O jogador do Reino Unido enfrentou atrasos significativos para sacar £ 6.500 do Duelz, apesar de ter verificado sua conta anteriormente sem problemas. Após solicitar o saque, ele recebeu diversas solicitações de documentação, incluindo uma selfie, extratos bancários e comprovante de fundos de uma transação de terceiros envolvendo sua irmã. Frustrado com as constantes demandas, ele solicitou o encerramento da conta e seus ganhos, mas continuou a receber solicitações de mais documentos. A Equipe de Reclamações o auxiliou, aconselhando-o a enviar uma reclamação à eCOGRA depois que o cassino se recusou a discutir o assunto mais detalhadamente devido a questões relacionadas ao GDPR. O jogador enviou sua reclamação à eCOGRA com sucesso e recebeu a confirmação do envio. No entanto, a ADR decidiu a favor do cassino, levando ao encerramento de sua reclamação como rejeitada, enquanto ele planejava tomar novas medidas judiciais sobre o assunto.
Duelz Casino - O jogador está com dificuldades para verificar sua conta.
Regulador: Casino estava certo
Montante: £7.055
Duelz Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEu já verifiquei minha conta com Duelz com licença e comprovante de endereço, tendo sacado pequenas quantias sem problemas. Então, fiz uma solicitação de saque de £ 6.500 em 20/12/2024 e outras 2 de £ 250 e £ 305 alguns dias depois. Esperei alguns dias, ainda pendente, entrei no chat ao vivo e eles disseram que está sendo revisado, normalmente leva 24 horas. De qualquer forma, esperei alguns dias, ainda nada. Então, recebi um e-mail em 26/12/2024 pedindo uma selfie segurando minha licença e extratos bancários de 2 contas datadas de 5/11/24 a 25/12/24 e a origem dos fundos. Envio a selfie e digo a eles minha renda e e-mail perguntando por que você está pedindo tudo isso ao sacar e não ao depositar, se houve algum problema. Resumindo a história, eles disseram que não tinha nada a ver com meu saque e mais com depósitos. Então, enviei os extratos que eles pediram. Eles me enviaram um e-mail solicitando pagamentos de terceiros enviados por mim para eles e eles me enviando. Eu disse a eles que era minha irmã e eu enviava fundos para ela para não gastar demais ao ganhar. Eles também perguntaram sobre dois depósitos na minha conta de ganhos em um cassino, um de £ 14.000 e £ 40.000. Agora eles estão pedindo para eu entrar em contato com o cassino e obter um certificado do gerente para provar meus ganhos. E agora também estão pedindo mais documentos, como meu histórico de transações do PayPal por dois meses. E também os extratos bancários da minha irmã, sinto que pedir isso é muito e é privacidade dela não compartilhar, pois era eu jogando e nunca usei os cartões ou a conta dela para financiar o depósito. Pedi para eles fecharem minha conta e enviarem meus ganhos, mas eles ainda estão pedindo documentos infinitos. Nunca tive esse problema com nenhum outro cassino e só quero resolver isso
TraduçãoCaro Mnm9,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, mas pedir os documentos de outra pessoa parece ser demais.
- Você poderia confirmar se forneceu todos os documentos necessários, exceto o extrato bancário da sua irmã?
- Quando você enviou o(s) último(s) documento(s)?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
TraduçãoEles originalmente pediram minha selfie com licença
extratos bancários de 2 contas e comprovante de renda após enviar isso, eles responderam perguntando sobre o relacionamento da minha irmã comigo e a natureza das transferências. Thayer também perguntou quais eram alguns depósitos que apareciam em meus extratos. 2 são ganhos de um cassino que claramente mostram isso. E um era um depósito em dinheiro que fiz em uma agência dos correios, então expliquei isso. Por fim, eles me pediram para confirmar minha renda com base no que viram na minha conta, o que eu fiz. Então, depois que eles perguntaram tudo isso, respondi a isso em 17/1/25
eles agora estão pedindo a identificação da minha irmã, extratos bancários e uma carta dela. Eles também me pediram para obter um certificado de ganhos do cassino para o depósito que aparece na minha conta e agora estão pedindo extratos do PayPal, dos quais não enviei nenhum. O motivo é que eu originalmente dei tudo o que eles pediram e expliquei tudo, agora eles estão pedindo mais e mais documentos, alguns dos quais estão fora do meu controle, como os documentos da minha irmã. Então, um certificado de ganhos de um cassino do qual eles podem ver claramente um depósito. Só para deixar claro, eu nunca depositei do cartão ou da conta da minha irmã e só usei o meu. Agora eu só pediria para receber o meu ganho, o que quer que eles queiram fazer com a minha conta depois, eu não me importo
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Mnm9. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEnviando tudo para você agora, obrigado pelo seu tempo e ajuda, eu aprecio isso
TraduçãoDesculpe se enviei várias vezes. Tentei pelo meu celular e depois pelo navegador.
TraduçãoMuito obrigado, Mnm9, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoCaro Mnm9,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com a verificação. Tentarei ajudar você entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.
Caro Duelz Casino, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Por favor, especifique por que você está pedindo a documentação da irmã do jogador. Ela também tem uma conta no seu cassino?
Estou ansioso para ouvir de você. Em caso de qualquer evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
TraduçãoBoa tarde,
Infelizmente não podemos entrar em detalhes devido a questões relacionadas ao GDPR.
No entanto, o jogador foi informado sobre o caso e o resultado por e-mail e, caso não fique satisfeito com o resultado, ele pode entrar em contato com nosso ADR eCogra.
Muito obrigado pela cooperação de todos.
Atenciosamente,
Cassino Duelz
TraduçãoCaro Mnm9, você poderia nos informar sobre o último e-mail do cassino?
Você decidiu entrar em contato com a eCogra?
TraduçãoEles pediram a identidade da minha irmã. Ela segurando a identidade em uma selfie e seus extratos bancários.
um certificado para mostrar os ganhos que estavam no meu extrato bancário do cassino, embora eles possam ver claramente nas transações.
e então minhas transações do PayPal.
minha irmã não tem conta com eles ou qualquer site de apostas. Ela se recusa a me dar informações pessoais para enviar a eles, muito menos a qualquer outra pessoa.
eles só começaram a pedir coisas 6 dias depois do meu pedido de retirada. Eles ainda estavam me deixando depositar e jogar. Eles deveriam ter me impedido de jogar quando depositei se tivessem alguma preocupação.
Ainda não entrei em contato com a ecogra
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Natalia, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Natalia tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Natalia entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro Mnm9, desculpe pela resposta tardia. Espero que você esteja bem.
Infelizmente, o cassino não quer discutir sua reclamação aqui devido a problemas com o GDPR. Portanto, recomendo fortemente que você envie uma reclamação para a eCOGRA, conforme mencionado pelo cassino. O centro de resolução alternativa de disputas tem mais ferramentas para ajudar os jogadores, e espero que eles possam fornecer a você uma solução justa para este caso.
Entre em contato com eles pelo site https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ e envie sua reclamação descrevendo a situação em detalhes.
Avise-me se precisar de ajuda com isso. Depois que você enviar a reclamação, precisarei de uma captura de tela para confirmar que a reclamação foi realmente enviada, ou compartilhe uma confirmação por e-mail após sua reclamação ser aceita. Depois disso, encerrarei sua reclamação aqui no casino.guru, e esperaremos juntos pela decisão do ADR.
TraduçãoSem problemas, farei isso, se isso não der certo, levarei isso ao tribunal. Atualizarei você o mais breve possível
TraduçãoCaro Mnm9, você pode me informar se entrou em contato com a eCOGRA até agora?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEu tentei, mas continuo recebendo uma mensagem de erro dizendo para tentar novamente mais tarde ao preencher o formulário
TraduçãoCaro Mnm9, você pode compartilhar a captura de tela do erro que você recebeu? Ou me avise se você conseguiu enviar a reclamação após sua última mensagem.
TraduçãoEm um ponto, ele disse que a mensagem foi enviada, mas não tenho nenhuma confirmação, então acho que não está sendo enviada.
Traduçãodepois de algumas tentativas recebi esta mensagem, mas ainda não há e-mail de confirmação. Isso significa que foi enviado?
TraduçãoConsegui uma confirmação agora, eles disseram que receberei um e-mail em 7 dias para solicitar qualquer informação para apoiar minha reivindicação
TraduçãoObrigado por nos manter atualizados, Mnm9. Fico feliz em saber que você finalmente conseguiu enviar sua reclamação para a eCOGRA.
Por enquanto, vou fechar esta reclamação, mas ela será reaberta automaticamente em três meses. Você receberá uma notificação por e-mail sobre isso. Quando a reclamação for reaberta, solicitaremos uma atualização sobre sua disputa em andamento com a eCOGRA. No entanto, espero que você receba atualizações deles antes do esperado. Sinta-se à vontade para me enviar um e-mail para natalia.b@casino.guru se você tiver alguma novidade ou desenvolvimento em seu caso. Ajustarei o status de sua reclamação junto com a decisão do ADR.
Obrigado pela sua compreensão.
Cumprimentos,
Natália
TraduçãoEsperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
TraduçãoEles decidiram a favor do cassino. Posso colocar o motivo que deram aqui. Não tenho certeza se posso. Mas tenho muitas outras coisas acontecendo na minha vida no momento em que estou resolvendo. Enviarei ao cassino todos os documentos que eles estão pedindo, exceto os documentos pessoais da minha irmã, que ela não está disposta a fornecer, e então levarei o caso ao tribunal.
TraduçãoCaro jogador,
Obrigado pela sua atualização. Como o serviço oficial de Resolução Alternativa de Disputas do Cassino Duelz decidiu a favor da operadora, lamento não ter outra opção a não ser encerrar sua reclamação como rejeitada.
Agradeço sua compreensão e cooperação durante este processo e peço desculpas por não termos conseguido chegar a uma solução mais favorável neste caso. Caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Natália
Cassino.Guru
