Donbet Casino - O jogador conseguiu criar uma segunda conta apesar de estar autoexcluído.

Cassino: Donbet

Valor contestado: £12.000

Resumo da reclamação:

Estou apresentando uma reclamação referente à falha da Donbet em fazer cumprir uma autoexclusão previamente aplicada, o que resultou em perdas financeiras significativas.

Anteriormente, eu possuía uma conta na Donbet, que foi totalmente verificada (KYC concluído) e posteriormente autoexcluída devido a preocupações relacionadas a jogos de azar. Essa exclusão foi solicitada por meio da equipe de suporte, de acordo com a política de Jogo Responsável da empresa, que afirma que os jogadores podem solicitar a autoexclusão por um período definido (de 6 meses a 5 anos).

Apesar disso, consegui posteriormente registrar uma nova conta usando os mesmos dados pessoais, incluindo meu nome, data de nascimento, endereço e métodos de pagamento. Consegui então depositar aproximadamente £12.000 nessa segunda conta. Não fiz nenhum saque nem recebi nenhum ganho.

A Donbet negou meu pedido de reembolso, baseando-se em dois argumentos:

1. Que violei os Termos e Condições ao criar várias contas.

2. Não serão concedidos reembolsos para depósitos que já tenham sido utilizados.

No entanto, esses argumentos não abordam a questão central.

O ponto crucial é que eu já havia me autoexcluído da plataforma. Uma vez que a autoexclusão é solicitada e aplicada, é responsabilidade da operadora fazer cumprir essa restrição e impedir acessos futuros.

Se as medidas de autoexclusão da Donbet tivessem sido implementadas corretamente, eu não teria conseguido:

- Registre uma nova conta usando a mesma identidade.

- Aprovado em todas as verificações de segurança

- Deposite e continue jogando

Além disso, a Donbet reconheceu que "contas duplicadas não verificadas podem atrasar a detecção precoce", o que indica que seus sistemas não identificaram ou impediram a conta duplicada em tempo hábil.

Este não é um caso de fraude, conluio ou tentativa de obter vantagem indevida. Todas as atividades foram realizadas com minha identidade verdadeira, utilizando meus próprios métodos de pagamento, e nenhum saque foi efetuado.

A questão reside na falha dos controles sobre jogo responsável e na incapacidade de fazer cumprir uma autoexclusão que já havia sido aplicada.

O cassino tem se baseado repetidamente em Termos e Condições padrão e cláusulas de política de reembolso, sem abordar a falha fundamental de impedir que um indivíduo autoexcluído acesse a plataforma e deposite fundos.

Resolução solicitada:

Solicito o reembolso dos depósitos efetuados durante o período em que eu deveria ter sido excluído(a).

Evidências disponíveis:

- Confirmação de autoexclusão anterior

- Comprovação de dados pessoais idênticos em ambas as contas.

- Métodos de pagamento utilizados em meu próprio nome

- Correspondência completa com o cassino

Estou disposto a fornecer toda a documentação comprobatória mediante solicitação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quando exatamente você solicitou pela primeira vez a autoexclusão da sua conta do cassino?
• Poderia, por favor, encaminhar seu pedido original de autoexclusão, juntamente com as respostas do cassino, para veronika.f@casino.guru ?
• Quando exatamente você criou sua segunda conta? Durante o cadastro, você forneceu suas informações pessoais completas e corretas ou usou a opção "Cadastrar-se com o Google" para alguma de suas contas?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Eu te enviei um e-mail.

Olá Juully8,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Atualização importante.

A DonBet divulgou sua posição final e continua a recusar o reembolso.

O ponto principal da resposta mais recente deles é que afirmam que a segunda conta "não foi verificada no momento do cadastro, o que limitou a possibilidade de vinculá-la imediatamente a qualquer conta registrada anteriormente".

Minha preocupação permanece, pois isso confirma que seus controles de detecção de autoexclusão falharam durante um período ativo de exclusão de 6 meses, iniciado em 23 de julho de 2025.

Minha primeira conta foi totalmente verificada, o pedido original de autoexclusão revelou claramente o vício em jogos de azar, e a segunda conta foi criada em 12 de janeiro de 2026, antes da data de expiração da exclusão, que era 23 de janeiro de 2026.

Isso parece entrar em conflito direto com as diretrizes de jogo responsável de Curaçao, que exigem que os operadores usem sistemas de rastreamento de jogadores e meios eletrônicos para detectar jogadores autoexcluídos e determinar como o acesso foi obtido sem ser detectado.

Prezado Juully8,

Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.

Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Caso haja alguma novidade desde sua última mensagem, por favor, me informe aqui mesmo nesta conversa ou por e-mail. kristina.s@casino.guru .

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Kristina

Casino.Guru

Olá Kristina, a Veronika já te encaminhou meus e-mails?

Obrigada pela sua paciência, Juully8. Você poderia, por favor, me encaminhar todos os e-mails e comunicações que enviou para Veronika? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru Entendo que isso seja inconveniente, mas infelizmente não tenho acesso aos e-mails dela. Agradeço a sua compreensão.

E-mail enviado

Juully8, você poderia esclarecer se a segunda conta foi criada com os mesmos dados pessoais?

Além disso, você recebeu alguma confirmação do cassino após a aplicação da autoexclusão de 6 meses? Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, encaminhe-a para [endereço de e-mail ou link para contato]. kristina.s@casino.guru Ou você pode postar aqui. Assim que recebermos essas informações, iremos analisá-las e orientar sobre os próximos passos. Agradecemos desde já.

Olá, os mesmos dados foram usados, mas o e-mail era diferente. Usei o mesmo nome, data de nascimento e também cartões em meu nome.

Nunca recebi a confirmação por e-mail, mas minha conta foi restringida. Anexei uma captura de tela da DonBet confirmando minha autoexclusão por 6 meses.

Tentei criar uma conta neste cassino e gostaria de compartilhar os detalhes que os jogadores precisam preencher durante o processo de cadastro:

Posso perguntar se você inseriu as informações pessoais restantes em seu perfil de jogador após o cadastro? Além disso, você atualizou seu perfil de jogador antes ou depois de fazer seu primeiro depósito?

Olá, usei este serviço para criar minha segunda conta. Usei o mesmo nome e sobrenome, o mesmo país (Reino Unido) e a mesma moeda (GBP). Apenas usei um e-mail ligeiramente diferente, como mencionei anteriormente. Criei minha segunda conta antes de fazer o depósito.

Gostaria de dar seguimento às minhas perguntas anteriores sobre se você inseriu seus dados pessoais na seção de perfil do jogador, acessível após o cadastro (e não durante o cadastro). Caso tenha feito isso, poderia esclarecer se o preenchimento foi realizado antes ou depois do depósito? Agradeço a sua atenção.

Eu me cadastrei apenas usando o registro inicial de jogador (a captura de tela que você enviou). Não inseri nenhum outro dado no DonBet.

Obrigado pela sua resposta, Juully8. Analisei todo o caso e receio que não possamos ajudá-lo(a) mais. Embora acreditemos que, quando um jogador indica claramente um problema com jogos de azar, a equipe do cassino deva tomar as medidas apropriadas (restringir as contas do usuário e realizar uma avaliação com o jogador, etc.) ou encerrar a conta do jogador o mais rápido possível, também precisamos levar em consideração que você criou uma conta adicional usando um endereço de e-mail diferente.

O cassino oferece cadastro rápido sem exigir quaisquer dados pessoais além do nome. De acordo com a política da nossa empresa, isso não é suficiente para detectar contas anteriores corretamente, já que os nomes podem ser facilmente alterados para não coincidirem perfeitamente com contas antigas ativas, e muitas pessoas podem ter o mesmo nome. Como você não preencheu o restante dos seus dados pessoais, o cassino praticamente não teve chance de detectar a outra conta.

É claro que gostaríamos que todos os cassinos não permitissem que jogadores abrissem novas contas após terem encerrado suas contas anteriores devido a problemas com jogos de azar, mas muitos cassinos costumam realizar uma verificação antes de um saque, e somente nesse momento conferem todas as informações relevantes e descobrem quaisquer restrições para determinado jogador.

Concordo que o cassino poderia ter definido medidas de jogo responsável e autoexclusão mais rigorosas, mas isso não é um padrão da indústria, e não existem regras de autoexclusão ou ferramentas de jogo responsável aplicadas universalmente a todos os cassinos online.

Como ambas as contas foram encerradas a seu pedido, e a criação da segunda conta com um endereço de e-mail diferente foi de sua responsabilidade, não há muito que possa ser feito em relação aos fundos que você depositou e perdeu no cassino.

Só posso recomendar que você entre em contato com a autoridade de licenciamento, pois eles têm melhores ferramentas e opções para ajudar os jogadores e são capazes de investigar esses casos com mais rigor.

Além disso, recomendo fortemente que você procure ajuda profissional para o vício em jogos de azar. Você pode encontrar centros de ajuda para jogadores compulsivos na sua região aqui , e outra recomendação é usar aplicativos e ferramentas para bloquear o acesso a jogos de azar em nível global, que você pode encontrar aqui .

Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.