O jogador da Hungria havia submetido um pedido de saque menos de duas semanas antes de nos contatar. Até então, não havia recebido nenhum ganho. Posteriormente, ele esclareceu que nenhum saque havia sido iniciado e que um erro no crédito de bônus havia resultado na exibição de um saldo de HUF 969.302 como "Pago" antes de o cassino zerar sua conta. Solicitamos as provas apresentadas pelo cassino e analisamos os documentos que nos foram fornecidos, os quais corroboravam a alegação de que HUF 1.026.452 haviam sido creditados erroneamente em vez de HUF 10.264,52 devido a um erro na vírgula decimal. Como a explicação do cassino estava de acordo com seus termos e condições e a documentação comprobatória, concluímos que a dedução era justificada e rejeitamos a reclamação.
Dolly Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Reclamação injustificada
Montante: 969.000 Ft
Dolly Casino
Índice de Segurança 4.3 BaixoResumo do caso
Tradução
Tradução
Histórico do caso:
1. Aprovação: Em 15 de junho de 2026, como jogador VIP Nível 2, consultei o atendimento ao cliente ao vivo, que analisou minha conta e aprovou um crédito de HUF 1.026.452.
2. Verificação do sistema: Inicialmente, o cassino creditou o valor como "Saldo de bônus", mas depois que cumpri os requisitos de aposta, o sistema o converteu automaticamente em "Dinheiro real".
3. Confirmação oficial: Um representante do serviço de atendimento ao cliente da Emese confirmou especificamente que os requisitos de apostas foram totalmente cumpridos e que meu saldo estava disponível para saque.
4. Tratamento injusto: Com base nessa confirmação, joguei ativamente por 47 minutos, durante os quais gerei um volume de negócios de 4.400.000 HUF. Quando meu saldo atingiu 969.000 HUF, o sistema me desconectou sem qualquer motivo, e quando entrei novamente, meu saldo real total havia sido zerado para 0 HUF.
5. Bloqueio e Negação de Comunicação: Em 16 de junho de 2026, o cassino bloqueou meu acesso ao chat ao vivo sem qualquer justificativa. Também registrei uma reclamação formal por e-mail e entrei em contato com o gerente VIP responsável em 16 de junho de 2026, mas o cassino não respondeu até o momento.
Contradições na comunicação de apoio:
A comunicação interna do cassino é contraditória e enganosa:
* Rudolf (15 de junho) citou um "erro técnico".
* Emese (15 de junho) confirmou oficialmente a conclusão bem-sucedida da transação e o pagamento.
* Nikolett (15 de junho) reconheceu o "erro técnico", mas afirmou, de forma controversa, que após o reparo, o "valor devido à minha conta" foi aprovado.
Motivo da reclamação:
A conduta do cassino constitui uma grave violação das práticas comerciais justas. A confiscação retroativa e injustificada de um saldo convertido em dinheiro real pelo sistema e reiteradamente aprovado pela equipe configura uma clara quebra de contrato. Os Termos e Condições Gerais do cassino (seções 6.19 e 6.20) não se aplicam a um saldo cujos requisitos de aposta foram aprovados pelo sistema e confirmados pelo agente. A alegação de um "erro técnico" é uma justificativa vazia, e o bloqueio dos canais de suporte é uma clara tentativa de silenciar o jogador e se esquivar da responsabilidade.
Requisitos:
Solicito ao Guru do Cassino que faça o seguinte ao Dolly Casino:
1. Paguem meus ganhos verificados e concluídos no valor de 969.000 HUF.
2. Abra o registro completo da transação que comprove a causa técnica do alegado "erro técnico".
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoCircunstâncias adicionais:
Após meu saldo ter sido confiscado, o Dolly Casino removeu meu acesso ao suporte por chat ao vivo. Como resultado, não consegui esclarecer ou resolver o problema através do atendimento ao cliente geral.
Como a comunicação direta com o atendimento ao cliente era impossível, recorri ao gerente VIP em busca de ajuda. No entanto, o gerente VIP não forneceu nenhuma informação substancial sobre o que exatamente aconteceu com meu saldo, por que o valor total foi confiscado ou com base legal para o saque dos meus ganhos.
Como não recebi uma resposta satisfatória ou um extrato detalhado da transação nem do atendimento ao cliente nem do gerente VIP, não tive outra opção senão solicitar a mediação do Casino.Guru.
Além disso, sem qualquer aviso prévio ou explicação, meu status foi rebaixado de VIP 2 para VIP 1. Também não recebi nenhuma informação ou explicação oficial sobre isso.
Posso comprovar as afirmações acima com capturas de tela, registros de bate-papo e outros documentos, que disponibilizarei ao Casino.Guru mediante solicitação.
TraduçãoE mais um acréscimo importante!
O sistema mostra o valor de 969.000 HUF como "pago" nos pagamentos, embora eu não tenha recebido esse valor. Gostaria que o cassino explicasse a natureza dessa transação e me fornecesse o registro de auditoria e os detalhes da transação.
TraduçãoResumindo mais uma vez!
Querida Karla!
Agi de boa fé. O cassino creditou o cashback, permitiu as apostas, converteu-o em saldo real e, mesmo após a perda do bônus, o atendimento ao cliente ainda considerou o valor devido. Em seguida, zeraram minha conta sem qualquer explicação detalhada. Por favor, forneça o registro de auditoria completo.
O cassino permitiu que o jogo continuasse e aceitou as apostas por 47 minutos. Durante esse período, eu também corri o risco de perder todo o meu saldo. A intervenção só ocorreu quando o requisito de aposta foi cumprido e eu ainda tinha um saldo considerável. Considero isso injusto e solicito esclarecimentos sobre o motivo de não ter havido uma correção imediata ou o bloqueio da minha conta assim que o cassino tomou conhecimento do suposto erro.
Os representantes oficiais do cassino aprovaram o crédito, o sistema aceitou a transação e outro agente confirmou, após a perda do saldo, que o valor poderia ser pago. Com base nisso, eu tinha plena confiança de que teria direito ao saldo após cumprir as condições. A perda subsequente contrariou essa confiança e violou minha legítima expectativa de um tratamento transparente e consistente do caso.
Mais tarde, eles admitiram que me creditaram por engano e depois creditaram o meu também, mas para quem, já que a transação não consta na minha conta!
Caso tenham creditado o valor que consideram ser meu por direito, por favor, forneçam o valor exato, o ID da transação e o método de cálculo utilizado para determinar quanto do saldo final de HUF 969.000 corresponde ao crédito legítimo e quanto ao alegado crédito indevido.
O cassino alega que o crédito estava incorreto, mas ao mesmo tempo admite que todos os valores eram devidos. Não apresentou o valor exato nem a justificativa para isso. Não está claro como separaram as partes legítimas das ilegítimas do saldo final de 969.000 HUF.
Posso comprovar todos os meus argumentos acima com um registro de data e hora! Enviarei mediante solicitação!
Agradeço antecipadamente pelo seu trabalho.
TraduçãoCsodak Csodajara está permitindo o pré-chat novamente!
"Durante o chat ao vivo de hoje (anexo: 'Screenshot_2026-06-18-18-05-03-371_com.android.chrome.jpg'), o atendimento ao cliente novamente não conseguiu fornecer uma explicação técnica específica para o 'erro técnico' nem apresentar os arquivos de log solicitados."
O cassino agora está tentando encerrar a conversa dizendo "informaremos você por e-mail", o que, com base na minha experiência anterior, só significa mais atrasos e rejeições típicas.
Considerando que o serviço de atendimento ao cliente do cassino já reconheceu que o status "dinheiro" significa que o valor foi processado em seu sistema, a resposta atual (de que só responderão por e-mail) é claramente uma tentativa de se esquivar da responsabilidade. Solicito ao moderador que não aceite as táticas protelatórias do cassino e os obrigue a enviar imediatamente as evidências técnicas (logs) por meio da interface de reclamações, e não por e-mail privado.
Tradução
Estou anexando a resposta oficial por e-mail do Dolly Casino. A resposta se refere apenas à cláusula 6.20 dos Termos e Condições Gerais, mas não contém nenhuma evidência técnica ou explicação detalhada para a dedução do saldo contestado.
TraduçãoSolicitei ao cassino o relatório de dados oficial, mas as transações contestadas de 15 de junho e o histórico de jogos foram intencionalmente omitidos; apenas meus depósitos foram enviados.
Tradução
Prezado(a) Gerente de Reclamações, consegui confrontar o atendimento ao cliente com as informações contraditórias no chat ao vivo. O atendente admitiu que a transação "ocorreu", segundo eles, e prometeu enviar o número ARN (referência bancária) por e-mail. Por favor, mantenha minha reclamação em aberto até que essa informação chegue ou até que o cassino possa comprovar sua alegação!
TraduçãoPrezado(a) Gerente de Reclamações! É importante esclarecer: eu nunca solicitei um saque. O valor de HUF 969.302 apareceu na minha conta quando o sistema me desconectou do jogo após 47 minutos e zerou meu saldo. O status "Pago" no meu histórico de conta não se refere a um saque solicitado por mim, mas sim a uma ação arbitrária do sistema do cassino, que removeu meus ganhos da minha conta. O atendimento ao cliente reconheceu a "ocorrência" da transação no chat ao vivo (ver: Screenshot_2026-06-25-15-13-17-076_com.android.chrome.jpg), admitindo que a movimentação do dinheiro não foi intencional, mas sim resultado de um erro do sistema/ação arbitrária do cassino. Solicito que a investigação se concentre na base legal para o cassino "pagar" (zerar) um valor para o qual eu sequer solicitei um saque.
Tradução
Prezado(a) Gerente de Reclamações!
Com base na minha última conversa com o serviço de atendimento ao cliente do Dolly Casino (agente Athina) em 25 de junho de 2026, gostaria de informá-lo(a) do seguinte:
Erro técnico reconhecido: O atendente reconheceu os problemas com o processo de pagamento durante a conversa e confirmou que meu caso havia sido encaminhado à equipe responsável com "alta prioridade".
Compromisso com um prazo específico: O serviço de atendimento ao cliente prometeu iniciar manualmente a transação até o final do expediente de hoje (25 de junho de 2026) e informá-lo sobre isso por e-mail, que também incluirá os detalhes da transação.
Aguardando comprovação: Deixei claro para o cassino que só encerraria a reclamação se o identificador de transação (ARN) recebido no e-mail também fosse válido e constasse no sistema do meu banco.
Solicito que, caso o cassino não cumpra essa promessa específica até o final do dia de hoje, o Casino Guru tome as medidas necessárias em relação à minha reclamação, visto que este é o prazo final que aceitei após o período de teste de 10 dias.
Sinceramente,
Tradução
Assunto: Confisco ilegal de ganhos e quebra de promessas do cassino
Reclamação:
O serviço de atendimento ao cliente retirou meus ganhos alegando um "erro técnico", porém, no meu sistema de conta, a transação consta como um pagamento "Concluído" (ID: 1004412334), o que comprova que o cassino está fornecendo informações contraditórias.
Objeções destacadas e referências às Condições Gerais de Venda:
Quebra de promessas: O serviço de atendimento ao cliente do cassino prometeu investigar o assunto diversas vezes, mas meus ganhos ainda não foram creditados na minha conta Revolut.
