DragonSlots Casino

Público

Henners

Bronze

Austrália

Público

há 3 meses

Original

Tradução

Estou apresentando uma reclamação sobre jogo responsável e gestão de conta no Dragonslots Casino.

Esta reclamação não se refere apenas a perdas normais em jogos de azar. Ela diz respeito à forma como a operadora lidou com as medidas de segurança, os saques e o controle da conta durante um período em que eu estava ativamente tentando reduzir o acesso a jogos de azar e sacar fundos.

Contexto e Pedido de Reflexão

No dia 31 de janeiro, solicitei e ativei um período de reflexão de 30 dias após uma vitória significativa, pois queria retirar os fundos com segurança e evitar mais jogos de azar.

Durante esse período, perguntei especificamente ao suporte se minha conta poderia permanecer pausada enquanto os saques eram processados, pois eu não queria ter acesso aos jogos enquanto aguardava os pagamentos.

Os próprios termos indicam que saques manuais ou limitações de conta podem ser negociados, porém essa solicitação não foi atendida.

Remoção precoce do período de resfriamento

Em 12 de fevereiro, o período de reflexão foi encerrado antecipadamente após comunicação com um gerente VIP.

Ocorreu o seguinte:

durante a noite,

sem questionamentos significativos sobre o bem-estar,

e apesar de mensagens anteriores mostrarem que eu queria acesso reduzido durante o período de retirada.

Imediatamente após a remoção da conta, ocorreu uma longa sessão de jogo e foram feitos depósitos significativos. Nenhuma verificação adicional de jogo responsável, monitoramento de sessão ou medida de contenção foi implementada após a reativação.

Processamento de saques e acesso ao jogo

Antes desse evento, eu tinha vários saques pendentes, incluindo aproximadamente AUD 25.000, com um saldo em torno de AUD 38.000 no momento em que o período de reflexão foi suspenso.

Os saques permaneceram em estado cancelável por vários dias, enquanto a conta permaneceu totalmente ativa.

Historicamente, atrasos na verificação e nos saques já haviam levado ao cancelamento de saques, e foi por isso que solicitei o período de reflexão em primeiro lugar.

Permitir o jogo irrestrito enquanto os saques estavam pendentes — especialmente após um pedido de período de reflexão — criou uma situação em que as salvaguardas não funcionaram como previsto.

Padrão de dificuldade no encerramento da conta

Ao longo da minha experiência com esta operadora, solicitei o encerramento ou a restrição da minha conta diversas vezes e expressei que o processo era difícil ou exigia interação constante com um gerente VIP, em vez de um encerramento imediato.

Mesmo após ter apresentado minha reclamação formal recentemente, minha conta permaneceu acessível por mais de 72 horas antes de ser encerrada.

Resposta do operador

A resposta da operadora afirma que a restrição de período de reflexão foi suspensa a meu pedido e que toda a responsabilidade recai sobre mim.

Embora reconheça as minhas decisões, a minha preocupação reside no facto de o operador não ter aplicado os princípios do jogo responsável de forma proporcional:

Retirada precoce de uma medida de redução de danos durante um período de vulnerabilidade evidente.

Acesso contínuo aos jogos de azar enquanto os saques estavam pendentes.

Ausência de verificações de bem-estar durante uma sessão prolongada.

Não atenderam ao meu pedido de limitar o acesso durante o período de retirada do aplicativo.

Resolução solicitada

Solicito uma revisão justa das perdas incorridas imediatamente após a remoção do período de reflexão, totalizando aproximadamente AUD 58.000, pois acredito que a estrutura de jogo responsável não foi aplicada de forma eficaz na prática.

Tenho provas, incluindo:

e-mails solicitando um período de reflexão e suspensão da conta,

Comunicação VIP,

cronogramas de retirada,

e pedidos de encerramento de conta.

Apresento esta reclamação de boa-fé, buscando uma avaliação objetiva sobre se a operadora cumpriu padrões razoáveis de jogo responsável.

Ao longo da minha experiência com esta operadora, sempre que obtive ganhos significativos, ocorreram atrasos recorrentes relacionados a verificações KYC, confirmação de pagamento ou solicitações de documentação adicional. Entendo que a verificação é um processo legítimo; no entanto, essas solicitações frequentemente ocorriam após o envio dos pedidos de saque, resultando em longos períodos em que os fundos permaneciam pendentes, enquanto minha conta continuava totalmente acessível para jogar. Isso criou uma situação em que os saques eram efetivamente atrasados, embora o acesso aos jogos de azar continuasse ininterrupto.

Durante essas interações repetidas — incluindo períodos prolongados de retirada de jogos, múltiplos envios de documentos e comunicação com o suporte VIP — nunca houve uma verificação de bem-estar significativa ou uma discussão sobre meu conforto em continuar jogando, apesar de padrões visíveis de grandes depósitos, sessões longas ou solicitações para reduzir o acesso. Considerando as próprias declarações da operadora sobre jogo responsável e proteção ao cliente, acredito que um nível razoável de monitoramento ou salvaguarda deveria ter sido aplicado durante esses períodos, principalmente quando eu já havia expressado dificuldade em gerenciar o acesso e solicitado medidas de reflexão.

I am submitting a responsible-gambling and account-handling complaint regarding Dragonslots Casino.

This complaint is not about normal gambling losses alone. It concerns the operator’s handling of safeguards, withdrawals, and account control during a period where I was actively attempting to reduce access to gambling and withdraw funds.

Background and Cooling-Off Request

On 31 January I requested and activated a 30-day cooling-off period after a significant win because I wanted to withdraw funds safely and avoid further gambling.

During this time I specifically asked support whether my account could remain paused while withdrawals were processed, as I did not want access to the games while waiting for payouts.

Their own terms indicate that manual withdrawals or account limitations can be arranged, yet this request was not actioned.

Early Removal of Cooling-Off

On 12 February the cooling-off period was removed early following communication with a VIP manager.

This occurred:

overnight,

without meaningful welfare questioning,

and despite previous messages showing I wanted reduced access while withdrawing.

Immediately after removal, a prolonged gambling session occurred and significant deposits were made. No additional responsible-gambling checks, session monitoring, or friction were introduced after reactivation.

Withdrawal Handling and Access to Play

Prior to this event I had multiple withdrawals pending, including approximately AUD 25,000, with a balance around AUD 38,000 at the time cooling-off was lifted.

Withdrawals were kept in a cancellable state for several days while the account remained fully playable.

Historically, delays in verification and withdrawals had already led to cancelled withdrawals, which is why I requested cooling-off in the first place.

Allowing unrestricted gameplay while withdrawals were pending — especially after a cooling-off request — created a situation where safeguards did not function as intended.

Pattern of Difficulty Closing the Account

Across my history with this operator I have requested account closure or restriction multiple times and expressed that the process felt difficult or required ongoing interaction with a VIP manager rather than immediate closure.

Even after submitting my formal complaint recently, my account remained accessible for over 72 hours before being closed.

Operator Response

The operator’s response states that the cooling-off restriction was lifted at my request and that all responsibility lies with me.

While I acknowledge my decisions, my concern is that the operator did not apply responsible-gambling principles proportionately:

Early removal of a harm-reduction measure during an evident vulnerable period.

Continued access to gambling while withdrawals were pending.

Lack of welfare checks during a prolonged session.

Failure to honour my request to limit access while withdrawing.

Requested Resolution

I am requesting a fair review of the losses incurred immediately after the cooling-off removal, totalling approximately AUD 58,000, as I believe the responsible-gambling framework was not applied effectively in practice.

I have evidence including:

emails requesting cooling-off and account pause,

VIP communication,

withdrawal timelines,

and account-closure requests.

I am submitting this complaint in good faith seeking an objective assessment of whether the operator met reasonable responsible-gambling standards.

Throughout my history with this operator, whenever I achieved significant wins there were repeated delays connected to KYC checks, payment verification, or additional documentation requests. I understand that verification is a legitimate process; however, these requests often occurred after withdrawals were submitted and resulted in extended periods where funds remained pending while my account stayed fully accessible for play. This created a situation where withdrawals were effectively slowed while gambling access continued uninterrupted.

During these repeated interactions — including prolonged withdrawal periods, multiple document submissions, and communication with VIP support — there was never any meaningful welfare check or discussion around my comfort with continued gambling despite visible patterns of large deposits, long sessions, or requests to reduce access. Given the operator’s own statements about responsible gambling and customer protection, I believe a reasonable level of monitoring or safeguarding should have been applied during these periods, particularly when I had already expressed difficulty managing access and requested cooling-off measures.

Traduzido automaticamente:

Público

Petra

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 3 meses

Original

Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Petra

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 3 meses

Original

Tradução

Prezado Henners,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou.

Para melhor compreender e abordar as suas preocupações relativamente à sua situação com o Dragonslots Casino, poderia, por favor, esclarecer os seguintes pontos:

Poderia confirmar se você mesmo solicitou o encerramento antecipado do período de reflexão?
Você recebeu alguma outra comunicação ou confirmação referente à ativação do seu período de reflexão?
Poderia fornecer detalhes sobre a correspondência com o gerente VIP em 12 de fevereiro que levou à remoção antecipada do período de reflexão?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais breve possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Traduzido automaticamente:

Público

Henners

Bronze

Austrália

Público

há 3 meses

Original

Tradução

Querida Petra,

Agradeço novamente por dedicarem seu tempo para analisar meu caso. Gostaria de explicar a situação da forma mais honesta e clara possível. Reconheço plenamente que optei por continuar jogando e assumo a responsabilidade pelas minhas decisões. No entanto, minha preocupação reside no fato de que, durante um período em que meu comportamento claramente demonstrou angústia e vulnerabilidade, as ações da operadora não refletiram os princípios do jogo responsável, que visam proteger os jogadores exatamente nessas circunstâncias.

1) Encerramento antecipado do período de reflexão

A ideia de que o período de reflexão pudesse ser removido não foi algo que eu iniciei de forma tranquila. Disseram-me que ele poderia ser encerrado quando eu quisesse. Na época, minhas mensagens eram extremamente emotivas, voláteis e, por vezes, continham linguagem abusiva, o que, em retrospectiva, demonstra que eu não estava em um estado emocional estável.

A remoção do período de reflexão ocorreu por volta das 2h30 da manhã do dia 12 de fevereiro, durante uma sessão de jogo já prolongada. Isso acabou estendendo o que se tornou um período contínuo de 24 horas de jogo. Na minha opinião, esse foi um momento em que medidas de segurança mais rigorosas deveriam ter sido aplicadas, em vez de as restrições terem sido suspensas.

2) Comunicação e proteção

Não recebi nenhuma explicação significativa sobre os riscos ou consequências de encerrar o período de reflexão prematuramente. Em vez de reforçar a medida de segurança, a comunicação permitiu que eu continuasse jogando, apesar da clara instabilidade emocional nas minhas mensagens.

3) Pedidos de saque, encerramento de conta e questões relacionadas ao jogo responsável

É importante ressaltar que eu já havia tentado encerrar minha conta mesmo antes do período em que ganhei. Isso demonstra que minha intenção de me afastar da plataforma existia antes de qualquer resultado financeiro.

Durante minha correspondência com o gerente VIP em 12 de fevereiro, afirmei repetidamente que desejava sacar e encerrar minha conta. Revisei os Termos e Condições e citei o processo para encerramento de conta e processamento manual de transações, deixando claro que estava disposto a seguir o procedimento para sair da plataforma.

Também expressei que sentia que estava jogando demais e queria parar. Apesar disso, não houve encaminhamento para o suporte de jogo responsável, nenhuma preocupação foi demonstrada e nenhuma tentativa de restringir a atividade. Tentei fechar a conta em diversas ocasiões, mas não me foi permitido enquanto os saques estavam pendentes, o que manteve a conta ativa durante um período vulnerável.

Os saques foram repetidamente atrasados com exigências adicionais, o que prolongou meu acesso à plataforma em um momento em que eu estava tentando sair.

4) Padrão de atrasos em saques e verificações

Este não foi um problema isolado. Em ocasiões anteriores, a operadora alegou violações de bônus que acredito serem incorretas, exigiu verificação repetida de cartão e identidade e atrasou saques por mais de sete dias, apesar de anunciar prazos de processamento de 1 a 3 dias e os saques estarem dentro dos limites semanais.

Reconheço que escolhi jogar, mas os atrasos repetidos e a insistência da operadora num momento em que meu comportamento demonstrava claramente angústia contribuíram para uma situação que as medidas de jogo responsável visam prevenir.

Minha intenção não é me esquivar da responsabilidade, mas sim questionar se a operadora cumpriu seu dever de cuidado ao se deparar com sinais claros de que eram necessárias medidas de segurança mais robustas.

Agradeço novamente seu tempo e consideração.

Atenciosamente,

Lucas

Dear Petra,

Thank you again for taking the time to review my case. I want to explain the situation as honestly and clearly as possible. I fully acknowledge that I chose to continue playing, and I take responsibility for my decisions. However, my concern is that during a period where my behaviour clearly showed distress and vulnerability, the operator’s actions did not reflect responsible gambling principles that are intended to protect players in exactly these circumstances.

1) Early termination of the cooling-off period

The idea that the cooling-off period could be removed was not something I calmly initiated. I was told that it could be ended whenever I wanted. At the time my messages were highly emotional, volatile and at times crossed into abusive language, which in hindsight shows that I was not in a stable state.

The removal of the cooling-off occurred at approximately 2:30 am on 12 February during an already prolonged gaming session. This ultimately extended what became a continuous 24-hour period of play. In my view, this was a moment where stronger safeguarding should have been applied rather than restrictions being lifted.

2) Communication and safeguarding

I did not receive any meaningful explanation of the risks or consequences of ending the cooling-off early. Instead of reinforcing the safeguard, the communication allowed continued gambling despite clear emotional volatility in my messages.

3) Requests to withdraw, close the account, and responsible gambling concerns

Importantly, I had already attempted to close my account even before the period where I later won. This shows that my intention to step away from the platform existed prior to any financial outcome.

During my correspondence with the VIP manager on 12 February, I repeatedly stated that I wanted to withdraw and close my account. I had reviewed the Terms and Conditions and quoted their process for account closure and manual transaction handling, making it clear I was willing to follow their procedure to exit the platform.

I also expressed that I felt I was gambling too much and wanted to stop. Despite this, there was no escalation to responsible gambling support, no concern raised, and no attempt to restrict activity. I attempted to close the account on multiple occasions but was not allowed to do so while withdrawals were pending, which kept the account active during a vulnerable period.

Withdrawals were repeatedly delayed with additional requirements, which prolonged my access to the platform at a time when I was trying to leave.

4) Pattern of withdrawal and verification delays

This was not an isolated issue. On previous occasions, the operator claimed bonus breaches that I believe were incorrect, required repeated card and ID verification, and delayed withdrawals for more than seven days despite advertising processing times of 1–3 days and the withdrawals being within weekly limits.

I accept that I chose to play, but the repeated delays and continued engagement from the operator during a time when my behaviour clearly showed distress contributed to a situation that responsible gambling measures are meant to prevent.

My intention is not to avoid accountability, but to ask whether the operator fulfilled their duty of care when faced with clear signals that stronger safeguards were needed.

Thank you again for your time and consideration.

Kind regards,

Luke

Traduzido automaticamente:

Público

Henners

Bronze

Austrália

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Olá Petra,

Só queria saber se você precisa de mais alguma coisa da minha parte enquanto o caso está em análise.

Para esclarecer minha posição, minha principal preocupação não são as apostas individuais em si, mas sim a forma como as medidas de proteção foram gerenciadas. Eu havia entrado em um período de reflexão para me afastar enquanto os saques eram processados e também solicitei a restrição de acesso para que eu não precisasse fazer login durante esse período.

O período de reflexão foi então removido durante a comunicação noturna com o gerente VIP, e nenhuma verificação focada no bem-estar ou salvaguardas adicionais foram introduzidas, apesar do contexto mais amplo e das minhas tentativas anteriores de encerrar ou restringir a conta.

Compreendo perfeitamente que a responsabilidade pessoal desempenha um papel, mas a minha preocupação reside no facto de as opções de proteção disponíveis não terem sido aplicadas na prática, quando eu estava claramente a tentar reduzir o envolvimento.

Terei todo o prazer em fornecer mais capturas de tela ou detalhes da linha do tempo, caso isso ajude na sua análise — basta me avisar.

obrigado novamente

Traduzido automaticamente:

Público

Petra

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Prezado Henners,

Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.

Por favor, compreenda que, em última análise, é responsabilidade do jogador desativar o período de reflexão e continuar jogando no cassino. No entanto, reconheço que o cassino poderia ter implementado medidas mais seguras a esse respeito.

Poderia, por favor, especificar a duração da sessão de jogo que ocorreu imediatamente após o término do período de reflexão?
Além disso, que outras evidências você possui referentes à sua comunicação com a equipe de suporte sobre suas preocupações relacionadas às práticas de jogo responsável? Forneça qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino, como capturas de tela, e-mails ou transcrições de bate-papo. Você pode enviar os documentos para petra.h@casino.guru ou faça o upload das capturas de tela diretamente na thread.

Agradeço novamente sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Traduzido automaticamente:

Público

Henners

Bronze

Austrália

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Olá Petra,

Agradeço novamente sua resposta. Já enviei um e-mail detalhado com as capturas de tela, e-mails e evidências solicitadas.

Resumindo:

A sessão de jogo que se seguiu à remoção do período de reflexão durou aproximadamente 28 horas, começando por volta das 02:00 e continuando até cerca das 06:00 do dia seguinte.

Resido na Austrália, o que significa que essa atividade ocorreu durante a madrugada, no meu fuso horário. Jogar durante a noite toda, imediatamente após o término do período de reflexão, foi algo muito atípico para mim e, na minha opinião, deveria ter levantado preocupações quanto ao jogo responsável.

Na minha comunicação inicial com o cassino, solicitei claramente que minha conta fosse restringida ou encerrada enquanto os saques fossem processados, chegando a me oferecer para pagar uma taxa de saque manual. Em vez disso, foi apresentado o período de reflexão, porém fui informado desde o início que ele poderia ser removido a qualquer momento, o que compromete seu propósito de proteção.

Apesar do jogo prolongado, dos repetidos problemas de saque e dos pedidos anteriores para encerrar a conta, nenhuma verificação adicional de bem-estar ou intervenção relacionada ao jogo responsável foi realizada.

Além disso, após eu ter solicitado o encerramento permanente, demorou mais de 72 horas para que a conta fosse efetivamente encerrada, período durante o qual ainda consegui acessá-la.

Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação — terei prazer em cooperar integralmente.

Atenciosamente,

Lucas

Traduzido automaticamente:

Público

Petra

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Prezado Henners,

Com base nas informações coletadas e em sua própria declaração confirmando que você solicitou voluntariamente um período de reflexão mais curto, sem qualquer evidência clara de problemas relacionados a jogos de azar na época, infelizmente não temos fundamentos suficientes para acolher sua reclamação.

Como não há evidências de que um problema com jogos de azar tenha sido relatado ou identificado, não podemos comprovar a alegação. Portanto, lamentamos informar que devemos rejeitar sua reclamação.

Lamentamos não poder ajudá-lo(a) mais com relação a este assunto neste momento. No entanto, esperamos que não hesite em nos contatar novamente no futuro, caso enfrente qualquer outro problema.

Atenciosamente,

Petra

Traduzido automaticamente:

DragonSlots Casino - O gerenciamento das contas dos jogadores e as medidas de segurança relativas ao jogo responsável são questionados.

Provas insuficientes do jogador

Montante: A$58.000

Resumo do caso