Dream Vegas Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Janka94,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou com relação ao saque de seus ganhos no cassino.

Para que possamos compreender melhor a sua situação e ajudá-lo(a) da melhor forma, poderia fornecer-nos os seguintes detalhes:

• Você recebeu alguma outra comunicação do cassino desde o encerramento da sua conta?
• Você fez algum saque antes do encerramento da sua conta? Se sim, quais foram os valores?
• Você pode fornecer detalhes sobre qualquer jogo ou promoção específica da qual participou no período em que sua conta foi encerrada?
• Poderia, por favor, nos enviar as evidências mencionadas anteriormente referentes ao assunto?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Querida Petra,

Obrigado pela sua mensagem. Seguem abaixo as minhas respostas.

1. Você recebeu alguma outra comunicação do cassino desde o encerramento da sua conta?

Sim. Recebi um e-mail do cassino informando que minha conta foi encerrada permanentemente. Eles afirmaram acreditar que eu usei o cassino de má-fé, mas não forneceram nenhuma explicação clara ou prova para sustentar essa alegação.

2. Você fez algum saque antes do encerramento da sua conta? Em caso afirmativo, quais foram os valores?

Sim. Depositei 1.700 e depois ganhei um total de 4.900. Após solicitar um saque, o cassino me pagou apenas 1.700 (o valor do meu depósito). Os ganhos restantes não foram pagos e foram confiscados quando minha conta foi encerrada.

3. Você pode fornecer detalhes sobre qualquer jogo ou promoção específica da qual participou no período em que sua conta foi encerrada?

Joguei normalmente, usando meus próprios fundos e seguindo os termos e condições do cassino. Não abusei de nenhum bônus, promoção ou mecânica do jogo.

Antes de solicitar o saque, entrei em contato com o suporte via chat para perguntar quanto tempo levaria e fui informado de que estava tudo bem e que não havia problemas com minha conta. Tenho capturas de tela dessas conversas no chat.

4. Poderia, por favor, nos enviar as evidências mencionadas anteriormente referentes ao assunto?

Sim. Estou anexando as seguintes evidências:

comprovante do meu depósito (1.700),

prova

f dos meus ganhos totais (4.900),

comprovante do pagamento parcial (1.700),

o e-mail confirmando o encerramento da conta,

Mensagens de chat ao vivo confirmando que não havia problemas,

Confirmação de que enviei todos os documentos solicitados, incluindo meu documento de identidade e extrato bancário.

Cooperei plenamente com o cassino e forneci todos os documentos solicitados. Somente depois de ganhar o dinheiro, o cassino me acusou de má-fé e encerrou minha conta.

Agradeço sua ajuda. Agradeço o auxílio na resolução deste problema.

Atenciosamente,

Janka94

Prezada Janka94,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas , então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de progresso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Petra

Olá,

Obrigado Janka94 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Dream Vegas Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.

Obrigado!

Ótimo, eles me permitiram depositar, conversei com eles pelo chat ao vivo, enviei todas as informações que me pediram, extratos bancários, documento de identidade, etc. Não houve problema algum, mas quando ganhei o dinheiro, fecharam minha conta dizendo que usei o cassino de má fé. Me pagaram 1700, que é o dinheiro que depositei, e no total ganhei 4900 no blackjack e na roleta, e eles não me pagaram.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei contactar o casino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação da parte deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" no nosso sistema. Compreendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas poderá ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte a eCOGRA – um serviço alternativo de resolução de litígios ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ) e submeta uma reclamação a eles. Colabora com a Autoridade de Jogos e dispõe de melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O passo seguinte seria contactar a própria Autoridade de Jogos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou se conseguir fazê-lo sozinho, caso consiga fazê-lo. peter.c@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter