FestivalPlay Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Olá, escrevo-lhe a respeito de uma grave falha da sua parte no cumprimento das obrigações relativas ao jogo responsável. Enviei um primeiro pedido para encerrar minha conta em 25 de janeiro, seguido de um segundo pedido em 26 de janeiro, declarando claramente que minha solicitação se devia a um vício em jogos de azar. Apesar desses pedidos explícitos, minha conta permaneceu ativa. Como resultado direto dessa falha, sofri uma perda de € 200 em 28 de janeiro. Possuo provas escritas (e-mails datados) que comprovam meus pedidos anteriores para o encerramento da conta. Sua inação representa uma clara violação das políticas de jogo responsável e de proteção ao jogador. Portanto, solicito formalmente: o reembolso integral dos € 200 perdidos em 28 de janeiro e o encerramento imediato e permanente da minha conta. Caso não receba uma resposta satisfatória em 48 horas, não terei outra opção senão levar este assunto à autoridade reguladora de jogos de azar competente e tomar as medidas cabíveis. Aguardo sua resposta o mais breve possível. Atenciosamente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Bechir,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Li os Termos e Condições do cassino e encontrei o seguinte:

3.22.1. O cliente reconhece, concorda e aceita que o Operador suspenderá temporariamente o acesso à sua Conta ou a encerrará definitivamente, no prazo de dez dias úteis, considerados de segunda a sexta-feira, excluindo feriados ("Dias Úteis"), após o recebimento de uma solicitação de Autoexclusão devidamente formatada, relacionada à declaração do cliente de que pode estar apresentando comportamento problemático com jogos de azar. ("Solicitação de Autoexclusão")

3.22.2. O cliente reconhece, concorda e aceita que um Pedido de Autoexclusão, conforme definido na seção 3.22.1, será considerado devidamente formatado se e quando atender aos critérios estabelecidos na seção 3.22.3. Caso o pedido do cliente não atenda aos referidos critérios, o Operador não será obrigado a tratá-lo como um pedido de Autoexclusão e a Política de Autoexclusão não se aplicará ao pedido do cliente.

3.22.3. O cliente reconhece, concorda e aceita que o procedimento de autoexclusão junto à marca é o seguinte: Caso o cliente deseje se autoexcluir do FestivalPlay.com, deverá entrar em contato conosco através do seguinte endereço de e-mail: customercare@festivalplay.com

O e-mail do cliente precisa incluir as seguintes informações:

(a) um pedido claro que declare que o cliente deseja ser totalmente autoexcluído (não parcialmente restrito) em caráter voluntário;

(b) a duração do período de autoexclusão, com um mínimo de vinte e quatro horas.

3.22.4. O cliente reconhece, concorda e aceita que será o único responsável por toda a atividade em sua Conta durante o período em que o pedido de Autoexclusão estiver pendente, dentro do prazo máximo estipulado na seção 3.22.1. Durante esse período, o Operador não é obrigado a anular quaisquer atividades na Conta do cliente, incluindo, entre outras, Apostas realizadas e Perdas incorridas, com base no argumento de que o cliente possui um pedido de Autoexclusão pendente.

• Qual endereço de e-mail você usou para se cadastrar neste cassino? Você usou o mesmo endereço de e-mail para entrar em contato com o cassino solicitando o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?
• Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
• Além disso, entendi corretamente que você ainda tem acesso à sua conta de jogo? O cassino respondeu à sua solicitação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá, equipe do Casino Guru!

Gostaria de apresentar uma explicação clara do meu caso e solicitar gentilmente a sua ajuda.

Há mais de dois meses, solicitei o encerramento permanente da minha conta devido ao meu vício em jogos de azar.

No entanto, o cassino se recusou a fechá-la permanentemente e, em vez disso, me enviou uma mensagem informando que minha conta estava fechada apenas por 30 dias.

Quando a conta foi reativada, e como sou um jogador problemático, infelizmente voltei a jogar e perdi uma quantia significativa de dinheiro.

Em 25 de janeiro de 2026, enviei outro e-mail solicitando novamente o encerramento permanente da minha conta, mas essa solicitação foi completamente ignorada pelo cassino.

Como consequência direta do cassino ter ignorado meu pedido de autoexclusão, continuei jogando e perdi mais 200 euros. Essas perdas poderiam ter sido evitadas se meu pedido de encerramento permanente da conta tivesse sido respeitado desde o início.

Por esse motivo, solicito sua ajuda na análise deste caso. Acredito que o cassino não cumpriu as obrigações relativas ao jogo responsável e, portanto, solicito o reembolso das perdas incorridas após meu pedido de encerramento da conta, o qual o cassino não respeitou.

Posso fornecer todas as provas documentais, incluindo e-mails e datas, se necessário.

Muito obrigado pelo seu tempo e apoio. Aguardo com expectativa sua orientação e auxílio neste assunto.

Caro Bechir,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Agradeço o esclarecimento e o apoio. Aguardarei a resposta do responsável pela resolução do problema. Caso necessite de mais alguma informação, por favor, avise-me. Atenciosamente,

Caro Bechir,

Lamento saber do seu problema com o FestivalPlay Casino.

Vou tentar agora entrar em contato com um representante do FestivalPlay Casino por e-mail, chat ao vivo no site deles e por qualquer outro meio possível. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.

Caso um representante do FestivalPlay Casino se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Igor

Sim, estou aqui esperando. Obrigada.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Bechir,

Tentei entrar em contato com o Cassino FestivalPlay diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Entretanto, recomendo que entre em contato com a Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), também conhecida como Anjouan Gaming, enviando uma reclamação através do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os órgãos reguladores geralmente possuem ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em situações como essa.

Para obter orientações sobre como apresentar sua reclamação ao órgão regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .

Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.

Atenciosamente,

Igor