Já se passou muito tempo desde que o prazo de 10 dias para resposta, estabelecido pelo serviço de atendimento ao cliente, o cassino não me enviou nenhuma resposta ou solução substancial desde então.
Discrepância de status: O sistema do cassino registra o valor como um pagamento "Concluído", enquanto o atendimento ao cliente fala em um "saque", o que comprova que os registros do próprio cassino não são confiáveis.
Aplicação incorreta das regras: O cassino está tentando aplicar o ponto 6.6.7, mas no meu caso não se trata de um reembolso, e sim de um pagamento de ganhos provenientes de um bônus, portanto esse ponto não é válido.
Protocolo de erro técnico (6.19): Em caso de erro técnico, o cassino é obrigado a reembolsar o valor sacado em até 30 dias, mas nenhum registro de auditoria foi apresentado para comprovar o erro.
Falta de provas (6.20): O casino declarou o crédito "incorreto" com base no ponto 6.20, mas não apresentou qualquer prova para sustentar essa afirmação, enquanto o seu serviço de apoio ao cliente continua a encaminhar a questão apenas para reclamações por e-mail.
Solicito à equipe do Casino Guru que obrigue o cassino a cumprir suas promessas e a pagar imediatamente meus ganhos obtidos de forma legítima.
Não apresentarei mais nenhuma prova, exceto mediante sua solicitação! Agradeço antecipadamente pelo seu trabalho.
TraduçãoPrezado(a) Gerente de Reclamações!
O comportamento anterior do cassino – ignorando prazos de resposta (GTC 6.6.3), recusando-se a comunicar de forma significativa e recusando-se a fornecer evidências de auditoria de acordo com a Seção 6.20 do GTC – demonstra claramente que o cassino não é um parceiro cooperativo.
Como o cassino não apresentou nenhuma evidência objetiva sobre o "crédito incorreto" e o status da transação em seu sistema ainda consta como "Concluída", sua referência a um "erro técnico" é apenas uma desculpa para reter ganhos legítimos.
Visto que o cassino se recusa a resolver a reclamação, solicito ao Gerente de Reclamações que encerre oficialmente o caso como "Não Resolvido" após o prazo expirar e registre a falha do cassino em seu perfil.
Não estou disposto a colaborar mais com a "estratégia de exaustão" do cassino. Se o cassino não apresentar um registro de auditoria que comprove a invalidação dos ganhos, considero o caso encerrado e solicito que a reputação do cassino seja avaliada adequadamente com base no exposto acima.
TraduçãoSolicito a intervenção imediata do moderador responsável pelo tratamento de reclamações!
Gostaria de informar que, durante o período de 14 dias, o serviço de atendimento ao cliente do cassino via chat (Réka) reconheceu por escrito que não conseguiu encaminhar meu caso para um nível superior e que 13 dias de comunicação por e-mail foram completamente infrutíferos.
O cassino está manipulando deliberadamente o processo de tratamento de reclamações: o prazo foi reiniciado, enquanto eles não demonstram nenhuma intenção de cooperar. Meu pedido de saque já está com o status "Concluído", então meu KYC já foi aprovado - esperar mais é apenas perda de tempo.
"Solicito que o moderador não espere as 20 horas restantes, pois o comportamento antiético do cassino já está comprovado e documentado (veja meus envios anteriores). Exijo uma revisão imediata do caso e que o cassino se comprometa a efetuar o pagamento ou encerrar a reclamação com o status 'Não Resolvido'!"
TraduçãoURGENTE: Abertura formal de disputa - Reclamação injustificada por parte do cassino / Investigação de conformidade necessária
"O prazo de 14 dias expirou. O cassino não processou o pagamento, mas hoje (29 de junho de 2026), em uma carta padrão, citando o ponto 6.20 dos Termos e Condições Gerais, está tentando destruir unilateralmente meus ganhos legítimos, alegando 'erro técnico' e 'dívida'."
Esse comportamento é claramente de má-fé. Como cientista da computação, programador e advogado, rejeito as alegações infundadas do cassino!
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoQuerida Karla!
Agradecemos sua consulta. O pagamento ainda não foi efetuado e o cassino não demonstrou qualquer cooperação significativa nos últimos 14 dias.
Além disso, hoje o serviço de atendimento ao cliente do cassino está tentando cancelar unilateralmente meus ganhos legítimos, citando o ponto 6.20 dos Termos e Condições Gerais, "erro técnico" e "dívida", o que considero uma desculpa infundada e de má-fé.
Como o cassino não está disposto a cooperar, solicito que a reclamação seja reclassificada como "Não Resolvida". Como especialista em TI, programador e advogado, continuarei a defender meus direitos com a documentação e o embasamento técnico que possuo, inclusive relatando o ocorrido aos provedores de serviços de pagamento (PSP).
Agradecemos a contribuição do especialista.
TraduçãoPrezado Swgamer100, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoPrezada Karla! Enviei os itens solicitados para o seu endereço de e-mail!
TraduçãoPrezado Swgamer100,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia. lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoOlá Swgamer100,
Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezada Dolly Casino,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Lúcia
TraduçãoQuerida Lúcia!
Hoje recebi o registro de bate-papo do Dolly Casino resumindo o incidente sinistro!
E descobri que o cassino manteve minha reclamação!
Esta é a minha prova mais importante de boa fé!
TraduçãoPrezados colegas,
Agradecemos por nos alertar sobre isso para que possamos resolver o problema.
Após análise, confirmamos que o jogador recebeu um crédito indevido de 1.026.452,00 HUF, sendo o saldo deduzido de acordo com nossos Termos e Condições Gerais.
