Gambiva Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Estou apresentando uma reclamação formal contra a Gambiva . Possuo uma conta verificada e solicitei um saque de €170,00 (£148,43) (Bilhete [96DYV6-XYWGL]). A operadora encerrou minha conta e está tentando confiscar €170,00 dos meus ganhos sem justificativa. Joguei com dinheiro real, recusei todos os bônus e só tinha uma conta. Como não me forneceram um motivo específico para essa violação, solicito sua intervenção para garantir o reembolso integral do meu depósito. Além disso, eles nunca me devolveram o valor depositado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado TaylanOran,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você está enfrentando com a Gambiva e do encerramento da sua conta.

Agradecemos também por nos ter fornecido a comunicação relevante — agradecemos que a tenha partilhado. Nesta fase, porém, precisamos de esclarecer alguns pontos para melhor compreendermos a situação e determinarmos se podemos contactar o casino em seu nome.

Poderia, por favor, confirmar os seguintes detalhes para nós:

• Em que data você solicitou o saque de €170,00 e quanto tempo depois sua conta foi encerrada?
• Pode confirmar o montante total depositado na sua conta e se alguma parte do seu depósito foi reembolsada ou permanece acessível?
• Você foi informado de que sua conta foi encerrada devido a uma cláusula específica (por exemplo, segurança, conformidade, KYC ou jogo responsável), mesmo sem maiores explicações?
• Sua conta está totalmente inacessível no momento, ou você ainda consegue fazer login e visualizar seu histórico de transações?

Caso receba alguma comunicação adicional do cassino (por exemplo, mensagens confirmando o encerramento da conta, recusa de saque ou falta de explicação), você pode encaminhá-la novamente para petronela.k@casino.guru Assim, podemos analisá-lo cuidadosamente em um só lugar.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a buscar uma solução. Cronogramas claros e a confirmação do que foi (ou não) comunicado pelo cassino são essenciais para que possamos avaliar se a confiscação dos fundos é justificada.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Olá Petronela,

Agradeço por terem aceitado meu caso. Seguem os esclarecimentos que vocês solicitaram:

• Data e encerramento do saque: Solicitei o saque de € 170,00 em 16 de dezembro. Minha conta permaneceu "Em análise" por 10 dias, até 26 de dezembro, quando o cassino encerrou minha conta e enviou um e-mail informando que reembolsaria apenas o meu depósito.

• Depósitos e reembolsos: Meu depósito total foi de € 60,00. Nenhuma parte do meu depósito ou dos meus ganhos foi reembolsada.

• Cláusula específica: Eles não citaram nenhuma cláusula específica. Enviaram um e-mail genérico alegando uma "violação dos termos e condições", mas se recusaram a especificar qual regra foi infringida. Simplesmente afirmaram que reembolsariam meu depósito de €60 e anulariam os €110 ganhos.

• Acesso à conta: Minha conta está totalmente inacessível. Estou bloqueado e não consigo fazer login para visualizar meu histórico de transações ou o status do saque de € 170.

• Recusei explicitamente todos os bônus e joguei apenas com dinheiro real. Não há "requisitos de aposta" envolvidos nesta disputa.

• Notei várias avaliações recentes no Trustpilot de outros jogadores descrevendo um tema idêntico: saques retidos "em análise" por alguns dias, seguidos pelo encerramento da conta e confisco dos ganhos sem explicação.

Obrigado.

https://uk.trustpilot.com/review/gambiva.com

Avaliações com situações semelhantes.

Prezado TaylanOran,

Agradeço sua resposta detalhada e peço desculpas por só estar respondendo agora, quase uma semana depois.

Agradeço por ter detalhado claramente o cronograma e confirmado que nenhum bônus foi utilizado e que a conta agora está totalmente inacessível.

Antes de prosseguirmos, há um ponto importante que ainda precisamos esclarecer para avaliarmos adequadamente as ações do cassino:

• Que tipo de jogos você jogava principalmente antes de solicitar o saque: caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo (roleta, blackjack, bacará, etc.), jogos de mesa ou apostas esportivas?

Essa informação é relevante porque os cassinos às vezes se baseiam em regras específicas da categoria de jogo ou em avaliações de risco internas ao analisar contas, mesmo quando não há bônus envolvido.

Agradecemos sua cooperação.

Olá Petronela,

Apenas vagas.

Obrigado.

Prezado TaylanOran,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Olá TaylanOran,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Gambiva Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Gambiva,

Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. michal.k@casino.guru , para uma revisão independente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado TaylanOran,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Normalmente, enquanto isso, eu recomendaria que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e enviasse uma reclamação a eles através do validador no site do cassino, mas o cassino não exibe seu validador de licença, provavelmente numa tentativa de impedir que os jogadores agravem suas reclamações.

Embora o Gambiva Casino pareça possuir uma licença de jogo válida, visto que está listado no Registro de Titulares de Licenças

Atualmente, a única forma de apresentar uma reclamação à autoridade competente é através de um formulário na página de validação da licença. Você pode informar a autoridade de licenciamento que a operadora do cassino (Softon Ltd) não está oferecendo essa opção aos seus jogadores. Quanto maior o número de reclamações recebidas sobre este assunto, maior a probabilidade de que tomem as medidas necessárias. Infelizmente, é aqui que termina qualquer possível assistência da nossa parte relativamente ao seu caso.

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião. Espero sinceramente que a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas possa contribuir para uma mudança na abordagem do cassino.

Embora não possamos prestar mais assistência neste caso específico, não hesite em nos contatar caso tenha problemas com qualquer outro cassino no futuro, e faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino