FestivalPlay Casino

Resumo do caso

Original

Tradução

O jogador da Irlanda tentou encerrar sua conta no Festival devido a um problema com jogos de azar, mas se deparou com um ciclo interminável de e-mails sem resposta e encaminhamentos para diferentes contatos. Ele expressou preocupação com seu vício em jogos e solicitou intervenção para bloquear permanentemente sua conta. Analisamos a política de autoexclusão do cassino e solicitamos esclarecimentos ao jogador sobre sua comunicação com o cassino e seu status de KYC (Conheça Seu Cliente). Devido à falta de resposta do jogador às nossas solicitações e lembretes, a reclamação foi encerrada sem solução. O jogador foi informado de que poderia reabrir a reclamação caso desejasse continuar a comunicação.

Traduzido automaticamente:

Discussão

Público

Tom_1981

Bronze

Irlanda

Público

há 3 semanas

Original

Tradução

Isso pode parecer um problema sem importância, mas é um problema enorme.

Há mais de uma semana que venho enviando e-mails para eles, explicando que:

"Sou jogador, tenho problemas com jogos de azar, por isso gostaria de encerrar minha conta no Festival."

O cenário é sempre o mesmo.

1) Eu converso com eles pelo chat ao vivo.

2) Eles me pedem para escrever um e-mail para customerassist@festivalplay.com

3) Eu escrevo para customerassist@festivalplay.com

4) Recebi uma mensagem automática para escrever para customercare@festivalplay.com

5) Eu escrevo para customercare@festival.com

5) Não estou recebendo nenhuma resposta.

E o ciclo recomeça.

Você poderia me ajudar a bloquear minha conta permanentemente? Sou jogador e cada dia que tenho acesso a ela representa um risco enorme para mim.

atenciosamente

[Informação omitida]

Editado por um administrador do Casino Guru

Traduzido automaticamente:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

há 3 semanas

Original

Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

há 3 semanas

Original

Tradução

Caro Tom_1981,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Li os termos e condições do cassino e encontrei o seguinte:

3.22.1. O cliente reconhece, concorda e aceita que o Operador suspenderá temporariamente o acesso à sua Conta ou a encerrará definitivamente, no prazo de dez dias úteis, considerados de segunda a sexta-feira, excluindo feriados ("Dias Úteis"), após o recebimento de uma solicitação de Autoexclusão devidamente formatada, relacionada à declaração do cliente de que pode estar apresentando comportamento problemático com jogos de azar. ("Solicitação de Autoexclusão")

3.22.2. O cliente reconhece, concorda e aceita que um Pedido de Autoexclusão, conforme definido na seção 3.22.1, será considerado devidamente formatado se e quando atender aos critérios estabelecidos na seção 3.22.3. Caso o pedido do cliente não atenda aos referidos critérios, o Operador não será obrigado a tratá-lo como um pedido de Autoexclusão e a Política de Autoexclusão não se aplicará ao pedido do cliente.

3.22.3. O cliente reconhece, concorda e aceita que o procedimento de autoexclusão junto à marca é o seguinte: Caso o cliente deseje se autoexcluir do FestivalPlay.com, deverá entrar em contato conosco através do seguinte endereço de e-mail: customercare@festivalplay.com

O e-mail do cliente precisa incluir as seguintes informações:

(a) um pedido claro que declare que o cliente deseja ser totalmente autoexcluído (não parcialmente restrito) em caráter voluntário;

(b) a duração do período de autoexclusão, com um mínimo de vinte e quatro horas.

Qual endereço de e-mail você usou para se cadastrar neste cassino? Você usou o mesmo endereço de e-mail para entrar em contato com o cassino solicitando o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?

Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Dear Tom_1981,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. I have read the casino's terms and conditions and this is what I have found:

3.22.1. The customer acknowledges, agrees and accepts that the Operator shall temporarily suspend access to his/her Account or terminate it altogether, within ten business days, deemed Monday through Friday, excluding public holidays ("Business Days") of receiving a properly formatted request to Self-Exclude in connection with customer’s declaration that he/she may be experiencing problematic gambling behavior. ("Self-Exclusion Request")

3.22.2. The customer acknowledges, agrees and accepts that a Self-Exclusion Request as meant in section 3.22.1. is deemed properly formatted if and when it complies with the criteria as set forth in section 3.22.3. If customer’s request does not comply with the said criteria, the Operator is not required to treat the request as a request for Self-Exclusion and the Self-Exclusion Policy shall then not apply to customer’s request.

3.22.3. The customer acknowledges, agrees and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from FestivalPlay.com, he/she needs to contact us on the following email address: customercare@festivalplay.com

Customer’s email needs to include the following information:

(a) a clear request that states that customer wishes to be fully Self-Excluded (not partially restricted) on a voluntary basis;

(b) the duration of the period of the Self-Exclusion, with a minimum of twenty-four hours.

What email address did you use to register at this casino? Have you used the same email address to contact the casino with the request to close your account due to gambling addiction?

Have you passed the full KYC verification, or at least submitted any identity documents to the casino for verification?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Traduzido automaticamente:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Caro(a) Tom_1981,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Traduzido automaticamente:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

há uma semana

Original

Tradução

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Attila
Casino.Guru

Traduzido automaticamente:

FestivalPlay Casino - O jogador não pode fechar sua conta.

O jogador parou de responder

Montante: ??

Resumo do caso