O jogador do Reino Unido enfrentou problemas com sua conta ao tentar sacar seus ganhos. Após enviar os documentos necessários e passar por uma verificação por vídeo, ele descobriu que sua conta estava bloqueada e seus fundos congelados devido a uma análise de segurança, sem entender o motivo dessa ação. A Equipe de Reclamações contatou o cassino para obter esclarecimentos, mas não recebeu nenhuma evidência que sustentasse a decisão do cassino em relação à conta do jogador. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como não resolvida devido à falta de evidências fornecidas pelo cassino, com um convite para que o jogador encaminhasse o problema ao Conselho de Controle de Jogos de Curaçao, se desejar.
EGB Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos congelados.
Não resolvido
O nosso veredicto
Provas insuficientes do casino
Pontos negros: 1.200
Montante: 1.200 $
EGB Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
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Discussão
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há 6 meses
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Olá! Abri uma conta neste cassino. Joguei um pouco em cassinos, cassinos e esportes. E quando tentei sacar meus ganhos, disseram que o saque não estava disponível e que eu deveria entrar em contato com o suporte por e-mail. Consegui, mas me pediram documentos e fotos. Depois que enviei tudo, disseram que eu deveria fazer uma verificação por vídeo. Três dias depois, perguntei por e-mail quanto tempo levaria e me disseram que minha conta estava bloqueada, os fundos congelados e que uma análise de segurança e investigação sobre suas atividades no site da EGB continuariam.
Li os Termos e Condições e não entendi o que fiz de errado. Por favor, me ajude a recuperar meus ganhos!
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há 6 meses
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Caro snus,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o EGB Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação:
- Você pode especificar a data em que tentou sacar seus ganhos? Foi a sua primeira tentativa de saque?
- Quais documentos específicos foram solicitados para o processo de verificação?
- Quando você enviou originalmente seus documentos e fotos para verificação?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Natália
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
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há 6 meses
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Você pode especificar a data em que tentou sacar seus ganhos? Foi a sua primeira tentativa de saque?
1) Hora da solicitação de saque: 2025-05-27 16:56:14, SIM, foi a primeira tentativa
Quais documentos específicos foram solicitados para o processo de verificação?
2)
- foto sua segurando um documento de identificação (seu passaporte, carteira de identidade ou carteira de motorista) com uma anotação feita à mão: «'Seu login' 'a data atual' para EGB.com »
- uma cópia de um documento que comprove seu nome e endereço. Este documento deve ser emitido nos últimos três meses e comprovar seu nome e endereço.
- meu cartão de crédito com extrato nele
E por último foi a verificação de vídeo com o operador
Quando você enviou originalmente seus documentos e fotos para verificação?
3) Enviei como me pediram
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
4) Sem bônus
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há 6 meses
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Muito obrigado pela sua resposta, snus. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para [email protected] ? Você também pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço desde já.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
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Depois de 4 telas, eles me ignoraram completamente e me deram um bônus na conta bloqueada sem motivo algum. E não consigo acessar minha conta, por favor, me ajudem! Acho que eles não vão me devolver o dinheiro.
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há 5 meses
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Muito obrigado, snus, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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há 5 meses
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Olá snus,
Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver se posso ajudar de alguma forma.
Gostaríamos de convidar o EGB Casino para participar da conversa.
Caro EGB Casino,
Por favor, envie-me qualquer evidência que sustente as supostas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado, para mim em [email protected]
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há 5 meses
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Olá.
O usuário não passou na verificação de videochamada solicitada pelo nosso serviço de segurança. Foi decidido bloquear e confiscar o saldo.
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há 5 meses
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O que significa que não passou?) Eu respondi todas as perguntas, era minha conta, eu sou o proprietário
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há 5 meses
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Você acabou de me enganar em US$ 1.200. Dê-me meu saldo e faça o que quiser com a conta ou falaremos com seu regulador.
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há 5 meses
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Caro EGB Casino,
Você poderia gentilmente encaminhar as evidências que indicam que o jogador não passou na chamada de verificação por vídeo? Por favor, envie-as diretamente para mim em [email protected] ou enviá-lo para um local seguro onde eu possa revisar e avaliar a situação.
Agradeço antecipadamente.
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há 5 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 5 meses
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Caro snus,
Apesar dos meus repetidos pedidos, a equipe do cassino não forneceu as informações e evidências necessárias para que possamos avaliar a situação de forma independente. Portanto, não podemos, no momento, apoiar as ações do cassino.
Lamentavelmente, a equipe do cassino não respondeu, o que nos impede de tomar quaisquer medidas adicionais. Sem evidências suficientes para análise, não podemos conduzir uma avaliação independente. Essa falta de transparência não condiz com as práticas justas que buscamos manter para promover um ambiente de jogo justo para jogadores e operadores. Portanto, não temos outra opção a não ser encerrar esta reclamação como não resolvida — evidências insuficientes fornecidas pelo cassino .
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema, mas a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode levar a uma mudança na abordagem. Se o cassino decidir responder e resolver o problema, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.
Caso queira levar sua reclamação adiante, você pode enviá-la ao Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) por meio deste formulário de contato . Embora o GCB não trate oficialmente de disputas entre jogadores e operadoras de jogos, eles ainda podem ajudar, então vale a pena tentar.
Por favor, deixe-me saber se e como eles responderam em [email protected] se você tentar esta opção.
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
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