6.19. Em caso de mau funcionamento do software, transações financeiras errôneas, etc., a Empresa tem o direito de cancelar os fundos indevidamente acumulados das contas do cliente e também se compromete a reembolsar todos os valores indevidamente cancelados ou não acumulados devido a problemas técnicos nas contas dos clientes durante 30 (trinta) dias a partir do momento em que tal falha foi detectada.
6.20. Caso a Empresa tenha, por engano (devido a um erro técnico na tabela de ganhos, erro humano ou outro tipo de erro), creditado na conta do cliente fundos que não lhe pertencem, esse valor será considerado propriedade da Empresa e será deduzido da conta do cliente. Se o cliente sacar fundos que não lhe pertencem antes de perceber o erro, o valor creditado indevidamente (sem prejuízo dos meios e ações legais do cliente) será considerado como dívida do cliente para com a Empresa. Em caso de crédito incorreto no saldo, o cliente deverá notificar imediatamente a Empresa por e-mail.
Atenciosamente,
Equipe DollyCasino
TraduçãoBoa-fé e informações oficiais do serviço de atendimento ao cliente: De acordo com os registros do chat, vários atendentes diferentes, após verificarem minha conta, confirmaram que o cashback havia sido creditado e que eu havia cumprido todos os requisitos de aposta. Como jogador de boa-fé, confiei nessas informações oficiais. O cassino somente então alegou que o crédito estava "incorreto", sem fornecer qualquer evidência técnica ou financeira específica para comprovar isso.
Cláusula 7.1 – Prioridade dos termos promocionais: Como o caso se refere a uma promoção de cashback, os termos da promoção são aplicados prioritariamente. Após verificarem minha conta, diversos agentes do cassino confirmaram que o cashback foi creditado corretamente, o requisito de aposta foi cumprido e os ganhos foram liberados. Caso o cassino alegue posteriormente que os termos da promoção não foram cumpridos, é obrigado a indicar qual termo promocional específico foi violado e a apresentar provas objetivas para fundamentar a alegação. Até o momento, isso não foi feito.
O ônus da prova recai sobre o cassino (GTC 6.19): O cassino alega um erro técnico, mas até o momento não forneceu nenhum registro de auditoria, relatório de transações ou outra evidência objetiva que comprove o erro alegado. A mera declaração de "crédito incorreto" não é suficiente para justificar o saque subsequente de um saldo que já foi creditado, utilizado e apostado.
Comunicação contraditória com o cliente: Nos registros do chat, vários atendentes confirmaram que o cashback foi creditado, as apostas foram aceitas e o requisito de aposta foi cumprido. Posteriormente, o mesmo cassino mencionou um "crédito incorreto", mas não me forneceu uma justificativa detalhada, o ponto específico dos Termos e Condições e comprovantes financeiros, apesar de minhas repetidas solicitações.
TraduçãoPrezada Equipe DollyCasino,
Agradeço sua resposta e sua explicação.
Para nos ajudar a compreender melhor a situação, poderia, por favor, fornecer informações mais detalhadas sobre como e por que o jogador foi creditado erroneamente com 1.026.452 HUF ? Qualquer explicação adicional ou documentação comprobatória que sustente sua alegação de erro técnico ou contábil será muito apreciada. Caso haja documentos que não possam ser compartilhados publicamente, sinta-se à vontade para enviá-los diretamente para mim, no endereço [inserir endereço de e-mail aqui]. lucia.s@casino.guru Para análise confidencial.
Além disso, poderia esclarecer por que o sistema exibe o valor de 969.000 HUF como "Pago" no histórico de pagamentos do jogador se, segundo ele, não recebeu esses fundos? Compreender como essa transação é registrada no histórico da conta do jogador ajudaria a esclarecer a sequência dos eventos.
Como o jogador já apontou, não lhe foi fornecida uma explicação detalhada sobre o que exatamente aconteceu, por que o saldo foi removido ou como o suposto crédito indevido ocorreu. Essa falta de informação causou, compreensivelmente, muita confusão.
Agradeceríamos, portanto, qualquer informação adicional que possa nos fornecer para que possamos avaliar o caso com precisão.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoPrezados colegas,
Informamos que estamos investigando o caso junto ao departamento responsável e entraremos em contato assim que tivermos novidades.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Dolly Casino
TraduçãoQuerida Lúcia!
Gostaria de salientar respeitosamente que o Dolly Casino está ciente da minha reclamação há mais de um mês. Durante esse período, tiveram diversas oportunidades de comprovar a alegação de "erro técnico".
Não só lhes pedi provas detalhadas, como também solicitou especificamente que apresentassem os documentos que comprovassem o erro técnico e explicassem as circunstâncias do crédito e o status de "Pago".
Caso o cassino não apresente provas substanciais dentro do prazo estipulado, solicito respeitosamente que o caso seja julgado com base nas provas atualmente disponíveis.
Na minha opinião, o cassino teve tempo mais do que suficiente para fornecer os dados e documentos técnicos do seu próprio sistema. Se não conseguirem fazê-lo dentro de um prazo tão longo, então, a meu ver, isso não justifica uma nova prorrogação do prazo.
Muito obrigado pelo seu trabalho até agora e por examinar todas as evidências em detalhes.
Atenciosamente,
[Informação omitida]
TraduçãoQuerida Lúcia!
Gostaria de chamar a sua atenção para duas declarações contraditórias recentes do cassino:
Há cinco dias, o cassino alegou que, "após revisão, foi confirmado" que os ganhos estavam incorretos e que o saque já havia sido efetuado.
Há duas horas, eles escreveram que "o assunto está sendo investigado".
