A conta de um jogador irlandês foi encerrada sem explicações, enquanto um saldo de €3.950 permanecia sem ser sacado. Apesar de diversas tentativas de contato com o suporte para esclarecer possíveis requisitos de KYC (Conheça Seu Cliente), não houve resposta. A Equipe de Reclamações reabriu a reclamação a pedido do jogador e facilitou a comunicação com o cassino, que exigiu a apresentação de diversos documentos para verificação, incluindo extratos do Skrill, comprovante de endereço e documentação comprovando a origem dos fundos. O jogador enviou todos os documentos solicitados, mas ocorreram atrasos devido a envios incompletos e solicitações contínuas de documentação adicional. Por fim, o jogador marcou a reclamação como resolvida e o caso foi encerrado pela Equipe de Reclamações.
Duxcasino - A conta do jogador foi encerrada inesperadamente.
Caso encerrado
Montante: 3.900 €
Duxcasino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoConta encerrada sem justificativa, embora ainda haja um saldo de €3.950. Não obtive resposta do suporte.
Detalhes:
Ganhei cerca de €4.000 jogando caça-níqueis de forma honesta. Em [data do e-mail], recebi:
"Sua conta no DuxCasino foi encerrada."
Nenhuma explicação foi dada.
Enviei e-mails e mensagens pelo chat perguntando se o KYC (Conheça Seu Cliente) era necessário — nenhuma resposta. Minha última mensagem:
"Vocês precisam de documentos KYC? Desativaram minha conta com quase 4 mil de saldo."
Demanda:
Explique o encerramento.
Pague o valor total de €3.950 imediatamente.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro SeamusMaxWin,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Há quanto tempo você joga neste cassino?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Katarina
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de SeamusMaxWin. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Caro SeamusMaxWin,
Poderia, por favor, responder às perguntas mencionadas anteriormente?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoPoderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
Apenas vagas disponíveis.
Há quanto tempo você joga neste cassino?
Não, ainda não.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Acho que não haverá bônus.
TraduçãoCaro SeamusMaxWin,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
Traduçãoah
06:02 AM
Seamus, sua conta foi encerrada por decisão administrativa. Sinto muito, mas não há como reabri-la 😭
Ok, ainda preciso do meu saldo.
Ler
Conforme verifiquei, a equipe responsável ainda está trabalhando neste problema neste exato momento. Fique tranquilo, nossa equipe está trabalhando ativamente em sua solicitação e estamos fazendo todo o possível para agilizar o processo. Infelizmente, houve um atraso inesperado, mas esperamos resolvê-lo em breve. Agradecemos sua paciência e compreensão neste momento. Notificaremos você assim que seu reembolso for concluído. 🙏
TraduçãoCaro SeamusMaxWin,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoCaro SeamusMaxWin,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Duxcasino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Duxcasino,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos do encerramento da conta e da confirmação do saldo restante do jogador.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
TraduçãoOlá!
Informamos que sua conta foi encerrada por decisão administrativa. Conforme estipulado em nossos Termos e Condições, na seção Política Antifraude: "O Cassino reserva-se o direito de encerrar sua Conta de Jogador e reembolsar o saldo da sua conta, sujeito à dedução das taxas de saque aplicáveis, a critério exclusivo do Cassino e sem obrigação de justificar o motivo ou fornecer aviso prévio."
Com relação ao reembolso do seu saldo restante, observe que a verificação completa da conta deve ser concluída antes do processamento de qualquer reembolso. Temos o prazer de confirmar que os documentos que você enviou recentemente, incluindo seu comprovante de endereço, selfie com documento de identidade e comprovante de titularidade da conta Skrill, foram aceitos.
Para prosseguirmos com a verificação, solicitamos que nos forneça um extrato da sua conta Skrill referente aos últimos três meses. Pode enviar o documento diretamente para o nosso endereço de e-mail e ele será encaminhado para a nossa equipa de verificação o mais brevemente possível.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação neste assunto. Caso tenha alguma dúvida adicional ou necessite de mais assistência, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Dux
TraduçãoCaro Dux,
Enviei por e-mail minhas transações do Skrill.
Seamus
TraduçãoPrezados SeamusMaxWin e Duxcasino,
Agradeço a ambos pelas atualizações.
SeamusMaxWin, notamos que você enviou suas transações Skrill para o cassino. Duxcasino, agradeceríamos se você pudesse revisar esses documentos e nos informar aqui no tópico sobre o status da verificação e o processamento do saldo restante.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro SeamusMaxWin,
Gostaríamos de informar que recebemos o documento enviado; no entanto, ele foi rejeitado, pois apresenta apenas transações de saída, enquanto nossa solicitação era de um histórico completo de transações (incluindo transações de entrada e saída) para o período especificado dos últimos três meses.
Para prosseguirmos com a sua verificação, solicitamos que nos forneça um extrato bancário completo, abrangendo todas as transações (entradas e saídas) referentes ao mesmo período de três meses.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Dux
TraduçãoPrezado Duxcasino,
Obrigado pela sua explicação sobre o extrato do Skrill necessário.
Caro SeamusMaxWin,
Por favor, forneça um extrato bancário completo dos últimos três meses, incluindo transações de entrada e saída, conforme solicitado pelo cassino. Após o envio, poderemos monitorar a verificação e definir os próximos passos.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaro Dux,
Já lhe enviei por e-mail o meu extrato completo do Skrill.
TraduçãoPrezados SeamusMaxWin e Duxcasino,
Obrigado pela atualização.
SeamusMaxWin, notamos que você já enviou o extrato completo do Skrill conforme solicitado.
Duxcasino, peço gentilmente que revise o documento e confirme aqui se a verificação foi concluída e que nos informe os próximos passos para o reembolso do saldo restante.
Aguardarei sua atualização.
TraduçãoCaro SeamusMaxWin,
Temos o prazer de informar que seu extrato da Skrill foi aceito com sucesso. Para prosseguirmos com as próximas etapas de verificação, solicitamos que nos forneça um comprovante de endereço e um documento que comprove a origem de seus recursos.
Para comprovar seu endereço, envie uma foto nítida ou um PDF digital de um documento emitido pelo governo ou uma conta de serviços públicos, como gás, eletricidade ou telefone. Certifique-se de que o documento tenha sido emitido nos últimos 90 dias.
Em relação à origem dos recursos, solicitamos documentação que comprove a procedência dos fundos utilizados em seus depósitos no cassino nos últimos três meses. Isso pode incluir comprovantes de renda, comprovante de propriedade de empresa ou registros de venda de imóvel, herança ou acordo de divórcio.
Essas solicitações são procedimentos padrão realizados de acordo com nossos termos de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (PLD). Por favor, entre em contato caso tenha alguma dúvida ou precise de mais informações.
Atenciosamente,
Cassino Dux
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pela atualização.
SeamusMaxWin, conforme orientado pelo Duxcasino, por favor, envie os comprovantes de endereço e de origem de recursos solicitados para que o processo de verificação possa prosseguir. Assim que os documentos forem enviados, por favor, nos avise aqui.
Continuarei acompanhando o caso e darei seguimento assim que o cassino analisar os documentos apresentados.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Samuel
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de SeamusMaxWin. Gostaríamos de dar a este caso mais uma oportunidade para ser resolvido e pedimos gentilmente ao jogador que forneça quaisquer atualizações ou informações relevantes para que possamos ajudar ambas as partes a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoEles têm todos os meus documentos: contracheques, extratos bancários. E não recebo nenhuma resposta deles.
TraduçãoOlá SeamusMaxWin,
Obrigado pela atualização.
Duxcasino, poderiam confirmar se os comprovativos de morada e de origem dos fundos apresentados foram analisados e se é necessário fornecer mais alguma informação ao jogador nesta fase?
SeamusMaxWin, se você receber qualquer comunicação ou feedback do cassino fora deste tópico de reclamação, por favor, nos avise aqui caso o cassino não responda diretamente.
Agradeço a colaboração de ambos.
TraduçãoCaro SeamusMaxWin,
Gostaríamos de informar que recebemos seu comprovante de endereço. No entanto, o extrato bancário fornecido por si só é insuficiente para verificar a origem de seus recursos.
Conforme mencionado anteriormente, os documentos aceitáveis incluem comprovantes de salário, comprovante de propriedade de empresa ou registros de venda de imóvel, herança ou acordo de divórcio, abrangendo um período de pelo menos três meses.
Note que este é um requisito padrão de acordo com nossos procedimentos de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (PLD), que estão descritos na parte inferior do nosso site.
Assim que a documentação solicitada for fornecida, poderemos prosseguir com o processo de verificação.
Atenciosamente,
Cassino Dux
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Duxcasino, pela atualização e esclarecimento.
SeamusMaxWin, observe que é necessária documentação adicional comprovando a origem dos seus recursos para prosseguirmos. Assim que os documentos solicitados forem enviados, por favor, nos informe aqui para que possamos dar continuidade ao processo.
TraduçãoBoa tarde, Dux,
Os recibos de pagamento foram enviados por e-mail e você já tinha meu extrato bancário com os lançamentos do meu salário.
Seamus
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pela atualização, SeamusMaxWin. Agora vamos aguardar que o cassino analise os documentos enviados e forneça mais informações.
TraduçãoCaro SeamusMaxWin,
Analisamos os documentos fornecidos. Como sua última atividade no cassino abrange os meses de agosto a outubro (inclusive), solicitamos que nos envie os comprovantes de pagamento referentes a esses meses.
Confirmamos que você já enviou os recibos de pagamento de agosto e setembro; no entanto, o de outubro ainda está faltando.
Assim que recebido, será encaminhado à equipe responsável para análise imediata.
Agradecemos sua cooperação e compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Dux
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Duxcasino, pelo esclarecimento e por especificar o documento em falta.
SeamusMaxWin, conforme informado pelo cassino, o contracheque de outubro ainda é necessário para concluir a análise da origem da sua renda. Por favor, nos avise assim que enviar o contracheque de outubro para que possamos dar continuidade à análise e definir os próximos passos.
Agradeço a colaboração de ambos.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoTudo foi enviado, tudo foi recebido. Parece que eles não conseguem lidar com documentação confidencial.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pela atualização.
Com base nas informações e nas capturas de tela fornecidas, parece que o contracheque de outubro ainda não foi enviado. Este documento ainda é necessário para prosseguirmos com o processo.
Por favor, faça o upload do contracheque de outubro que está faltando e nos avise assim que o fizer para que o caso possa prosseguir.
TraduçãoCaro Samuel,
Enviei por e-mail também o meu comprovante de pagamento do Dux Casino referente a outubro.
Seamus
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Seamus, pela atualização e por confirmar que você enviou o contracheque de outubro para o cassino.
Duxcasino, você poderia confirmar se o comprovante de pagamento de outubro foi recebido e aceito? Por favor, informe também quais serão os próximos passos após a análise do documento, ou se ainda são necessárias informações adicionais do jogador.
Agradeço a colaboração de ambos. Aguardarei o retorno de vocês para que possamos dar prosseguimento ao caso.
TraduçãoCaro(a) SeamusMaxWin,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Samuel
