EGB Casino - A desistência do jogador está atrasada.

Fiz meu primeiro depósito de US$ 49,99 no egb.com em 02/11/2025 e realizei cerca de duas apostas, ganhando US$ 177,46. Posteriormente, tentei sacar o valor total, mas a transação foi cancelada e me pediram para enviar meus documentos para verificação, o que fiz prontamente. Em seguida, fui solicitado a cumprir alguns requisitos de apostas, o que fiz jogando jogos de cassino. Após informá-los de que havia enviado meus documentos e cumprido os requisitos de apostas, não recebi mais notícias. Já se passaram cerca de dois dias e não obtive resposta. Enviei os documentos de identidade em 03/11/2025 e outros documentos referentes ao depósito realizado em 05/11/2025. Em anexo, estão o comprovante da minha aposta inicial, o histórico da minha conversa com o egb e os documentos que enviei.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.

Entenda que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, criado para garantir a segurança tanto dos jogadores quanto do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, essa é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação tratam essa etapa com muita atenção e, embora às vezes possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para proteger você e evitar qualquer uso indevido da sua conta.

Para melhor compreendermos a sua situação e darmos seguimento ao processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

1. Quais documentos você já enviou ao cassino e quando exatamente enviou o mais recente?
2. Você conseguiu enviar todos os documentos necessários em tempo hábil e no formato correto?
3. O cassino solicitou algum documento adicional recentemente? Se sim, qual?
4. Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?

Espero sinceramente que possamos ajudá-lo(a) a resolver esta questão o mais rapidamente possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

1. Enviei meu documento de identidade (passaporte), meu comprovante de endereço (extrato bancário), documentos adicionais de verificação, como meu perfil de carteira eletrônica (Binance), detalhes das minhas transações de depósito na carteira eletrônica e uma foto minha segurando meus documentos de identidade, além de um bilhete com a mensagem solicitada. 05/11/2025 às 10h13 GMT
2. SIM
3. A última coisa que pediram foi a carteira eletrônica e uma foto com o documento de identidade.
4. Sim, reenviei os documentos de identidade em 03/11/2025 e não recebi nenhuma mensagem da equipe deles a respeito dos documentos enviados.

Obrigado pela sua resposta.

Por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o cassino referente à verificação da sua conta. veronika.f@casino.guru Por favor, inclua os documentos que você enviou para verificação e que ainda não foram analisados ou aprovados pelo departamento competente do cassino.

Agradeço sua paciência e cooperação.

Eu os enviei.

Enviei os documentos solicitados para o seu e-mail há alguns dias, mas não recebi nenhuma resposta da sua equipe.

Caro mmlouis,

Agradecemos o seu contato e pedimos sinceras desculpas pela demora na resposta. Atualmente, estamos gerenciando mais de 1000 reclamações ativas. Embora nos esforcemos para responder o mais rápido possível, nem sempre é viável tratar de todas as mensagens imediatamente. Temos um prazo de resposta de 7 dias para cada reclamação e sempre entraremos em contato assim que possível. Agradecemos a sua paciência e compreensão.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Verônica

Prezado jogador,

Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do EGB Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino EGB,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Olá.

Estamos aguardando uma resposta do usuário por e-mail.

Enviei a resposta.

Estão pedindo uma chamada de vídeo para verificar minha conta. Isso é muito suspeito e parece uma manobra e tanto, ainda mais sendo meu primeiro saque. Este é o único cassino que já vi fazer isso.

Prezado jogador,

Obrigado pela atualização.

Observe que alguns cassinos podem solicitar uma verificação por videochamada como parte de seus procedimentos de segurança e proteção de identidade, especialmente durante o primeiro saque. Isso pode ser considerado uma etapa legítima, desde que seja realizada por meio de canais oficiais e não envolva acesso ao seu dispositivo ou contas.

Solicitaremos agora esclarecimentos ao cassino a respeito desse requisito. Agradecemos a sua cooperação.

Prezado Cassino EGB,

Obrigado pela sua resposta.

O jogador informou que foi solicitada uma verificação por videochamada. Caso haja algum motivo específico para a necessidade desse método neste caso, por favor, forneça uma explicação.

Você também pode enviar quaisquer detalhes diretamente para barbora.p@casino.guru .

Agradeço antecipadamente.

Enviarei todos os detalhes por e-mail.

Obrigado pela atualização.

Confirmo que recebi seu e-mail e já respondi.

Olá,

Tive uma reunião por Zoom com um representante da equipe de segurança da Egg em 27/11/2025. Me disseram que eu receberia um e-mail deles, mas até agora não recebi nenhuma resposta.

Obrigado pela atualização.

Gostaria de confirmar se você recebeu alguma comunicação do cassino desde que concluiu a verificação via Zoom em 27/11/2025. Caso ainda não tenha recebido nenhuma resposta, por favor, me avise para que eu possa entrar em contato com o cassino novamente.

Agradecemos sua cooperação.

Não recebi nenhuma resposta da EGB.

Obrigado pela confirmação. Já entrei em contato com o cassino por e-mail a respeito do seu status de verificação e informarei você assim que receber uma resposta.

Recebi uma mensagem alegando que estão processando um saque de US$ 55,49 da minha conta, o que significa que roubaram US$ 113, pois meu saldo era de US$ 168 no momento em que registrei a reclamação. Eles também alegam que eu pratiquei alguma atividade ilegal, o que não fiz. Por favor, tomem alguma providência.

Olá.

Enviamos um e-mail com todas as informações referentes ao seu caso.

Foi tomada a decisão de encerrar sua conta e devolver seu depósito.

Eu também perdi algumas apostas. Vocês vão devolver esse dinheiro também, ou é justo devolver apenas o dinheiro das apostas vencedoras?

Prezado Cassino EGB,

Obrigado pela atualização.

O jogador me informou que recebeu seu e-mail, porém não recebi nenhuma informação sobre a decisão final da minha parte. Para dar prosseguimento à reclamação, peço gentilmente que encaminhe os detalhes para barbora.p@casino.guru também.

Agradecemos sua cooperação.

Caro mmlouis,

Gostaríamos de informar que sua atividade recente no EGB foi considerada como envolvendo Práticas Proibidas, conforme descrito na Seção 11 dos Termos e Condições.

Após uma investigação interna, constatou-se que suas ações constituíram uma grave violação da política de uso justo da nossa plataforma. De acordo com nossos Termos e Condições, sua conta foi suspensa permanentemente.

Observe que apenas o valor do seu depósito inicial de US$ 55,49 será reembolsado para os dados de pagamento fornecidos:

Todas as criptomoedas (USDTB) 0******6

O saldo restante foi congelado aguardando nova análise, em conformidade com nossos protocolos de segurança e compliance.

Atenciosamente

Em minha atividade recente, realizei apenas dois depósitos no mesmo dia, fiz duas das três apostas e solicitei um saque. Portanto, explique-me quais práticas proibidas eu pratiquei.

Prezado Cassino EGB,

Para dar continuidade ao processo de reclamação, solicito que me envie todos os detalhes da sua investigação, incluindo todas as evidências, explicações e justificativas para o encerramento da conta e o reembolso parcial, diretamente para o meu e-mail em barbora.p@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.

Não podemos fornecer informações pessoais nem detalhes sobre a investigação.

Realizamos uma investigação, constatamos irregularidades, a conta foi encerrada e o depósito será devolvido.

Prezado Cassino EGB,

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, devo lembrá-lo gentilmente de que, para que o Casino Guru possa avaliar adequadamente sua decisão e concluir o processo de reclamação, precisamos de provas que corroborem a suposta violação. Isso pode incluir informações não confidenciais, registros de atividades ou uma explicação geral esclarecendo quais práticas proibidas foram identificadas.

Observe que, caso não sejam apresentadas provas, teremos de encerrar a reclamação como Não Resolvida devido à falta de cooperação, o que poderá afetar negativamente a classificação do casino no Casino Guru.

Você pode enviar qualquer informação redigida ou geral para barbora.p@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá.

Como mencionei acima, não podemos fornecer nenhuma informação privada referente a verificações ou outros casos.

Não podemos divulgar essas informações; elas estão diretamente relacionadas a terceiros e não temos permissão para divulgá-las, de acordo com nossa política de privacidade.

A divulgação desta informação pode resultar na revogação da nossa licença, pelo que não podemos fornecê-la.

Caros,

Agradecemos sua cooperação durante todo o processo de reclamação.

Como o cassino se recusou repetidamente a fornecer qualquer prova ou explicação suficiente sobre a alegada violação dos Termos e Condições, apesar de vários pedidos, não podemos avaliar adequadamente a justificativa para o encerramento da conta e a confiscação dos fundos.

Como não foram apresentadas provas verificáveis para sustentar a decisão do cassino, esta reclamação será encerrada como Não Resolvida devido à insuficiência de provas e à falta de cooperação por parte do cassino.

Esse resultado será refletido devidamente no registro público do cassino no Casino Guru.