Frostybet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Registrei-me e fiz meu primeiro depósito no Frostybet Casino em 12 de outubro. Depositei €200 e recebi €200 em bônus. Li os termos e condições do bônus e descobri que podia jogar Big Bass Bonanza e Triple Tigers com apostas de €5. Cumpri os requisitos de aposta sem violar nenhum dos termos e condições do bônus. Após cumprir os requisitos de aposta, fiquei com €1.995 restantes.

Verifiquei minha conta como de costume e solicitei um saque. No entanto, eles se recusaram a pagar meus ganhos, alegando que eu havia violado os termos e condições do bônus. Eles declararam o seguinte:

12.10 A Empresa reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de anular quaisquer ganhos e confiscar qualquer saldo (ganhos e depósitos) em sua conta de apostas, rescindir o Contrato e/ou suspender a prestação dos Serviços ou desativar sua conta se:

i) identificamos que você disfarçou, interferiu ou tomou medidas para disfarçar ou interferir de alguma forma no endereço IP de qualquer dispositivo usado para acessar nosso Site (como usar uma Rede Virtual Privada 'VPN');

ii) se tomarmos conhecimento de que o cliente utilizou documentos falsificados (fotos, documentos digitalizados, capturas de ecrã, etc.) durante o procedimento de verificação ou em qualquer momento em que o Contrato esteja em vigor;

iii) haja suspeita razoável de que você tenha cometido ou tentado cometer abuso de bônus, individualmente ou em grupo; ou

iv) você estiver envolvido em qualquer atividade fraudulenta, colusiva, de manipulação de resultados ou outra atividade ilegal em relação à sua participação ou à de terceiros, ou se você usar quaisquer métodos, técnicas ou dispositivos de hardware assistidos por software."

No entanto, não utilizei nenhuma VPN — apenas uma conexão de internet normal compartilhada entre meu celular e meu laptop. Os documentos que enviei não são falsificados nem alterados de forma alguma; são completamente autênticos. A empresa alega que me aproveitei do bônus, o que não é verdade. Depositei dinheiro no site porque eles ofereciam um bom bônus de boas-vindas para novos clientes.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Frostybet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Sua conta foi bloqueada somente após a conclusão da verificação de sua identidade?
• Poderia, por favor, listar os documentos que você enviou durante o processo de verificação?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Joguei no cassino pela primeira vez em 12 de outubro e utilizei o bônus de boas-vindas oferecido. Após cumprir com sucesso os requisitos de aposta, tentei sacar meus ganhos, mas o pedido foi negado e o cassino reembolsou meu depósito de €200.

O acesso à minha conta não foi bloqueado e ainda consigo entrar no site normalmente.

Enviei ao cassino uma extensa documentação para verificar minha identidade.

Eu lhes forneci:

Carteira de motorista (fotos de ambos os lados)

Uma cópia da conta de luz (comprovante de endereço)

Comprovante de pagamento (extrato bancário)

Também tenho uma captura de tela do site do cassino Frostybet mostrando, abaixo do meu nome de usuário, que minha conta foi verificada.

Incluí isso como anexo na minha reclamação também. Você realmente recebeu essa imagem?

Prezada Nettapelaa,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Nettapelaa,

Lamento saber das dificuldades que você tem enfrentado.

Meu nome é Barbora e, a partir de agora, serei responsável pela sua reclamação.

Como primeiro passo, entrarei em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que atualmente não temos um contato direto com eles. Enquanto isso, por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.

Atenciosamente,

Bárbara

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Nettapelaa,

Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Infelizmente, como o Frostybet Casino é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.

No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. complaints@cga.cw .

Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.

Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .

Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.

Atenciosamente,

Bárbara

Guru do Cassino