Freshbet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Estou apresentando uma reclamação contra o Freshbet Casino a respeito da confiscação administrativa injusta e pouco transparente dos meus ganhos.

Depositei 42 € e acumulei um saldo de 1.000 € de forma totalmente honesta. Para sacar o dinheiro, enviei todos os documentos de verificação KYC solicitados. O cassino analisou e aprovou minha verificação KYC.

Após a minha conta ser totalmente verificada, enviei novamente o meu pedido de levantamento de 1.000 €. No entanto, cerca de 12 horas depois, o casino rejeitou o levantamento e confiscou administrativamente todos os meus ganhos, deixando-me com um saldo remanescente de apenas 32 €. Enviaram-me um e-mail vago alegando uma violação da Secção 10 (Política Antifraude) e uma dedução de 20% do meu depósito.

Joguei de forma 100% justa, usei meus próprios métodos de pagamento e forneci os documentos legais corretos, que já foram aceitos durante o processo de KYC (Conheça Seu Cliente). Quando perguntei ao suporte o motivo exato, o atendente bloqueou minha solicitação, afirmando: "Você violou o décimo artigo dos termos e condições; infelizmente, não posso fornecer mais informações."

É extremamente injusto que o cassino aprove minha verificação de identidade, espere 12 horas e, em seguida, use uma cláusula genérica para se apropriar de um ganho legítimo de € 1.000 sem qualquer explicação. Solicito gentilmente ao Casino Guru que intervenha, entre em contato com a Freshbet (Ryker BV) e peça que apresentem as provas concretas que justificam essa decisão.

Anexei todas as capturas de tela relevantes da solicitação de saque rejeitada, da dedução administrativa do saldo e do registro do chat.

Atenciosamente

Cem

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou apostas esportivas?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
• Você já solicitou um estorno de depósitos feitos neste ou em qualquer outro cassino online?
• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Quais jogos você jogou?

Comecei jogando caça-níqueis e tentei fazer um saque de €140, mas foi recusado e me pediram para completar o KYC (Conheça Seu Cliente). Depois disso, acabei jogando roleta com o dinheiro.

Com ou sem bônus?

Joguei completamente sem usar nenhum bônus.

Você já solicitou um estorno de pagamento?

Nunca. Nunca solicitei um estorno neste cassino nem em nenhum outro cassino online. Todos os meus depósitos foram pagos integralmente e autorizados por mim.

Há mais alguém em sua casa que utilize o mesmo endereço IP ou possua uma conta?

Não, isso é absolutamente impossível. Sou a única pessoa na minha casa que possui uma conta na Freshbet, e ninguém mais usa meus dispositivos ou meu endereço IP para jogar lá. Além disso, completei meu processo de KYC (Conheça Seu Cliente) com meus documentos pessoais oficiais, que foi aprovado pelo cassino antes de confiscarem meu dinheiro.

Espero que isso ajude a esclarecer a situação. Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes.

Atenciosamente,

Caro isaaig,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Verônica

Prezado jogador,

Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Freshbet Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino Freshbet,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Não acho que isso vá funcionar. Eles simplesmente vão ignorar até o final e preferem fazer dessa forma antes de pagar qualquer coisa.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Bárbara