As duas afirmações são logicamente excludentes. Se encerraram a investigação há 5 dias e chegaram a essa conclusão, o que estão investigando agora? Peço ao perito que confronte o cassino com essa mentira óbvia. Exijo que o cassino apresente a documentação da "investigação" de 5 dias atrás ou admita que nosso "investigador" é apenas uma resposta clichê para ganhar tempo, com a qual constantemente enganam o perito e a mim.
TraduçãoPrezada Equipe do Dolly Casino,
Agradeceríamos se pudesse nos manter informados sobre o andamento da sua investigação.
Considerando que este assunto já se arrasta há um período considerável, solicitamos que o caso seja tratado com prioridade. Aguardamos esclarecimentos sobre a causa do problema, as circunstâncias que o envolvem e quaisquer novos desenvolvimentos ou descobertas de sua parte.
Tradução"Querida Lucia!
Durante o período de espera, gostaria de saber se o cassino recebeu alguma informação ou documentação substancial por meio de canais privados que eu ainda não tenha visto em público? Como o cassino permanece em silêncio publicamente, seria importante para mim saber se eles continuam se comunicando com o Guru de alguma forma, ou se o silêncio é total.
TraduçãoPrezado Swgamer100,
Atualmente, não existe nenhum canal de comunicação separado ou privado sendo utilizado entre o Casino Guru e o Dolly Casino em relação a esta reclamação.
Como podem ver na discussão sobre a reclamação, solicitei informações adicionais e uma explicação mais detalhada da situação. A resposta do cassino na discussão pública é a única que recebemos até o momento.
Até o momento, não recebemos mais informações ou documentação comprobatória por outros canais.
TraduçãoQuerida Lúcia!
Minha reclamação esteve aberta por 33 dias. Esse período foi mais do que suficiente para o cassino fornecer uma resposta substancial ou provas. Como a demora do cassino sob o pretexto de uma "investigação" é claramente de má-fé, considero o caso encerrado no âmbito do Casino Guru.
Por meio deste, informo que, caso meu pagamento ou a documentação comprobatória da retenção não sejam recebidos até o final do expediente de hoje, não terei mais interesse em prosseguir com a mediação.
Solicito, por meio deste documento, que minha reclamação seja encerrada com o status " Não Resolvida ".
E deixo isso bem claro para o cassino:
1. Para mim, um reembolso não é a solução. Exijo meus ganhos legítimos, cuja retenção viola os princípios do jogo limpo. O bloqueio de 33 dias é uma admissão de roubo ilegal dos ganhos.
2. Informo ao cassino que irei encaminhar o assunto aos fornecedores de software que disponibilizam seus jogos (Departamento de Conformidade / Integridade ). Estou ciente da rede e dos protocolos operacionais do setor e de que meu relatório resultará em uma auditoria interna vinculativa por parte deles. O relatório aos fornecedores revelará as práticas comerciais desleais do cassino e a retenção arbitrária de ganhos.
3. Vou divulgar esta reclamação e o fracasso do cassino em todos os fóruns internacionais.
Eles não podem legitimar o roubo do meu prêmio com a mentira da 'investigação'.
TraduçãoPrezados colegas,
Agradecemos sua paciência.
Embora compreendamos perfeitamente a sua preocupação, informamos que fomos convidados para esta discussão no dia 6 de julho, e não há 33 dias, quando a reclamação foi aberta – em 16 de junho. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado e agradecemos o tempo que nos concedeu para responder.
Informamos que, no dia 15 de junho, após solicitar um bônus pelo chat ao vivo, o jogador recebeu um crédito de 1.026.452 HUF em vez de 10.264,52 HUF. Ou seja, devido a um erro de digitação, o jogador recebeu um crédito de 100 vezes o valor do bônus, e a dedução foi feita de acordo com os Termos e Condições 6.19 e 6.20 mencionados acima.
Além disso, conforme solicitado pelo jogador, um histórico de transações já foi enviado para o seu endereço de e-mail em 24 de junho. Solicitamos gentilmente que o jogador encaminhe o mesmo documento para o CasinoGuru.
Agradecemos imensamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe DollyCasino
TraduçãoEm relação à resposta do cassino, registro o seguinte:
1. O erro técnico (valor de bônus creditado incorretamente) é um erro interno do sistema do cassino, pelo qual o jogador não pode ser responsabilizado. Continuo questionando a legitimidade das deduções e a transparência do procedimento.
2. O cassino está tentando minimizar o prazo de processamento de 33 dias perguntando sobre 'datas'. O fato é que meu problema persiste desde 16 de junho, e o cassino não conseguiu fornecer nenhuma informação significativa e transparente desde então.
3. O documento enviado em 24 de junho não era adequado para verificar a legalidade das transações, pois continha apenas meus depósitos e não o histórico das deduções/ajustes de saldo.
Enviei isso ao Guru há muito tempo!
Informo ao cassino que considero inadequada a forma como estão lidando com o caso. Além da mediação do Casino Guru, continuarei a exercer meus direitos de proteção de dados (RGPD) para esclarecer quais registros internos foram utilizados para classificar minha conta e transações, visto que as informações fornecidas pelo serviço de atendimento ao cliente têm sido inconsistentes e enganosas até o momento.
TraduçãoA resposta mais recente do cassino é, mais uma vez, apenas uma manobra evasiva, e não uma resposta substancial às minhas perguntas.
O representante do cassino se refere a um e-mail enviado em 24 de junho, mas esse e-mail continha apenas meu histórico de depósitos. Não posso usar esse documento para resolver o problema, pois ele não contém nenhuma informação sobre o histórico dos saques, créditos de bônus e ajustes de saldo.
Tenho solicitado reiteradamente – e até hoje não recebi – o extrato que inclua detalhadamente e discriminado o seguinte:
1. Qual foi o ponto específico da política que motivou a dedução do valor (a referência aos itens 6.19 e 6.20 não comprova, por si só, a legalidade da dedução)?
2. Onde se encontra o registro interno de transações que detalha o suposto crédito de bônus indevido e a correção subsequente?
Essa resposta é mais uma tentativa transparente de ganhar tempo. O cassino continua evitando apresentar provas.
Como o cassino aparentemente se recusa a compartilhar provas claras, mantenho minha indicação anterior: além da mediação do Casino Guru, iniciarei o procedimento de solicitação de dados de acordo com o GDPR, visto que o cassino se recusa a fornecer os dados que solicitei de forma transparente. Mantenho minha reclamação em aberto devido à falta de provas documentadas.
TraduçãoA alegação do cassino de que a dedução devida ao crédito de bônus inválido era legítima é infundada tanto matemática quanto logicamente, e o cassino também violou gravemente sua obrigação de fornecer informações aos clientes.
1. Como eu deveria saber que o crédito estava "errado"? Perguntei especificamente ao atendimento ao cliente sobre o valor creditado e eles confirmaram que estava correto. Se o atendimento ao cliente confirma a transação, o jogador tem o direito de considerá-la real e legítima. O cassino não pode repassar ao jogador os erros de sua própria comunicação interna e treinamento.
2. Qual método de cálculo baseado em regras foi usado para "ajustar" os ganhos? O cassino não demonstrou como a diferença entre os HUF 1.026.452 creditados e os HUF 10.264 esperados afetou o resultado do jogo. Como o jogo é aleatório, o cassino não pode deduzir ganhos arbitrariamente com base na suposição de que "eu não teria alcançado esse resultado sem o valor creditado erroneamente".
3. Solicito ao estimado mediador que instrua o cassino a apresentar o registro interno de transações que demonstre claramente o algoritmo utilizado para determinar exatamente quanto do valor em minha conta é "legítimo" e quanto é "ilegítimo".
Os procedimentos do cassino não são transparentes e eles estão deliberadamente tentando corrigir seus próprios erros administrativos em detrimento do jogador. Como o cassino não pode fornecer nenhuma prova substancial, mantenho minha reclamação por falta de evidências.
TraduçãoInformo ao mediador e ao casino que hoje iniciei um procedimento formal de pedido de acesso a dados ao abrigo do RGPD (DSAR) junto do responsável pela proteção de dados do casino, uma vez que este não apresentou provas substanciais relativamente à legalidade das deduções efetuadas nos últimos 33 dias.
Como os dois casos (a reclamação financeira e a aplicação dos meus direitos de proteção de dados) estão relacionados, qualquer atraso adicional não só prejudicará a resolução da transação financeira, como também o cumprimento das obrigações de proteção de dados. Solicito ao mediador que considere o atraso contínuo do cassino como uma falta de vontade de cooperar.
TraduçãoGostaria de informar o mediador que iniciei o processo oficial de solicitação de dados de acordo com o RGPD em paralelo com o cassino. Gostaria de enfatizar que esses dois processos são independentes entre si.
O cassino não conseguiu apresentar nenhuma prova substancial ao Casino Guru em relação à minha reclamação há mais de 30 dias. O início do procedimento de acordo com o GDPR não exime o cassino de esclarecer a base jurídica da transação financeira na mediação do Casino Guru.
Portanto, solicito ao mediador que não aceite qualquer atraso adicional por parte do cassino sob a alegação de que estão "aguardando o processamento da solicitação do RGPD". O cassino possui os dados financeiros necessários para a transação e deve apresentá-los aos seus clientes sem demora.
TraduçãoPrezada Equipe DollyCasino,
Obrigado pela sua explicação.
Poderia, por favor, fornecer toda a documentação e as provas disponíveis que sustentam sua posição neste caso? Em particular, agradeceríamos receber:
- O histórico de transações da conta mostra o valor do bônus creditado ao jogador;
- Registros confirmando que 1.026.452 HUF foram creditados em vez de 10.264,52 HUF;
- Quaisquer anotações internas, registros do sistema ou registros de auditoria relacionados ao crédito de bônus incorreto e à dedução subsequente;
- um cálculo detalhado mostrando como o valor deduzido foi determinado;
- Cópias de qualquer comunicação relevante com o jogador referente ao bônus, à correção e à aplicação das Seções 6.19 e 6.20 dos seus Termos e Condições.
Essas informações são necessárias para que possamos avaliar de forma independente a sequência de eventos, verificar os valores envolvidos e determinar se a dedução foi aplicada de acordo com os Termos e Condições do cassino. Também nos permitirão analisar a reclamação de forma justa e fornecer a ambas as partes uma avaliação devidamente fundamentada.
Você pode enviar a documentação comprobatória por meio de um canal privado em lucia.s@casino.guru .
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoLúcia, obrigada por solicitar provas tão específicas ao cassino.
No entanto, gostaria de alertar o mediador antecipadamente: com base no comportamento do cassino até o momento, existe um alto risco de que eles respondam intencionalmente à notificação recebida no início da semana apenas na sexta-feira à tarde, enviando outra carta de resposta demorada e sem qualquer evidência substancial.
Considerando que esta reclamação já se arrasta há mais de 30 dias, solicito ao mediador que considere encerrada a fase de produção de provas caso o cassino não apresente os documentos solicitados (em especial, os registros internos e os cálculos detalhados) até o prazo final de sexta-feira. Não permitirei qualquer atraso indevido adicional, principalmente com a alegação de que se trata de uma "investigação" que o cassino já considerou encerrada, conforme comunicado aos seus clientes.
Sinceramente,
TraduçãoQuerida Lúcia,
Gostaríamos de informar que lhe enviamos um e-mail referente a este assunto.
Atenciosamente,
Equipe DollyCasino
TraduçãoPrezado Swgamer100,
Gostaria de atualizá-los sobre a situação atual.
A equipe do Dolly Casino informou que está enfrentando um problema técnico que a impede de anexar os documentos comprobatórios relacionados à sua reclamação. Eles afirmaram que sua equipe está trabalhando para resolver o problema e que fornecerão mais informações assim que for solucionado.
Compreendo que isto possa ser frustrante e que o atraso possa gerar preocupações. No entanto, nesta fase, não podemos determinar se a explicação do casino é sustentada por provas até que a documentação relevante seja fornecida e analisada.
Solicitei ao cassino que priorize o assunto e nos mantenha informados sobre o problema técnico. Também deixei claro que, sem a documentação comprobatória, não podemos avaliar adequadamente a posição deles nem encaminhar a reclamação para uma resolução justa.
Por ora, continuaremos aguardando as evidências solicitadas. Assim que recebermos alguma atualização ou documentação relevante, informarei você.
TraduçãoPrezado(a) Mediador(a)!
Dirijo-me a vocês mais uma vez com um apelo oficial.
Já se passaram mais de 37 dias desde o incidente polêmico. Durante esse período, o cassino alegou repetidamente investigações internas e problemas técnicos, mas até o momento não apresentou nenhum documento verificável para comprovar suas alegações.
Gostaria especialmente de chamar a sua atenção para uma contradição significativa. O cassino afirmou anteriormente que já havia investigado o assunto e, como resultado, decidiu deduzi-lo do valor. Se isso for realmente verdade, surge então a seguinte questão:
Onde estão os resultados desta investigação? Onde estão os documentos, cálculos, registos do sistema ou registos de auditoria que levaram a esta decisão?
Se a investigação foi de fato concluída, seus resultados deveriam ter sido divulgados há muito tempo. A falta dessa documentação levanta dúvidas sobre se a dedução foi devidamente fundamentada.
Também não entendo por que o cassino se refere apenas a e-mails privados, enquanto o Casino Guru ainda não apresentou nenhuma prova substancial em sua plataforma pública de mediação. Se eles de fato possuem os documentos solicitados, peço que os apresentem durante a mediação para que possam ser avaliados de forma independente.
Na minha opinião, a declaração do cassino por si só não constitui prova. O ônus da prova recai sobre a parte que alega a legalidade de sua própria ação.
Portanto, solicito respeitosamente que não conceda outro adiamento por tempo indeterminado com base em alegações ainda não comprovadas. Caso o cassino ainda não forneça as provas solicitadas dentro de um prazo razoável, solicito que a reclamação seja avaliada com base nos dados disponíveis e que a falta de cooperação seja devidamente considerada na decisão final.
Agradeço o procedimento imparcial.
Tradução"Já se passaram mais de 37 dias e o cassino ainda não apresentou nenhuma documentação para comprovar suas alegações. Solicito ao mediador que determine por quanto tempo mais esse atraso é aceitável e quais serão as consequências caso as provas solicitadas continuem ausentes."
TraduçãoPrezado Swgamer100,
Entendo sua insatisfação com a demora, mas preciso esclarecer mais uma vez que não podemos fazer uma avaliação final sem a documentação comprobatória solicitada ao Dolly Casino.
No momento, temos sua explicação sobre o problema e a alegação do cassino de que um valor excessivo de bônus foi creditado em sua conta. No entanto, apesar de mencionar uma investigação interna, o cassino ainda não forneceu nenhum registro de sistema, cálculo, histórico de transações, comprovante de auditoria ou outros documentos que corroborem essa alegação. Até que tais evidências sejam apresentadas, a posição deles permanece sem comprovação.
Foi exatamente por isso que solicitei documentação adicional ao cassino. Não estamos considerando uma única declaração como prova, nem aceitando a posição do cassino sem questionamentos. No entanto, também não podemos chegar a uma conclusão justa baseando-nos unicamente na versão dos fatos de uma das partes, enquanto a outra parte ainda não apresentou as provas solicitadas.
Minha comunicação com o cassino fora do tópico público tem se limitado a repetidas solicitações das informações necessárias para avaliar se a dedução foi justificada. O cassino afirmou que problemas técnicos os impedem de fornecer os documentos. Se essa explicação será suficiente dependerá de se as evidências serão de fato apresentadas dentro de um prazo razoável.
O papel do Casino Guru é avaliar as reclamações de forma imparcial, não emitir uma decisão antes que os fatos relevantes possam ser verificados. Os prazos de resposta existem para que ambas as partes tenham a oportunidade de apresentar provas. Conceder ao casino tempo para apresentar os documentos solicitados não significa que a sua explicação foi aceita.
Nesta fase, a situação é simples: o casino fez uma alegação séria relativamente ao crédito de bónus e à confiscação, mas ainda não a comprovou. Portanto, precisamos de lhes dar uma última oportunidade para apresentarem as provas que dizem possuir.
Caso o cassino não forneça a documentação solicitada, a reclamação poderá ser encerrada como não resolvida por falta de cooperação, o que poderá afetar negativamente sua classificação no site Casino Guru. Até então, solicitar repetidamente uma decisão final não alterará o fato de que as provas necessárias ainda não foram recebidas.
TraduçãoQuerida Lúcia,
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Informamos que lhe enviamos um e-mail referente a este assunto.
Atenciosamente,
Equipe do Dolly Casino
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Lucia, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Lucia tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Lucia entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAssunto: Solicitação de intervenção imediata da gerência – reclamação pendente há quase 60 dias
Prezada equipe de gestão do Casino Guru!
O prazo final no meu caso também expirou, mas o mediador designado ainda não compareceu e nenhuma decisão substancial foi tomada no caso.
Minha reclamação está pendente há quase 60 dias. Durante esse período, o cassino recebeu vários prazos adicionais, enquanto o processo foi interrompido repetidamente. Agora, a mesma situação se repetiu: o prazo expirou, o administrador não está presente e ainda não recebi uma decisão final.
Solicito respeitosamente que meu caso não seja mantido pendente devido à ausência de um mediador. Peço que outro funcionário ou gerente competente assuma o caso e tome a decisão final.
Solicito também que me informe por escrito:
que assumiu meu caso,
Quando se espera a decisão final?
E qual a razão que justifica o atraso adicional?
Acredito que, após quase 60 dias, uma resolução de litígios justa e eficaz exige que o caso seja encerrado.
Aguardo sua resposta o mais breve possível.
Sinceramente,
TraduçãoPrezado Swgamer100,
Primeiramente, gostaria de agradecer a sua paciência durante minha ausência e pedir desculpas pela demora no processo de resolução da reclamação. Lamento que tenha sido necessário aguardar por uma atualização.
Agora que estou de volta, gostaria de informar que, durante esse período, recebemos as informações solicitadas e a documentação comprobatória do Dolly Casino.
Após analisar cuidadosamente as provas apresentadas, concluímos que a documentação corrobora a alegação do cassino de que sua conta foi creditada indevidamente com um valor de bônus significativamente maior do que o valor ao qual você tinha direito.
Segundo o cassino, devido a um erro manual na colocação da vírgula decimal, um bônus de 1.026.452,00 HUF foi creditado em sua conta em vez dos 10.264,52 HUF pretendidos.
Assim que o cassino detectou o erro, os fundos creditados incorretamente foram removidos. Como os ganhos subsequentes foram gerados diretamente a partir de fundos aos quais você não tinha direito, esses ganhos também foram anulados, resultando em uma dedução de saldo corrigido de 969.302,00 HUF .
As ações do cassino também são respaldadas pela Seção 6.20 de seus Termos e Condições, que declara:
"Caso a Empresa tenha, por engano (devido a um erro técnico na tabela de ganhos, um erro causado por fator humano ou outro tipo de erro), creditado na conta do cliente fundos que não lhe pertencem, esse valor será considerado propriedade da Empresa e será deduzido da conta do cliente."
Com base na documentação e nas informações fornecidas pelo cassino, não temos motivos razoáveis para duvidar que o bônus tenha sido creditado por engano ou para considerar a dedução subsequente injustificada.
Por esse motivo, decidimos rejeitar a reclamação.
Entendo que este pode não ser o resultado que você esperava. No entanto, com base nas evidências disponíveis até o momento, consideramos as ações do cassino neste caso justificadas.
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso. Se você tiver qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à sua disposição para ajudar!
Atenciosamente,
Lúcia
TraduçãoAssunto: Pedido de revisão – motivos para rejeição da reclamação
Prezada Lucia, prezada Guru do Cassino!
Recebi uma decisão rejeitando minha reclamação. Respeito o fato de o Casino Guru ter recebido e analisado a documentação enviada pelo Dolly Casino, porém contesto a decisão tal como está e solicito uma revisão.
Não questiono que o cassino alegue que um bônus de 1.026.452 HUF foi creditado erroneamente em vez dos 10.264,52 HUF planejados. No entanto, a decisão não responde adequadamente à questão essencial de como a legalidade da dedução subsequente do valor total de 969.302 HUF decorre automaticamente disso.
Solicito, portanto, que esclareça o seguinte:
1. Como foi calculado exatamente o valor de dedução de 969.302 HUF? Por favor, forneça o cálculo completo.
2. Que provas específicas você tem de que meus ganhos subsequentes vieram diretamente do valor creditado incorretamente? Por favor, forneça uma demonstração clara disso com base em seus registros completos de transações e jogos.
3. Quando o cassino descobriu o erro, quando o registrou no sistema e por que permitiu que o jogo continuasse depois disso?
4. Anteriormente neste processo, o número ARN e a comunicação relacionada ao pagamento também foram mencionados. Por favor, esclareça a qual transação isso se referia, se uma transação de pagamento de fato ocorreu e, caso contrário, por que o ARN foi mencionado.
5. A decisão refere-se à Seção 6.20 dos Termos de Uso. Por favor, explique com base em que essa disposição, além de corrigir o crédito incorreto, permite o saque subsequente do total de ganhos de HUF 969.302 gerados durante o jogo.
Na minha opinião, é preciso distinguir duas questões distintas:
a) se foi comprovado que um crédito de bônus incorreto foi concedido;
b) se foi comprovado que a dedução integral de HUF 969.302 foi legal e justificada em vista de todas as circunstâncias.
Uma resposta afirmativa à primeira pergunta não prova automaticamente a segunda.
Gostaria também de solicitar que especificasse qual parte da documentação apresentada pelo Dolly Casino comprova exatamente o valor de 969.302 HUF, a origem dos ganhos subsequentes, o cálculo da dedução e a comunicação referente ao pagamento anterior e ao ARN.
Não estou pedindo que baseiem sua decisão unicamente nas minhas alegações. Estou pedindo que examinem todas as implicações materiais da alegação do cassino com o mesmo nível de detalhe.
Por favor, considere esta mensagem como uma solicitação oficial de revisão e forneça uma resposta detalhada e substancial às perguntas acima.
Sinceramente,
