O jogador alemão aguardava há sete semanas por seus saques, iniciados em 5 e 31 de março, sem ter recebido nenhum pagamento. Frustrado com os repetidos pedidos de paciência, ele considerava entrar com uma ação judicial devido à demora inaceitável. Entramos em contato com o cassino, que informou que os saques não puderam ser processados para seus cartões bancários ou conta bancária alemã e solicitou informações alternativas para o pagamento. Após várias trocas de mensagens e a confirmação do banco do jogador de que o provedor não constava em sua lista de autorizados, o cassino finalmente informou que o saque havia sido concluído com sucesso em 15/07. Como o jogador nunca confirmou o recebimento dos fundos, encerramos a reclamação como rejeitada por ora.
ExciteWin Casino - A desistência do jogador foi adiada por sete semanas.
Outros
Montante: 800 €
ExciteWin Casino
Índice de Segurança 9.3 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoIniciei dois saques em 5 de março. Outro em 31 de março.
Até o momento, não recebi um único centavo. Quando questiono, pedem-me paciência. Mas a paciência se esgotou. Estou considerando entrar com uma ação judicial. Sete semanas... isso é inaceitável, e o cassino deveria ser fechado.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro ChrisK,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
TraduçãoOlá Jean,
Nenhum dos meus saques funcionou até agora. Usei um cartão de crédito para os depósitos. Não sei o que significa verificação KYC. Quando entrei em contato com eles pelo chat, sempre perguntavam sobre as transações e explicavam os atrasos, mas nunca mencionavam a falta de verificação.
TraduçãoObrigado pelo esclarecimento.
KYC (Know Your Customer - Conheça Seu Cliente) refere-se ao processo padrão de verificação de identidade exigido pelos cassinos. Geralmente envolve o envio de documentos como RG, comprovante de endereço e comprovante do método de pagamento utilizado. Você poderia confirmar se sua conta foi verificada?
Seus ganhos foram acumulados com ou sem um bônus ativo?
Além disso, publique qualquer comunicação relevante com o suporte ao cliente.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoMeu documento de identidade nunca foi verificado e nenhuma outra comprovação de identidade foi solicitada. Recusei jogos bônus. Os ganhos foram obtidos com dinheiro real. Os saques foram feitos para dois cartões de crédito cadastrados no sistema. Também selecionei ambos os cartões de crédito para reembolsos. Até agora, sem sucesso. Os saques referentes aos depósitos foram processados sem problemas; os reembolsos, porém, nunca foram processados.
TraduçãoCaro ChrisK
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Munya. munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Jean
TraduçãoCaro ChrisK,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do ExciteWin Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino ExciteWin,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre este assunto?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoCaros,
Agradecemos sua paciência.
Informamos que estamos analisando seu caso junto ao departamento competente.
Além disso, gostaríamos de assegurar-lhe que o notificaremos prontamente assim que houver uma atualização.
Atenciosamente,
Equipe Excitewin
TraduçãoCassino ExciteWin
Agradeço sua resposta. Agradeço sua atenção a este assunto e aguardo seu retorno e uma resolução em breve.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Solicitamos que nos forneça um método de pagamento alternativo para que possamos sacar seus fundos manualmente.
• Nome completo (inclua todos os nomes, inclusive o nome do meio)
• IBAN ou número de conta bancária
• BIC
• Nome do banco e cidade de localização
• País onde o banco está localizado
Atenciosamente
Excitewin
TraduçãoChrisK
Solicito gentilmente que analise a comunicação do cassino e tome as medidas necessárias conforme as instruções. Agradeceria se pudesse me informar assim que concluir essa tarefa. Agradeço sua cooperação.
TraduçãoJá enviei os dados solicitados por e-mail. Como estou recebendo mais uma mensagem sobre problemas técnicos, não estou convencido de que uma solução tenha sido encontrada e o assunto esteja encerrado. Vou aguardar alguns dias para ver se algo mudou ou se a saga continua.
VG Cristão 
TraduçãoCassino ExciteWin
Agradecemos qualquer atualização ou comentário sobre a inscrição do jogador por e-mail.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Gostaríamos de informar que o seu pedido de levantamento do saldo ativo foi concluído com sucesso.
Atenciosamente,
Excitewin
TraduçãoChrisK
Por favor, confirme assim que receber os fundos.
TraduçãoAinda não consigo confirmar nenhum recibo.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Gostaríamos de informar que seu saque foi devolvido pelo motivo "O banco do beneficiário não pôde aplicar os fundos". Solicitamos que nos forneça dados bancários adicionais ou utilize Krill, Neteller ou criptomoedas (BTC, LTC, ETH, USDC ERC20, USDT TRC20, USDT ERC20). Lembre-se de que o CRP precisa ser encontrado no (blockchair) para que possamos prosseguir.
Atenciosamente,
Excitewin
TraduçãoChrisK
Você poderia seguir as instruções do cassino e atualizar o status assim que terminar?
TraduçãoIsso é loucura.
Não foi possível efetuar o reembolso para dois cartões de crédito. Meus dados bancários, que funcionam para todas as transferências internacionais, também estão inutilizáveis. Devo retirar o dinheiro pessoalmente em algum lugar?
Receio não poder fazer nada com dados da Krill, Neteller ou criptomoedas, e não entendo por que um IBAN com BIC não funcionaria. Não sei como posso ajudar mais. Envie-me um cheque.
TraduçãoCaro ChrisK,
Obrigado pela resposta.
Gostaríamos de solicitar que nos forneça dados bancários alternativos, caso os possua. Caso contrário, entre em contato com seu banco para verificar o motivo da rejeição e tentaremos efetuar o pagamento novamente.
Atenciosamente,
Excitewin
TraduçãoChrisK
Lamento pelas complicações que você está enfrentando. Embora possa ser difícil, peço gentilmente que colabore para que possa receber seu pagamento.
TraduçãoForneci dois cartões de crédito de empresas diferentes e o número da minha conta bancária principal. Simplesmente não tenho outras contas. Não funcionou com três instituições financeiras diferentes e não sei mais o que fazer. É certamente incomum e, para mim, isso definitivamente prejudica a credibilidade deles. Vou entrar em contato com meu banco, mas duvido que encontrem uma razão para o erro ou mesmo que me reembolsem.
Estou desapontado e com raiva.
TraduçãoChrisK
Compreendo a sua situação. Entendo a sua decepção e raiva, e espero que este caso seja resolvido. Por favor, proceda conforme indicado na sua mensagem e, gentilmente, mantenha-nos informados para que possamos entrar em contato com o cassino e tentar encontrar uma solução.
TraduçãoVerifiquei com o banco. Aparentemente, existe uma lista branca para provedores de jogos de azar, e este não está nela. Essa lista é compilada por uma autoridade, e nenhuma instituição financeira alemã pode aceitar pagamentos se o provedor não for classificado como "confiável" nela. Ótimo. E não é importante mencionar isso durante o cadastro. Será que tenho alguma alternativa, ou vou ter que desistir agora?
TraduçãoChrisK
Peço sinceras desculpas pelos problemas que você enfrentou. Encorajo você a não desistir, considerando todo o esforço investido na resolução desta reclamação. Após discutir o assunto com o cassino, recomendo que considere um método de pagamento alternativo à transferência bancária. Agradeço a sua compreensão.
Cassino ExciteWin
Com o mesmo intuito de resolver este caso, por gentileza, indique qual outro método de pagamento seria aceitável?
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Gostaríamos de aconselhá-lo a fornecer detalhes bancários adicionais ou informações sobre Skrill, Neteller, criptomoedas (BTC, LTC, ETH, USDC ERC20, USDT TRC20, USDT ERC20). Observe que o CRP precisa ser encontrado no (blockchair) para prosseguir.
Atenciosamente,
Excitewin
TraduçãoChrisK
Por favor, tome nota da comunicação do cassino. Espero que possa agir conforme as instruções. Aguardarei sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoUma conta bancária alemã, cartão Visa, Mastercard ou conta PayPal. Não tenho nenhuma conta no exterior, como provavelmente a maioria dos clientes. Uma conta PayPal funcionaria?
TraduçãoCaro ChrisK,
Obrigado pela resposta.
Gostaríamos de informar que não aceitamos PayPal. No entanto, como seu saque anterior falhou, caso nos forneça novos dados bancários, poderemos processar e enviar seus fundos.
Alternativamente, você pode escolher uma de nossas outras opções de pagamento disponíveis:
Skrill
Neteller
Criptomoeda: BTC, LTC, ETH, USDC (ERC20), USDT (TRC20) ou USDT (ERC20)
Informamos que, para transações com criptomoedas, o pagamento deve ser verificável no Blockchair para que possamos prosseguir.
Atenciosamente,
Excitewin
TraduçãoChrisK
Agradeceria seus comentários/opiniões sobre as sugestões do cassino.
TraduçãoEu não tenho nenhuma dessas contas digitais e ainda acho pouco profissional que não tenha havido menção à impossibilidade de sacar fundos para contas alemãs ou para as principais operadoras de cartão de crédito. Que bom que pelo menos o débito automático em seu nome está funcionando.
Posso atribuir isso à experiência e simplesmente alertar outros em fóruns.
TraduçãoChrisK
Entendo sua posição, mas seria difícil para você criar uma carteira eletrônica (Skrill ou Neteller)?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Gostaríamos de informar que a desistência do jogador foi concluída com sucesso no dia 15/07.
Atenciosamente,
Excitewin
TraduçãoCassino ExciteWin
Muito obrigado pela atualização e, principalmente, por processar o saque.
ChrisK
Agradeceria se me informasse assim que recebesse os fundos, para que a reclamação possa ser marcada como resolvida.
TraduçãoCom base nos acontecimentos, parece que o problema já pode ter sido resolvido. No entanto, como a reclamação foi feita pelo jogador, acreditamos que só devemos marcá-la como resolvida após recebermos a confirmação dele.
Sem essa confirmação, estamos encerrando o caso como rejeitado por enquanto.
Se o jogador retornar com uma atualização ou ainda precisar de assistência, ele poderá reabrir a reclamação a qualquer momento — e estaremos prontos para ajudar.
