

Olá,

Estou apresentando uma reclamação referente ao Dolly Casino e à sua grave falha em relação ao Jogo Responsável.

Cronologia e Edições

Em 20 de novembro de 2025, enviei um e-mail ao Dolly Casino solicitando o encerramento imediato da minha conta devido a problemas com jogos de azar.

Eu escrevi claramente: "Encerrar minha conta".

A equipe de suporte deles respondeu pedindo que eu confirmasse minha decisão.

Respondi na mesma conversa por e-mail e confirmei o encerramento, afirmando também que não tinha mais saldo a pagar.

Apesar disso, o cassino não encerrou minha conta.

Nos dias seguintes, ainda consegui depositar e jogar, perdendo um total de 4.500 dólares australianos.

Essas perdas ocorreram após meu pedido de encerramento e confirmação.

Resposta do Cassino

Quando solicitei um reembolso devido à violação das regras de Jogo Responsável, o cassino:

Alegaram que "não receberam confirmação".

Ignorou o fato de que a confirmação está claramente visível na conversa por e-mail.

Evitou repetidamente abordar o problema real.

Eventualmente parou de responder.

Não recebi mais nenhuma resposta deles, apesar das minhas tentativas de contato.

Evidências anexadas

Posso fornecer:

Capturas de tela da minha solicitação inicial de encerramento.

A resposta deles solicitava confirmação.

Meu e-mail de confirmação

Meus prejuízos após o pedido

Suas respostas negaram a responsabilidade.

A sua atual recusa em abordar a falha no Jogo Responsável

Solicitar

Solicito o reembolso dos $4.500 AUD depositados e perdidos após meu pedido de encerramento de conta em 20 de novembro, visto que esses depósitos não deveriam ter sido possíveis.

Obrigado pela sua ajuda.

Sean D***

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Sean_donnelly,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:

Encerrar uma conta é simples e praticamente não tem impacto – o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação para com ele. O cassino pode até tentar manter o jogador oferecendo bônus ou outras vantagens.

Por outro lado, a autoexclusão funciona. Se um jogador solicitar com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não abrir essa conta ou, se abrir, somente em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, e isso não se aplica a jogadores viciados ou com problemas de jogo).

• Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
• Além disso, você tem acesso à sua conta do cassino neste momento?

Muito obrigado desde já.

Atenciosamente,

Kristina

Olá Kristina. Enviei um e-mail perguntando se poderia encerrar minha conta, pois tenho problemas com jogos de azar. Eles responderam dizendo que o encerramento da conta implicaria na perda de qualquer saldo existente. Respondi que não havia saldo (ou seja, não havia nada a ser retirado da conta) e também pedi que simplesmente encerrassem a conta. Uma semana se passou e, infelizmente, meu vício me dominou, e foi então que percebi que a conta não havia sido encerrada. Se tivesse sido encerrada como eu havia solicitado, devido aos meus problemas, eu não teria perdido os 4.500. Vou te enviar as mensagens de e-mail por e-mail.

Obrigado pela sua resposta, Sean_donnelly. Poderia, por favor, esclarecer se atualmente tem acesso à sua conta do cassino?

Não tenho mais número. Fecharam minha conta depois que perdi os 4500 em segundos, convenientemente.

Notei em suas mensagens para o cassino que você afirmou desejar encerrar sua conta "devido a problemas". Você já afirmou especificamente que sofre de vício em jogos de azar ou que tem um problema com jogos de azar ?

Além disso, quando exatamente você fez o último depósito com sucesso?

Obrigado pela sua mensagem.

Para esclarecer:

Sim, encerrei minha conta devido a problemas com jogos de azar. Embora minha frase inicial tenha sido "devido a problemas", isso se referia aos danos causados pelo jogo e à perda de controle, e não a um encerramento geral da conta por motivos não relacionados.

Inicialmente, não usei a expressão exata "vício em jogos de azar", mas comuniquei claramente que estava enfrentando problemas relacionados a jogos de azar e solicitei o encerramento da minha conta. Isso deveria ter acionado os procedimentos de Jogo Responsável e a restrição imediata da minha conta.

Em relação aos depósitos:

Meu último depósito bem-sucedido foi em 26 de novembro de 2025, após minha solicitação inicial de encerramento da conta em 20 de novembro.

No momento em que solicitei o encerramento da minha conta, ela permanecia ativa e eu ainda conseguia depositar e jogar, que é a questão central desta reclamação.

Caro Sean_donnelly,

Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o protegeu adequadamente e lamento a frustração que esta situação causou. No entanto, não poderemos prestar mais assistência neste caso. O pedido de autoexclusão, no qual o jogador declara claramente seu problema com jogos de azar , é a prova essencial que cada jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este. Ter "problemas", infelizmente, pode significar qualquer coisa.

Como você não forneceu provas suficientes para sustentar sua alegação e sua conta foi encerrada, não podemos tratar esta reclamação como uma autoexclusão malsucedida e solicitar um reembolso. Posso apenas orientá-lo sobre como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro, caso sinta que o jogo se tornou um problema para você.

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja desativar sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o assunto do e-mail deve estar bem visível e ser facilmente identificável, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Recomendo também que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter um comprovante válido dessa ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que levou à minha decisão foi xxx (vício em jogos de azar).

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Gostaria também de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será agora encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em contactar-nos caso tenha algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro.