Fiery Play Casino - Os ganhos do jogador, no valor de € 2.500, foram confiscados.

Valor em disputa: € 2.500

Descrição:

Olá equipe Casino.guru,

Estou apresentando esta reclamação contra o Fieryplay Casino (fieryplay1.com) por uma grave violação dos princípios do Jogo Responsável e pelo descumprimento do período obrigatório de reflexão, o que resultou na perda/retenção dos meus ganhos em torneios.

Segue abaixo a cronologia exata dos eventos:

1º de julho de 2026, às 04h57: Enviei um e-mail oficial para a equipe de suporte do cassino solicitando a autoexclusão imediata devido a um problema com jogos de azar ("Акаунтът ми е с наложена забрана по линия на Отговорен хазарт"). Naquele exato momento, eu tinha um saldo de € 2.500 na minha conta, que eu havia ganho legitimamente em um torneio. No mesmo e-mail, solicitei explicitamente que todo o saldo restante fosse devolvido ao meu cartão.

Mais tarde, no mesmo dia (menos de 10 horas depois): Em vez de manter minha conta congelada e processar meu saque, o suporte por chat ao vivo do cassino (os atendentes Karl e Lukas, e posteriormente a gerente VIP Laura) demonstrou negligência grave. Eles aceitaram um pedido impulsivo meu, feito via chat ao vivo, para reverter as restrições e reabriram minha conta imediatamente, ignorando completamente o período de reflexão obrigatório que se segue a uma declaração escrita de problema com jogos de azar.

Consequências: Devido à reabertura indevida da conta em um momento de vulnerabilidade, o saldo de €2.500 do torneio foi perdido. Quando os confrontei por e-mail, a atendente Maggie se recusou categoricamente a oferecer um reembolso, alegando que os termos não o permitem e, ironicamente, sugeriu que eu registrasse uma reclamação aqui no Casino.guru.

Os termos internos do cassino não podem se sobrepor às normas de licenciamento e aos mecanismos de jogo responsável. Eles eram legalmente obrigados a garantir meu saldo de € 2.500 às 4h57, quando me autoexcluí, em vez de explorar uma mensagem impulsiva enviada horas depois para reabrir a conta.

Anexei três capturas de tela cruciais como prova:

1000005622.jpg – Comprovante do meu e-mail inicial enviado às 04:57 da manhã, declarando claramente o pedido de autoexclusão e o pedido de saque do saldo do torneio.

1782913624396.jpeg – Registro do chat ao vivo onde a gerente VIP Laura admite que reabriram a conta com base em uma reversão rápida, ignorando o prazo de 10 horas.

​1000005628.jpg – A resposta final por e-mail da agente de suporte Maggie, recusando-se a resolver o problema e me encaminhando para o Casino.guru.

Solicito gentilmente sua ajuda para mediar este caso e recuperar meus ganhos legítimos em um torneio, no valor de € 2.500.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia, por favor, me encaminhar a íntegra da comunicação original por e-mail entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à sua solicitação de encerramento de conta? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
• Você solicitou o encerramento da conta enquanto ainda tinha um depósito não apostado em sua conta? Quanto do requisito de aposta de AML você havia cumprido antes de solicitar a autoexclusão?
• Você já enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação da conta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica