Fortune Lounge Casino - O saque do jogador foi atrasado e a conta foi encerrada.

Sou um jogador australiano que solicitou um saque de $1000 por volta de 31 de dezembro de 2025 (véspera de Ano Novo) do Fortune Lounge Casino (anteriormente conhecido como Slottie, mas pertencente ao mesmo grupo). O saque foi inicialmente marcado como aprovado/pendente e, em seguida, alterado para o status "concluído", o que o cassino descreveu como a etapa anterior à transferência efetiva dos fundos.

Desde então (mais de 3 meses depois, em março de 2026), não recebi nenhum pagamento, apesar de repetidas tentativas de contato via chat ao vivo. O cassino tem apresentado desculpas constantes, incluindo:

Problemas bancários que impedem saques

Alto volume de saques causando atrasos.

Precisamos "retomar os saques" e processar os atrasados.

Mensagens recentes afirmam que estão "trabalhando para resolver isso", mas a equipe não responde a mensagens repetidas sobre o mesmo problema.

Após ameaçar denunciar o problema (a órgãos reguladores ou sites de avaliação), minha conta original foi imediatamente bloqueada/desativada sem qualquer explicação, impedindo qualquer acesso futuro ou contato direto. Tive que criar uma nova conta apenas para conseguir falar com o suporte novamente. Em uma das respostas, o suporte afirmou que "não se importava" se eu denunciasse, pois eles têm "muito mais jogadores".

Anexei capturas de tela completas de:

Confirmação de saque e alterações de status

Todas as conversas relevantes do chat ao vivo, mostrando aprovações, desculpas e falta de progresso.

A notificação de bloqueio de conta

Nenhum bônus foi usado nesta vitória – foi um ganho obtido com jogo normal após um depósito. Já saquei com sucesso neste cassino anteriormente (quando ainda se chamava Slottie), mas os problemas começaram após a mudança de marca/propriedade. Minha conta foi totalmente verificada antes da solicitação de saque.

Solicito gentilmente a ajuda do Casino Guru para investigar este atraso/não pagamento e buscar uma solução. Agradeço desde já.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Fortune Lounge Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Poderia fornecer mais detalhes sobre o status da sua verificação? Quais documentos você apresentou ao cassino para esse fim?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço por ter entrado em contato comigo e por ter analisado minha reclamação sobre o Fortune Lounge Casino.

Sou jogador neste cassino desde que ele ainda se chamava Pokizino. Ou seja, pelo menos desde 2022. Desativaram minha conta por volta do final de janeiro/início de fevereiro, quando ameacei denunciá-los.

Eu estava jogando um jogo de caça-níqueis da provedora Aristocrat.

Para verificar minha primeira conta, enviei tudo o que pediram, como uma foto da minha carteira de habilitação e outra foto minha segurando a carteira ao lado. Fiz o mesmo para a nova conta que precisei criar depois que bloquearam a minha outra.

Obrigado pela explicação.

Quando sua conta original foi bloqueada? Qual foi o motivo do bloqueio?

Quando você registrou uma nova conta?

Por favor, me avise.

Percebi que minha conta estava desativada em 31 de janeiro de 2026, sem nenhuma explicação. Quando criei uma nova conta, perguntei por que havia sido bloqueada e me disseram que era porque eu os havia ameaçado denunciar por não me pagarem. Criei a nova conta no mesmo dia.

Obrigado pela explicação.

Observe que quase todos os cassinos online proíbem o uso de contas duplicadas, incluindo este:

7. Ao utilizar esta plataforma, você concorda que não utilizou uma conta duplicada para abusar das ofertas de bônus. Somente a nosso critério permitiremos o uso de múltiplas contas.

Recomendo fortemente que não faça depósitos, pois o descumprimento desta regra poderá ser usado posteriormente para confiscar quaisquer ganhos potenciais.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Brju1997,

Lamento sinceramente saber que sua conta foi bloqueada. Garanto que entrarei em contato com o cassino imediatamente e me empenharei para resolver essa questão o mais rápido possível. Além disso, gostaria de convidar um representante do Fortune Lounge Casino para participar desta discussão e ajudar a solucionar sua reclamação.

Prezado Cassino Fortune Lounge,

Poderia, por gentileza, explicar o motivo do bloqueio da conta do jogador? Agradeceria muito se pudesse também fornecer quaisquer provas relevantes. Pode submeter a sua declaração e provas aqui ou enviá-las para o meu endereço de e-mail em jana.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente sua cooperação e assistência neste assunto.

Atenciosamente,

Jana

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Então, o que acontece se a reclamação for encerrada e marcada como não resolvida? O que devo fazer a partir daí? Devo abrir uma nova reclamação ou...?

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Jana