FestivalPlay Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

O Festival Play não processou meu pedido de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar.

Estou apresentando esta reclamação porque o Festival Play não agiu prontamente após eu ter solicitado repetidamente a autoexclusão permanente devido ao meu vício em jogos de azar.

Há mais de um mês, entrei em contato com o Festival Play pelo chat ao vivo e informei que estava lutando contra um vício em jogos de azar e precisava que minha conta fosse encerrada permanentemente. Em vez de processar meu pedido, eles me instruíram a enviar um e-mail para o atendimento ao cliente.

Segui imediatamente as instruções e enviei um e-mail ao atendimento ao cliente solicitando o encerramento permanente de todas as contas associadas às minhas informações pessoais. No e-mail, deixei claro que estava lutando contra o vício em jogos de azar e que precisava garantir que não teria mais acesso à plataforma nem criaria novas contas.

Apesar dos meus repetidos e-mails e mensagens de acompanhamento urgentes solicitando o encerramento imediato da minha conta, ela permaneceu aberta. Recebi pouca ou nenhuma resposta significativa em relação ao meu pedido de autoexclusão.

O que mais me preocupa é que, quando enviei um e-mail solicitando que minha conta permanecesse ativa, o Festival Play respondeu em aproximadamente uma hora, confirmando que a manteriam. Isso demonstra que eles estavam monitorando e respondendo ativamente aos meus e-mails, mas não agiram com a mesma urgência quando revelei meu vício em jogos de azar e solicitei repetidamente a autoexclusão permanente.

Como minha conta permaneceu aberta após meus pedidos de autoexclusão, continuei jogando e perdi mais de US$ 20.000. Se o Festival Play tivesse processado meu pedido de jogo responsável quando revelei meu vício, essas perdas provavelmente poderiam ter sido evitadas.

Eu mantive:

Cópias dos meus e-mails de autoexclusão.

Suas respostas.

Evidências de que me instruíram a enviar um e-mail para o atendimento ao cliente.

Há provas de que eles responderam rapidamente quando solicitei que mantivessem minha conta aberta em vez de fechá-la.

Solicito respeitosamente que o Casino Guru investigue se o Festival Play cumpriu suas obrigações de jogo responsável e os procedimentos de autoexclusão, e determine se agiu de forma apropriada após ser claramente informado sobre meu vício em jogos de azar.

Agradeço sua atenção e consideração.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia especificar quantas contas você criou neste cassino? Você já concluiu a verificação KYC completa em alguma de suas contas?
• Você já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para solicitar a autoexclusão de cada uma de suas contas separadamente?
• Poderia, por favor, me encaminhar as conversas de e-mail completas e sem cortes entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes aos seus pedidos de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica